北京旅客王勁松在退一張折扣機票時，被中國東方航空股份有限公司(以下簡稱東航)以造成損失為由收取高達80%的退票費。王勁松認為，自己提前多日退票，且航班在起飛前以全價售票，最終顯示機票售罄，退票行為沒有給航空公司造成損失，退票費畸高。為此，身為律師的王勁松將東航告上法庭。

　　最終，上海浦東新區法院作出判決，東航收取的退票費是購票款的80%，顯然過高，損害了原告的利益，法院將退票費用酌情調整至票價的20%。近日，王勁松專程前往上海，從法官手中領到了退回的306元票款。

　　本報記者錢衛華

　　□事件

　　退折扣票費用達八成

　　306元!王勁松仔細清點後，慢慢把錢放進錢包。7月30日上午，王勁松從北京飛抵上海，從上海浦東新區法院法官手裏接過這筆錢。討回這筆錢，王勁松足足用了1年5個月，他知道一定可以討回這筆錢。

　　去年2月16日下午，王勁松通過東航服務熱線95530，電話訂購了一張2月23日從北京飛往上海的MU271航班機票，約為4.7折。王勁松用信用卡支付了630元，其中510元是機票錢，120元是燃油費和機場建設費。

　　次日中午，王勁松因行程臨時有變，需退票，95530的工作人員告知他，退票要扣80%的退票費。“這扣得也太多了。”王勁松説，510元突然縮水僅剩102元，他向工作人員提出改簽，對方表示不可以(現在折扣機票已可以改簽，有差額需補差價)。

　　□維權

　　律師不惜異地打官司

　　“電話裏溝通未果，當時我自認倒楣。”王勁松回憶，但作為一名律師，職業直覺告訴他“這不合理”，再加上對方放話“覺得不合理就去法院解決”，王勁松決定起訴東航。

　　從去年2月18日開始，王勁松每天通過網絡關注所訂航班的信息，並將頁面截屏保留。同時，每天給95530打電話，查詢該航班的價格以及是否還有餘票，並將通話錄音。

　　王勁松發現，航班起飛前3天，票價開始一路飆升，直至變成全價，最後則顯示機票售罄。“這表示我的退票沒有影響到他們的銷售，而且後來都是全價銷售，説明我的退票不但未造成東航的損失，還有可能讓他們多掙了錢。”王勁松説。

　　去年2月24日，王勁松收到一張蓋有東航上海呼叫中心營業專用章的退款單，顯示扣退票費408元。“這不合理、不公平是顯而易見的。”王勁松説，如果到最後機票的價格都是他購買時的折扣，而且也沒滿員，他就只能自認倒楣了，但事實恰恰相反。

　　去年4月份，王勁松決定狀告東航，要求返還被扣的機票費。但是由於對方僅給他一張退款單，上面不顯示航班始發地北京以及目的地上海等詳細信息，導致此案未能在北京立案，他只好跑去東航公司所在地上海打這起官司。

　　去年11月7日，此案在上海浦東新區法院立案。

　　□焦點

　　>>原告

　　退票費不該是暴利

　　今年1月30日上午，上海浦東新區法院公開審理此案。

　　3個多小時的庭審過程中，雙方展開激烈辯論。其中，兩個多小時圍繞“是否造成了航空公司的損失”這個焦點進行激辯，因為這是航空公司收取退票費的主要理由。

　　王勁松認為，他提前7天取消訂票，被告東航有足夠時間就空座位進行再次銷售以避免損失。他已採取措施以防止損失出現和擴大，就算他的退票行為需要支付退票費或違約金，也應該是一個合理比例，以補償為原則，而不該是以懲罰、盈利甚至暴利為目的。事實上，他退票後，到飛機起飛時已是滿員，而且後來是全價售票，根本不存在所謂的造成損失，在這種沒有出現損失的情況下，東航依然收取高達票款80%的退票費，屬於畸高，明顯有失公平。

　　>>被告

　　提供航班虧損報表

　　東航的代理人稱，退票費用的高低是根據購買機票的時間和價格確定的，退票條件的設定並非不合理、不公平;退票條件的制定及相關機票銷售均得到行業主管部門認可，因此，被告東航設定的退票條件完全合法，雙方應該遵照履行。

　　為證明原告的退票行為給東航造成損失，代理人在庭上出示了一份內部財務報表。報表顯示，航班當時有250多名旅客，上座率是九成，而不是滿座;財務報表顯示，這趟航班是虧損的，虧損額為3700多元。

　　對此，原告王勁松完全不認可。因為，無論是網上的截屏，還是東航服務熱線中工作人員的答覆，都告知是機票售罄，所以無法認可被告代理人提出的非滿員的説法。另外，王勁松説，如果上座率不足一半，會有虧損還能理解的話，那麼按他們自稱的九成上座率還是虧損就無法理解了，只能認為虧損是一種常態，和旅客退不退票已經沒有關係了。“這份內部財務報表，不合情不合理，我不予認可。”王勁松堅持自己的觀點。

　　□判決

　　退票費酌情調至20%

　　法院認為，按照行業規定和慣例，購票人有提前退票解除合同的權利，出票人也有收取退票費的權利，但應該以不損害另一方的利益為前提。而案中，被告東航收取的退票費是購票款的80%，顯然過高，損害了原告的利益。因此，法院將退票費用酌情調整至票價的20%，這是因為原告的退票行為必然會增加被告的經營支出，也對被告的正常經營帶來影響。

　　今年4月27日，法院作出判決，被告東航需再返還原告王勁松退票費306元，相當於扣取20%退票費。

　　□追訪

　　退折扣票最高收50%

　　近日，記者撥打東航服務熱線95530，工作人員告訴記者，目前東航折扣機票的退票費分別按照機票的折扣率、起飛前及起飛後等多種情況來實行10%至50%的扣款，另外全價票退票也要收取5%費用。折扣機票中，退票費收取最高的是4折至5.5折的機票，扣其50%，退票費最低的是9折機票，扣10%，而最低折扣的特價機票，比如3折機票依然實行“不得退票”規定。

　　記者採訪其他航空公司得知，折扣機票退票均有退票費，但比例並不完全相同。不過，和以前相比，已作了降低的調整。其中，像東航一樣，南航、海航等航空公司針對折扣機票要收取10%至50%的退票費;國航、上航、深航等航空公司收取5%至30%的退票費。

　　記者注意到，除了扣款情形外，不扣退票費的情況也有。其中包括，如果因航空公司原因造成航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原訂座位時，旅客要求退票，始發地應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，而且不收取退票費;旅客因病(包括患病旅客的陪伴人員)要求退票的話，只要提供醫療單位的證明，始發地就應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，都不得收取退票費。

　　□對話為維權打“賠錢官司”

　　記者：怎麼想起打這個官司?

　　王勁松：一開始我沒想打這個官司。我經常坐飛機，從沒遇過這樣的問題，這種事情落到別人身上和落到自己身上的感覺是不一樣的。如果有人找我打這個官司，我可能都不接，勸人就當買個教訓算了。事後，我越想越覺得心裏不舒服，這個費用確實扣得太高了。

　　記者：打贏這起官司的關鍵點是什麼?

　　王勁松：我保留了很多證據，包括截屏、錄音等，這些都是出於職業習慣，一般人可能不會做到這一點，這樣就少了證據的支撐。另外，我訂的那個航班恰巧滿員，而且在起飛前開始全價售票，這意味著之後東航扣退票費的理由“造成損失”不成立。也就是説，如果我訂的這個航班，在我退票之後，一直賣的是我訂票時的價格，或者是更低的價格，也沒有滿員，我可能不會打這個官司，我會理解退票費的這個做法。但事情不是這樣，所以我希望航空公司也可以換位思考，理解一下旅客的心情，尊重和善待旅客，而不是用“霸王條款”侵害旅客的權益。

　　記者：打官司過程中遇到過困難嗎?

　　王勁松：訴訟過程中，確實遇到了不少困難。僅立案，就一波三折的，本來我想在北京起訴，因為我是在北京訂票，準備從北京起飛的，但是我退票之後，手上只有一張對方提供的退款單，上面信息不全，顯示不出一些重要的信息，跟東航要求提供一些其他的資料等，但被拒絕了，導致我無法在北京立案。後來到上海起訴、立案，就像在他們的“主場”打官司。別的不説，僅僅往返來回奔波就很麻煩，先後跑了四趟上海，花了不少時間。

　　記者：沒想過放棄?

　　王勁松：沒有。我知道有困難，但從下了決心開始，從沒想過放棄。在此之前，旅客和航空公司之間的這類官司都是旅客輸，航空公司贏。航空公司覺得，雙方之間有了合同約定，約定了退票費等內容，旅客就要遵守。但事實上，這就是他們只管契約性，忽視掉其中的公平性。

　　記者：拿回的錢遠遠不夠打官司花掉的錢吧?

　　王勁松：拿回的錢還不足花掉的十分之一。我為路費、食宿等花費了大約8000元，但我不後悔，我也並不僅是為了要回被扣的錢，一開始我就想到了困難重重，但我覺得現狀之下，需要通過司法判決程序等，來推動東航以及其他各家航空公司這樣的強勢企業，認識到要針對相關強勢的約定內容作出一些變化。我希望消費者能夠在霸王條款中的弱勢地位變成強勢地位，能夠為自己維權。

　　記者：如果別的旅客要進行類似維權的話，需要注意些什麼?

　　王勁松：維權要有合理性，要有度。現在通訊很發達，維權人可以通過手機錄音、錄像等功能將事實經過全程記錄、保存下來。不過，我並不希望有很多人出來維權，而是期待航空公司做到善待旅客，培養起旅客對公司的“忠誠度”。

　　□觀點

　　退票費應該定額收取

　　昨天，維權律師邱寶昌表示，退票意味著訂票人違約，會給航空公司的經營帶來一些影響，因此航空公司可以向退票旅客收取一定退票費，但應該是個合理數值。

　　以往，折扣票退票要收80%的費用，甚至全部扣款，非常不合理，現在有所降低，但即使是扣款50%，還是偏高。邱寶昌認為，應該確定為某個數額，比如50元等某個數值，而不是以比例來收取退票費。

　　邱寶昌説，旅客買到折扣機票享受到了優惠，但也是航空公司自己的經營策略，是為吸引到更多的旅客，因此購買折扣機票的旅客應該和全價購票的旅客享受一樣的權利。而如果旅客退折扣票時，就要被收取高額退票費的話，意味著由旅客來負擔航空公司經營策略引發的費用，這從經營角度而言是不妥當的。“旅客訂機票後，如無特殊情況，有多少人會去退票或者改簽?”邱寶昌説，航空公司既然將推出折扣票當成一种經營策略，就應該目光放得更遠一些，不給旅客設置這樣的障礙，這樣才能吸引更多的旅客。

　　另外，邱寶昌認為，權利和義務是對等的，航空公司對旅客的退票違約行為要求扣款，就應該同時要求他們自己在航班延誤等出現違約情況時作出補償。其中，因為不可抗力因素航班延誤不理賠是可以的，但是如果因為航班調配、飛機維修保養等人為因素導致的延誤就應該承擔補償責任，而不是現在這樣就算延誤幾個小時也無人理睬。另外，航空公司會遇到不可抗力的情況，旅客也可能會遇到，這種情況下退票的話，是不是可以不收取退票費。