高艷艷正在接聽報警電話。本報記者蒲東峰攝

　　“您好，這裡是110報警服務台”。高艷艷每天要重復800多次同一句話。每天，她都守候在電話一端，傾聽群眾的各種求助。昨天，記者來到市公安局勤務指揮部，近距離探訪110接警員們的一天。

　　110日接報警1.7萬接警員人均800件

　　在北京市公安局勤務指揮部的大屏幕上，正播放著北京城大街小巷的實況。110接警員們坐在大屏幕前，緊張的接聽著電話報警。

　　“我在北京南站被人打了，你們快來。”110接警員高艷艷迅速在電腦上記錄下情況，仔細詢問報警人目前的狀況，及自己報警準確位置。“您別急，我們民警會儘快趕到現場。”電話還未挂斷，另一部報警電話又響起“呼救”聲。在短短5分鐘時間內，高艷艷完成了5次接警、記錄、部警流程。

　　高艷艷説，群眾遇到緊急事件報警時，情緒激動説話沒有頭緒，耽誤接處警時間。所以，她接到報警電話後，一般不急於問問題，而是先聽對方傾訴幾秒鐘，讓對方情緒得到快速釋放，在這個過程中抓到關鍵問題，引導性地提問讓對方説出關鍵信息。

　　北京市公安局勤務指揮部每天大約接警1.7萬個，每個接警員日均接聽800多個報警電話。

　　接警臺上不放水杯嗓子啞常備潤喉糖

　　記者發現，雖然高艷艷不停地接報警電話，但每次接聽第一句話總是一句標準的“您好，這裡是110報警服務台”。高艷艷説，儘管這樣的工作對於她來説是千萬次的重復，但對於大多數報警人來説，是人生第一次，所以她每接一個電話都要求自己像對待第一個報警群眾那樣耐心。

　　“我們的電腦上都是顯示等待接聽的電話數量，為了儘量不讓群眾等待，一般一坐就是三四個小時，連上個廁所也要打報告，一路小跑兒”。

　　幾個小時高強度的説話後，高艷艷的聲音已略帶沙啞，卻一直沒喝過水。她説，幾乎所有的接警員都有咽喉炎。但為了避免水杯被碰倒，影響接聽關鍵電話，接警員們的水杯都是放在一個指定的區域。“每次去喝水，也只是潤潤嗓子而已，全靠隨身攜帶的潤喉糖”。

　　坐公交走遍北京城熟記300常用號碼

　　在談到第一次單獨接警的經歷時，高艷艷顯得有些不好意思。當年她第一次單獨接警時，遇到了一名男子報警，讓民警趕到沙子口。由於對北京的大街小巷不是很了解，她便重復問了一下地址，但此時報警人由於情緒緊張，很快顯得有些不耐煩，最終，還是師傅幫忙解圍。“從那次之後，我就開始下了班抱著地圖坐公交車去各個地方，了解北京的大街小巷，地址名稱。”

　　高艷艷説，由於工作經常會遇到一些群眾諮詢各種問題，有的可能不在公安的管理範圍之內，為了方便群眾，她還記住了300多個常用電話。另外，一有空閒時間，她還會閱讀各個領域的書籍，其中便包括學習心理學方面的知識。

　　9年間，高艷艷年均接聽公民報警電話10萬餘個，形成派警記錄3萬餘件，處理局內各類情況信息2000余件，答覆公民諮詢、求助4萬餘人次，成功勸阻、解救想要自殺者6名。

　　帶病工作從不喊疼無力顧家愧對幼子

　　2009年，高艷艷患上了肉芽腫漿細胞性乳腺炎，在住院期間，她還曾向醫院請假，趕回單位接警。今年高艷艷的病情復發，先後做了3次手術，但仍然在身體允許的情況下，堅持工作。“這種病會非常疼，很多病人在去醫院治療時都會大喊大叫，但她總是很堅強從不出聲。最早我們只知道她是一名警察，覺得這名女警察真堅強。”高艷艷的主治醫生説。

　　救人于危難的成就感讓高艷艷成為一名出色的接警員。但作為一位母親，她也有很多遺憾。“覺得對不起兒子。”高艷艷説，她的孩子才3歲，但自己很少陪他。有時她下夜班回家，兒子聽見開門聲會起床找媽媽。提到兒子，高艷艷幾度哽咽。

　　接警故事

　　電話勸降嫌疑人

　　2004年年底的一個深夜，高艷艷接到一個電話，一名操外地口音的男青年問：“如果有人偷了東西會在監獄呆多少年？”高艷艷説，雖然只是普通的法律諮詢，但她感覺深夜用路邊公用電話打110的男青年行為異常。她並未急於答覆，先和男青年攀談起來，詢問他有什麼困難要幫助。幾分鐘後，男青年吞吞吐吐地説，他剛在打工的煙店偷了1000元現金和兩條香煙，怕被警方抓到，所以詢問處理情況。

　　高艷艷通過電話勸了男子20多分鐘，男青年最終決定投案自首。其實在攀談中，高艷艷已按報警電話的裝機地址派出了警力，但她卻在接警記錄中標明“有人自首”。

　　本報記者王鵬昊

　　作者：王鵬昊