以次充好的相機、永遠顯示“正在配送”的貨物、不可能買到的低價促銷商品……網絡購物帶給消費者快捷低價驚喜的同時，一系列問題隨之暴露出來。

　　中國電子商務研究中心提供的數據顯示，今年上半年，國內電子商務投訴數量呈上升趨勢，並出現了網絡購物投訴為主、網絡團購投訴上漲、投訴數量激增等三大特徵。其中，淘寶網、噹噹網、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國等知名網站頻頻“中槍”。

　　蘇寧易購“正品”不正

　　在蘇寧易購“充100元變200元”的促銷誘惑下，天津商業大學學生晶晶6月23日以在線支付的購買方式通過該網站訂購了一款佳能IX U S 115數碼相機，6月26日收到産品後卻發現，帶有蘇寧易購標識的外包裝完好，但裏面佳能相機的包裝盒陳舊並被開封過。

　　許多同學和網友提醒她，開過封的相機很可能被調換或更換了電池等零部件，以次充好。記者向佳能熱線中心求證，一名趙姓工作人員説：“佳能規定銷售給消費者的相機禁止私自拆卸、保證包裝完好以確保是新機。經銷商都有樣機供消費者試用。”

　　晶晶立即通過熱線電話與蘇寧易購客服溝通申請換貨，卻被告知需去蘇寧電器實體店進行鑒定。而同一時間在網上遞交的換貨申請，直到6月28日才收到蘇寧易購客服短信，要求拍攝包裝圖片並回傳。晶晶立即回傳照片後，蘇寧易購又以週末不上班為由“拖”辦。

　　晶晶來到位於天津商業大學附近的蘇寧電器實體店進行鑒定，工作人員告訴晶晶及記者，從外包裝及機器的磨損程度來看，很可能是樣機。但在要求出具鑒定報告時，其他工作人員過來改口稱不可能是樣機，拒絕出具鑒定報告。

　　記者多次通過蘇寧官方微博以及蘇寧易購執行副總裁李斌微博反映情況，均未得到回應。蘇寧易購客服則堅持在沒有鑒定報告的情況下，拒絕退換該相機。已放暑假並買好回老家火車票的晶晶，只得自認倒楣。

　　知名電商頻頻“中槍”

　　顯示有貨的産品在付款後被告知缺貨、賬戶餘額被盜、舊機樣機以次充好、快遞嚴重延時……伴隨著中國網絡零售市場交易和網絡購物用戶數量的飛速發展，傳統企業紛紛轉型進軍電商平臺，大型電商平臺則是拔苗式全品類擴張，價格戰、物流戰的混戰中短板頻頻出現。

　　中國電子商務研究中心發佈的《2012年Q 1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示，僅今年一季度，這一平臺接到全國電子商務用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務投訴達33540起。

　　根據電子商務用戶的反饋信息，機構統計總結出了“十大網絡購物熱點被投訴企業”，2012年第一季度，淘寶網、噹噹網、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國、俏物悄語、1號店、買特網等知名購物網站赫然在目。

　　中國電子商務研究中心網購維權專家姚建芳指出，貨到遲緩、退款問題、售後服務、産品質量、網購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷是網友投訴最多的十大問題。

　　高女士是北京市朝陽區一家圖書進出口公司的工作人員，今年4月，因為業務關係，她分別在京東商城、卓越亞馬遜、噹噹網等網站購買了一萬餘元的圖書。然而下單不久，讓她意想不到的事就發生了。

　　“在卓越網訂購了二三十套書，網頁上顯示預計送達時間約兩三天。因為業務很急，這個時間基本已經是我們能接受的最長送貨時間了。”一切確認無誤，高女士付款下單，然而當她再查看賬戶時卻發現，自己的訂單被分拆成若干筆，需要分別從不同倉庫送貨，至少需要十幾天才能全部送到。無奈之下，她只能選擇退貨。

　　而她在京東商城的訂單更是一波三折。“下單後通知部分貨品沒貨，申請退款不能退現金、只能退等值的京東券。幾天后我再登錄京東的賬戶時，卻發現賬戶被盜，券也被花掉了。”高女士説，當她通過客服重置密碼後很快又再次被盜，“到現在我的賬戶認證郵箱還是盜號者的”。

　　而一些電商網站為了吸引消費者，通過微博轉發抽取中獎用戶、低價秒殺等方式虛假促銷。一家專營奢侈品的網站在每天10點推出折扣極低的商品促銷，然而連日守候在該網站上的北京市民楊小姐卻從來沒“秒”中過，“每到1 0點，那些商品瞬間就‘蒸發'掉，打電話問客服，也一直沒有明確的説法。”

　　5月底在業內流傳的“售賣1號店90萬會員信息資料”的消息再次引爆公眾對網絡購物安全性的擔憂; 而噹噹、京東、蘇寧易購、亞馬遜等知名網站出現的商品標價錯誤也引發網民的集中投訴。“電商給用戶帶來實惠的同時也顯現出購物體驗方面的不足，主要體驗在訂單合同的履行上。”姚建芳説。

　　此外，隨著快遞服務新國標的實施，一些快遞公司或是電商企業的物流為了方便，並沒有很好地執行“先驗貨後付款”的規定。

　　專家指出，一些知名網站盲目擴大銷售規模，供應鏈不成熟、服務不及時，成了投訴的“問題大戶”。

　　誠信缺失是其根源所在

　　綜合多名業界人士觀點，電子商務投訴糾紛與欺詐有增無減，電商企業“誠信”缺失是其根源所在。

　　中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為，對當前互聯網上出現的誠信問題，應倡導網絡服務提供者依法處理消費者投訴。有關部門應建立國家網絡投訴中心統一監管，簡化手續便於消費者投訴，對惡意侵權的電商給予嚴厲處罰。

　　同時，為解決網絡購物消費者取證難的問題，應規範買賣雙方約定的電子文本，以作為證據使用，以免發生網絡材料被刪除的情況，增加消費者維權的難度。

　　專家指出，政府相關部門應加大對規模較大的電商平臺的管理和規範，要求這些平臺必須要承擔社會責任，形成“誠信經營”的輿論氛圍。

　　中國電子商務研究中心主任曹磊指出，誠信缺失已成為制約互聯網購物發展的“毒瘤”，而當前電子商務領域的種種亂象，與多部門交叉監管和可操作性法律法規滯後密切相關。

　　據了解，雖然我國之前也出臺過相關的電子商務法律法規，例如《電子簽名法》《關於加快電子商務發展的若干意見》《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》《關於促進網絡購物健康發展的指導意見》《網絡遊戲管理暫行辦法》《非金融機構支付服務管理辦法》等，但都是局部的，有些只是部委規章，缺乏可操作性與全面性，我國尚未出臺一部全面的電子商務監管法律法規，推進電子商務立法並加強監管勢在必行。