徐州的媒體從沒這麼牛氣過。

　　3月23日，徐州市電視臺曝光一起城管毆打老人的事件，一週內，電視臺播發了6期追蹤報道。

　　最終，肇事的城管協管員被開除，街道辦副主任、城管科長、副科長被免職並在媒體公開致歉，街道辦主任被誡勉談話，泉山區區長到醫院看望傷者。

　　從今年年初開始，徐州市的各家媒體公開設獎徵集群眾辦事難的新聞線索，每天刊發十多條新聞，曝光政府不作為、亂作為現象。

　　面對媒體的曝光，徐州市各區縣、公安局、民政局、城管局等單位一改以往推脫封堵的做法，爭先恐後的在媒體上表態，承諾出臺相關措施，方便群眾辦事，並接受群眾監督。

　　這場自揭家醜的運動源自徐州市開展的“零障礙”工程。

　　截至目前，徐州市作風辦先後開展專項巡查72批次，臨機處置28人，向11個單位發出黃色預警卡，122名幹部被問責。

　　“‘零障礙'工程，説到底就是讓群眾到政府機關辦事不排隊、不跑腿、不找人。”徐州市委書記曹新平説。

　　“門難進、臉難看、事難辦”、“不給好處不辦事，沒有熟人不辦事”是當下中國人際關係的基本生態，從一定意義上説，是一種非常態，徐州此舉切中要害，具有樣本意義。

　　開門納諫，收到近4萬條建議

　　去年12月，江蘇省委書記羅志軍提出，科學發展向上攀登，聯絡群眾向下紮根。徐州市委、市政府作出決定，實施百姓辦事“零障礙”工程，並作為重點實施項目列入2012年為民辦實事計劃。

　　作風辦設在徐州市機關工委，這個平時負責黨務的部門以治理“中層梗阻”和“底層板結”為突破口，很快掀起了一場“清障”風暴。

　　“清障”首先要了解群眾辦事有哪些障礙，該怎麼清除障礙？

　　效倣古人開門納諫的做法，12月15日，徐州市機關工委、市作風辦在媒體發佈公告，在全市開展百姓辦事“零障礙”金點子有獎徵集活動。

　　這一做法引起了群眾的熱烈反響，原本半個月的徵集活動又延長了一個月。

　　在此期間，作風辦工作人員還深入廣場、社區、工地和市民家庭，現場徵集百姓辦事零距離“金點子”，舉辦了兩次專家論證會。

　　45天時間，共有3.5萬人次參加有獎徵集活動。近4萬條金點子被打撈上來，涉及面非常廣泛，圍繞與百姓“衣食住行”、“生老病死”等民生實事類意見建議佔80%以上。

　　一名小學生給曹新平寫信説：“在醫院排隊時間太長了，空氣又差，沒有病都累病了，希望能為老人和孩子建立愛心通道，還希望建立公交快速通道，方便孩子和老人乘坐。另外，也希望外公外婆在交水費、電費、煤氣費，還有我的公交卡充值時，不用再排很長時間的隊，希望收費的地方，櫃臺全部營業，電腦全部打開，阿姨們露出微笑。”

　　1月14日，在徐州市幹部作風建設動員大會上，曹新平深有感觸地説，我們就是要剷平這些導致辦事難、辦事慢、辦事成本高的障礙，真正把“零障礙”工程打造成人民群眾的滿意工程。

　　徐州市作風辦對這些建議意見進行了分類梳理，分解至各相關責任部門組織落實整改。同時專門下發通知，要求各單位開展專題討論，圍繞讓百姓辦事“零障礙”，對照檢查分析管理服務理念、工作運行機制以及具體服務方式、服務標準上存在的差距，組織落實整改。

　　112個市直單位共自查影響群眾辦事的障礙850項，修訂完善相關服務制度160項，對85個服務事項的服務流程進行了優化，一些制約服務效能改進的體制性、機制性障礙得以解決。

　　全程協辦制是徐州市實施百姓辦事零障礙最核心的制度。它通過設立協辦員崗位，清晰固定服務責任，貫通部門內部辦事環節，打通層次之間梗阻，實現整體打包式的“一體化”服務。

　　目前，協辦員制度已經在徐州市鋪開，全市2500個辦事機構已設立400個協辦中心、2100個協辦崗位，平均每天安排近3000名協辦員為群眾提供全程協辦服務。

　　整改驗收群眾説了算，不過關的單位負責人就地免職

　　在金點子徵集中，醫保、社保、房産登記交易中心三家成了眾矢之的。群眾反映，辦事反復排隊，程序複雜，工作人員態度不好，效率低。

　　4月初，徐州市作風辦向三家單位下達了整改通知書，從硬體配置的升級、信息技術手段的運用、服務資源的整合、工作流程的再造、管理服務制度的完善和素質能力的提升等7個方面提出整改要求，限期30天，整改情況向社會公開。

　　接到整改通知書時，房産登記交易中心主任房立剛很不服氣。此前，他們已經進行了一輪整改，自認為已經達到了作風辦的要求。

　　徐州市人力資源與社會保障局局長孟鐵林也感到壓力很大，他曾是國內首位“公推公選”縣長、中國政治體制改革標誌性符號，如今，他卻成了整改對象。

　　孟鐵林對群眾辦事難深有體會，他曾到醫保、社保中心微服私訪過。全市820萬人只有一個醫保、社保辦事大廳，老百姓辦事都拿著小板凳排隊。有一次，兩名婦女乘機關門衛上廁所期間，趟過一米深的水，濕淋淋的站在他辦公室反映問題。

　　孟鐵林坦言，以前政府部門普遍存在重管理、輕服務現象。他早就想增設辦事點，但各區縣增設辦公場所有困難。

　　不過，這次整改也給他帶來了契機。全員業務大培訓，設立AB崗，增設服務點。誰不給我辦公場所，誰就是障礙，孟鐵林把這個壓力傳遞到各區縣。

　　一個月後，社保中心辦事點由1個變成34個，其中，31個針對老百姓辦事，一旦排隊超過5人，立即另開窗口辦理。醫保中心辦事點增設了4個服務點，提前半小時上班，週六日不休息，工傷、生育等業務交單即可，報銷款直接打到銀行賬戶。兩家單位均開設綠色通道，為老弱病殘人群全程協辦，開通網上服務，社保中心還專門為大型企業提供上門服務。

　　房立剛也對科室進行了重新整合，原來的6個科室合併成了兩個，一個登記，一個發證；辦證審核程序由六道精簡到三道，增設了4個辦事點，所有事務遠程受理點都能受理。登記預告、異議登記、檔案查詢等業務立等可取，新建商品房辦證由20天壓縮到3天，二手房交易由20天壓縮到5天，交單後就走，不用排隊，辦好證短信通知。

　　三家單位還邀請銀行等單位為他們做禮儀培訓，怎麼微笑，怎麼説話。

　　徐州電視臺在暗訪時發現一個事例，一家老人病臥在床不能來大廳辦證，房産交易中心立即派人到家辦理業務。

　　整改完了，醫保、社保等三家單位負責人還是捏一把汗，作風辦的要求是，整改評議不過關，負責人就地免職。

　　整改期間，三家單位召開多次懇談會，請群眾給他們提意見。

　　5月10日，作風辦從5000名踴躍報名的群眾中隨機抽取了202名代表到三家單位現場評議驗收。

　　評議的現場並非一團和氣，代表們當場質問負責人，讓他們如芒在背。

　　經投票，三大中心驗收率分別達到98%、91%、98%。

　　房立剛坦言，不少代表怕他被當場免職，給他們投了同情票。

　　他專門請教投出不滿意票的3位代表，對方當場指出，電梯口地面太滑，噪音太大，解釋問題不通俗易懂。

　　房立剛心服口服，當即表態立即整改。

　　孟鐵林調侃説：“我們幾個月盒飯沒有白吃，我們要進一步鞏固工作成績。”

　　大多數監督都會得到回應和解決

　　徐州市交通局辦公大廳的工作人員工作期間睡覺，這一幕被人用手機拍了下來，併發送到電視臺。

　　該辦事員被停職待崗，值班領導被誡勉談話。

　　民政局結婚登記搭車收費，徐州市民政局在媒體公開承諾，凡發現因群眾投訴、受到通報批評的，當事人就地免職，有關人員待崗6個月；情節輕微，但造成一定社會影響的，一律引咎辭職。

　　充分發揮群眾監督、輿論監督是徐州抓作風建設的一個實招。徐州市電視臺還舉辦“誰是障礙”DV攝影大賽，鼓勵群眾舉報。

　　為了便於群眾監督，5月15日的《徐州日報》公開了徐州市級機關257名涉及民生的相關處室負責人信息，包括姓名、處室、工作職責、辦公電話。

　　作風辦副主任湯平説：“公佈電話是讓群眾有明確的辦事主體和監督對象。”

　　有問責的監督才能真正發揮作用。徐州市出臺了《徐州市實施百姓辦事“零障礙”工程問責暫行辦法》，對工作人員的問責方式包括：責令整改、誡勉談話、通報批評、調離崗位、停職待崗、責令辭職或免職、辭退或解聘等七種。對單位的問責方式包括：黃、橙、紅三級預警。

　　徐州電視臺新聞中心主任王經波認為，群眾監督、媒體輿論監督和行政監督相結合才能真正發揮監督的作用，以前，媒體做輿論監督經常會進入死衚同，不管媒體怎麼批評，對方就是不理，現在大多數監督都會得到回應和解決。

　　在加強監督的同時，作風辦還加強服務平臺建設。按照“應進盡進、授權到位”的要求，清理、精簡行政審批事項，進駐市行政服務中心的部門對窗口授權到位；改擴建30個綜合性城市社區服務中心；建立了網絡、電話、手機三位一體的“零障礙”工程投訴平臺，並與“12345”政府服務熱線主動對接。

　　在400個群眾辦事高頻次重點服務窗口，辦事大廳同步安裝視頻監控系統，實現對協辦服務流程和辦事現場的雙重實時監控；供水、供電、供氣、通信、金融、衛生行業等公共企事業單位、公共服務部門統一實施“零障礙”服務工程。

　　據介紹，1～6月，徐州市行政訴訟案同比下降12.7%，反映科級幹部不作為、慢作為、亂作為的信訪投訴率下降31%。近日，徐州榮獲中國“十佳投資環境城市”稱號。

　　建立行政新秩序

　　建立社會組織、提高民眾參與度，行政流程再造，“零障礙”工程吹起了一股勁風。許多部門開始主動改進自己的工作作風，高標準要求、高效率推進成為一種普遍追求。

　　徐州市國土局多年來一直是全國國土系統的先進單位，早在兩年前就完成了檔案數字化工作，但一直沒有推廣使用。

　　在“零障礙”工程推動下，國土局全面梳理了土地登記流程，土地調查工作前置，重新制定了制度和規則，全市在一張地圖上辦公，率先在全國國土系統完成了辦公全程信息化。

　　徐州市物價局就三家民辦學校學費漲價問題主動召開了聽證會，根據群眾意見嚴格審核學校收支，核定費用。

　　豐縣在全縣14個鎮設立便民服務中心的基礎上，全面實行“鎮村幹部便民服務全程代理制”，群眾在生産生活中想辦的事情，由鎮村幹部幫助辦理；需要到鎮辦理的事情，由鎮村幹部無償提供代辦服務。

　　江蘇師範大學黨委書記徐放鳴説：“打開門來抓作風建設是一種創新，不僅有處罰，還有建設，在相當大的程度上改善了幹群關係，緩解了社會矛盾，推動了行政轉型和社會建設。”

　　此前，他對“零障礙”工程並不樂觀，以往參加評議的都是社會精英，而真正辦事難的老百姓卻沒有資格參加評議，也缺乏真正的問責和改進。

　　徐州溫州商會副會長朱國義感觸頗深，商會曾專門成立過維權部，為會員維權辦事，現在他們已經無事可做。

　　泉山區王陵街道光明社區主任班開玲説，這次動了真格的，真正觸動了領導幹部的靈魂，他們開始想點子出辦法解決問題，機關作風改變了，效率提高了，群眾得到了實惠。

　　在採訪中，許多人不約而同表達一個疑問，怎麼才能讓這種作法堅持下去呢？

　　作風辦的負責人似乎蠻有把握，他們手中有尚方寶劍，這是市常委會確定的。

　　在作風建設領導小組辦公室具體職責中有規定：一、賦予作風辦臨機處置權；二、對市委管理幹部的任免，為意見簽署部門；三、考察市直各單位擬任命中層幹部的作風效能情況，可“一票否決”。

　　徐州市委、市政府正在擬定文件，深入推進百姓辦事“零障礙”工程。市作風辦負責人介紹，他們目前已建立“兩參一改”防障清障長效機制。

　　該項制度要求各部門每季度召開一次防障清障懇談會，請社會代表（兩代表一委員、評議員）、服務對象代表參與監督，部門開門整改，通過各級各類新聞媒體加以互動，共建共促零障礙工程。

　　徐州市市長朱民表示，要以百姓辦事“零障礙”工程為依託，建設人民更加信賴的政府。

　　在這位負責人看來，“零障礙”工程目前已經形成了群眾監督、媒體監督、行政問責、部門整改、群眾評議一個開放的工作機制，真要把群眾的權利收回去，可不是件容易的事。