每逢佳節倍思親，這句溫情脈脈的古詩，如今已在社會變遷中變成充滿怨憤的：每逢佳節買票難。各種數據顯示，國慶網售火車票的壓力已經超過春運，動用全國親友購票，也許都買不到一張車票。正如春運抱怨“一票難求”一樣，鐵路部門再被頂上風尖浪口，網絡購票又成質疑焦點。因訪問量過大，中國鐵路客戶服務中心12306網站再度癱瘓後，網站很快開通了網上排隊功能，被稱為“坐著排隊”買火車票。為何網站動輒癱瘓，又為何排了很久仍買不到票？一時諸種抱怨、質疑、批評鋪天蓋地。

　　理解那種排了很長隊仍沒有買到票後的焦慮和憤懣，雖然從“站著排隊”變成“坐著排隊”，沒有了身體的勞累，但等待的焦慮和“排了很久仍買不到票”的怨憤一點也不會降低，甚至因為網絡排隊購票“看不見”的特性，而會強化焦慮——購票窗口排隊雖然很累，長長的隊伍也令人恐懼，但起碼是看得見的，而網絡坐著排隊是看不見的，而且網絡癱瘓後所有付出的努力又會白費。需要相關部門加快技術改進和系統透明，一方面能滿足購票者的海量訪問，不至於動輒癱瘓；一方面要以讓公眾看得見的方式感受到排隊的公平。

　　當然，對於解決“一票難求”這個近乎無解的老大難問題，輿論和公眾也需要有共同面對和合力解決的耐心，以善意去對待政府部門努力的善意，過度苛刻的批評和質疑，可能會強化政府部門“還不如不做”的委屈感，形成一種“與其做了挨罵，不如不做”的負反饋和惡循環。

　　鐵路部門可能存在不少問題，但客觀地説，積極推進網絡購票，是一大便民利民之舉。開通網絡購票，是鐵路部門順應技術的進步和民意的要求而作出的努力。即使當下網絡購票存在不少問題，但努力推進的姿態本身值得讚賞。雖然還是一票難求，但相比只能到窗口去排隊，“坐著排隊”確實是一大進步。更關鍵的是，評價網絡購票，不能僅看春運和國慶這種特殊時期，更要看公眾的日常出行生活——無法抹煞，網絡購票給公眾的日常出行帶來了極大的便利。

　　這裡面有兩個問題需要厘清，其一，網絡購票只能方便民眾購票，但無法解決當下全民出行之時“一票難求”的問題，所以民眾對網絡購票不要有不切實際的期待。全民出行，鐵路資源無法滿足爆炸性增長的需求，必然會有一票難求，網絡購票只是改變了資源分配的方式，並沒有增加鐵路的運輸力；其二，網絡購票系統更多也許是為了面對日常購票，特殊時刻數億人的突然訪問，很容易造成網絡癱瘓——這個系統的問題在今年春運時已經暴露，這次國慶是第二次暴露，看得出來，鐵路部門也在努力改進，又是改善排隊規則，又是對“新一代客票系統”一期工程進行招標。而今年國慶網上發售客票超過今年春運最高值，再次導致網站癱瘓，公眾應該給予理解。

　　我總覺得，面對政府部門便民、利民的善意，輿論也應以善意待之，在保持監督的同時，也應對一點一滴的努力和進步鼓與呼，從而在激勵中形成正反饋。過度的苛責只會挫傷努力改進者，形成負反饋。一家主流媒體評論版主編跟我説過，他的版面上沒有批評過那些努力嘗試推進官員財産公示、公車改革的地方，雖然這些地方的進步很小，也存在一些問題，但他認為在當下的改革語境下，應該對任何一點兒進步保持歡迎，對改革者和行動者保持尊重，以避免在官場上形成那種“做了也會挨罵，什麼都不做反而沒事，還不如不做”的消極暗示，挫傷改進者的心。當然，我倒不太贊成“有了進步就免受質疑”，這走向了一個極端，但還是贊成應該善意地呵護那些改革和行動的點滴努力，即使有問題，也不應以苛評的大棒去打壓。

　　再回到網絡購票問題上，民間和政府需要形成解決問題的合力，技術和制度上都需要合作，而不是一味地苛責。