看病還要排長隊？你OUT了！

　　A 新舉措：外地病人可電話預約

　　7月19日起，外地病人想到廈門大學附屬第一醫院看病，只要打電話報一下自己的身份證號碼，就可提前預約了。這是該院推行“全預約”診療制度後的又一突破。

　　第一醫院是三級甲等綜合性醫院，是由院本部、3所分院、8個社區醫療中心及3所託管醫院組成的醫療集群，在閩西南地區有著良好的聲譽，就診量長期居全省前列，其中院本部每日門急診量近8000人次。在第一醫院的就診人群中，外地病人佔了30%-40%。

　　在廈門，當地市民只要憑“市民健康卡”，就可向第一醫院預約看病。然而，那些沒有“市民健康卡”的外地病人，只能到醫院現場掛號。“他們常常趕了一兩個小時的路程到醫院排隊掛號，很不方便。”第一醫院客服中心主任蔡良奇告訴記者。

　　為方便患者預約，廈門第一醫院通過挖潛改造，提升服務功能，實現了預約系統的升級。今後，患者不僅可用廈門市醫保卡、市民健康卡，還可用身份證預約，同時向外地患者開放，擴大了預約覆蓋面。

　　蔡良奇介紹説，外地患者可撥打0592-2132222電話預約，向接線員報本人的身份證號碼即可。在預約時間抵達醫院後，到門診大廳的客戶服務中心前臺確認一下，就可到預約科室就診。

　　這樣，外地病人既不用擔心晚來了約不到專家，又節省了排隊候診的時間。

　　B 全預約：看病不再排隊

　　上月25日，第一醫院已在全國公立醫院中率先實現了“全預約”。

　　何為“全預約”？蔡良奇解釋道，它是指所有門診患者在就診的全過程、所看各個專科專家、開診的各個時段、全天24小時都可以預約。患者無論提前預約還是現場掛號，拿到的都是標明具體候診時間的預約號。

　　以前，每天在第一醫院流動的人群幾萬人，造成車流、人流嚴重擁擠。為了緩解看病難，縮短排隊時間，第一醫院在2006年成立客戶服務中心，率先開展預約服務。

　　但不久後，矛盾來了。

　　蔡良奇舉例説，一名患者清晨6點多就來到醫院，拿到現場號1號。衛生部倡導預約優先，現場號1號也不太可能是第一個看上病的人。如果他挂的是專家號，而10點前的號都已被提前預約，現場號1號也必須等到10點後才能看病。這讓現場掛號的患者不能理解了：看病憑啥不是先來後到？

　　而“全預約”，最直接的變化就是患者拿到的都是掛號單。無論是提前預約掛號，還是現場掛號，患者拿到的都是預約號，且掛號單上提示的是具體候診時間，精確到幾點幾分。患者只要按照掛號單上提示的候診時間到所就診科室候診，醫生一般會在15-20分鐘內呼叫看診。

　　有人對預約候診時間精確到分提出了質疑。“不同科室不同病種，看診時間的長短也不同。比如，皮膚科一般較快，相比之下，神經內科的看診就要花較長時間。經研究發現，每位醫生看一位病人平均耗時5分鐘-20分鐘，據此，我們可科學設定每個醫生每個病人的預約時間點，最大限度地縮短病人的候診時間。”蔡良奇説。

　　至此，第一醫院預約服務系統的框架建成，具備電話預約、網上預約、自助預約和現場預約等功能，覆蓋了門診預約掛號（包括專家號及普通號）、體檢預約以及B超、CT、DR、MR、心電功能、PET、內鏡等所有輔助檢查項目的預約。

　　第一醫院還推出相應的預約配套服務。由於在該院就診的各個環節實行“一卡通”，如果卡中沒錢，預約時，服務人員會提醒患者自行在自助充值機上充值，充值後直接到相應的診區候診，不必到窗口掛號，能有效節省時間。今年下半年，第一醫院還將推出自助打發票服務，相當於把收費處搬進醫生的診室，屆時，集中收費排長隊的情況也將大為改善。

　　C 終極目標：引領就診新風尚

　　近日，記者走進第一醫院，隨機採訪了患者和醫生。

　　周先生到第一醫院現場挂了眼科號，掛號單上顯示候診時間為10點。他説，還有1小時輪到自己看病，剛好可抽空到附近大廈取一份材料，回醫院看完病就能直接回家。“以前挂完號心裏沒底，不知道什麼時候才輪到自己，只能守在醫院。現在知道了具體的候診時間，我就能更好地安排。”周先生説。

　　兒科主任醫師肖繼紅，正忙著給病人看病。記者找了個空隙，簡單聊了兩句。她認為，推行“全預約”後，醫療環境變得安靜了。“以前，沒一會兒就有家長衝進來問‘到我了嗎’，醫生就得一直跟著解釋，影響了看病。這也能理解，孩子發燒，家長能不急嗎？”肖繼紅説，“現在，掛號單上寫了候診時間，患者知道什麼時候能輪到自己看病，更有秩序了。”

　　對此，蔡良奇卻表示：“雖然患者直接到醫院現場掛號也能拿到帶有時間點的預約就診單，但這並不是我們最主要的目的。” 2009年9月30日，衛生部印發了在公立醫院施行預約診療服務工作的意見，推動預約診療在公立醫院全面開展。“化解看病難，需要大家齊努力。現在醫院已創造了預約就診條件，可很多患者還是選擇到現場排隊掛號。”蔡良奇告訴記者，第一醫院將現場掛號也納入預約體系，就是想讓更多人了解預約、接受預約、共享預約，引導廣大群眾轉變傳統的就診方式理念。

　　據了解，推出“全預約”制度以來，不到一個月，通過提前預約看病的患者增長了10%，佔整個門診就診人數的30%。

　　廈門市衛生局副局長孫衛認為，推行“全預約”診療服務，對醫院的診療管理、流程控制、服務質量提升都非常有利。“從國外來講，看病以預約為主，非預約的多為急診，中國才剛剛開始推行。”他説，廈門第一醫院預約服務的基礎較好，率先實行“全預約”，對其他醫院可以起到引領示範的作用。