“政府回應的核心價值要素就是“權威”。問題在於，有些政府部門尚未意識到，這個核心價值並不是與生俱來或一成不變的，而是通過正確的信息發佈與回應建立起來的。

　　政府承擔特殊角色，使其遭受質疑成為一種“常態”。一方面，民眾不允許官員“説錯話”；另一方面，官員怕“説錯話”會為此付出代價。這就導致了官員在質疑面前推三阻四，吞吞吐吐。”

　　本報近日推出系列報道，聚焦政府回應“零信息”現象，受到廣泛關注。針對相關問題，記者採訪了清華大學新聞與傳播學院副院長史安斌教授和清華大學公共關係與戰略傳播研究所公共事務主任寇佳嬋，請他們結合傳播理論研究及新聞發言人培訓實踐，作出解讀。

　　在傳播時代，“質疑”是一種常態

　　記者：最近，連續出現了幾個主管部門回應公眾關切反而引來更多質疑的事例，如青海省保監局“考生因性格內向遭拒錄”、湖北利川人社局“蘿蔔招聘”、河南週口“嘔吐死”、深圳“526”交通事故等。雖然有的隨著事態的發展，輿論逐漸平息，但仍有許多方面值得反思。對這幾起事件中主管部門的回應工作，如何評價？

　　史安斌：青海、湖北的案例反映了有的地方政府部門思維模式仍然停留在“我説你聽”的宣傳時代，不適應“雙向交流”傳播時代的要求。在傳播時代，“質疑”是一種常態，政府部門應當勇於面對公眾的質疑，通過發佈權威信息，主動設置議程，擠壓不實信息的空間。

　　深圳“526”交通事故的案例，反映了政府進入傳播時代後面臨的問題——如何強化政府的輿論引導能力，從“被動回應質疑”轉為“主動設置議程”。另外，除了回應質疑，主管部門要明確自己究竟要設置何種議程。僅僅滿足於回應質疑，被輿論牽著鼻子走，輿論引導效果當然不會好。

　　空話、套話填補不了“信息空白”

　　記者：當前，各級黨委、政府都在建立新聞發言人制度，體現了對信息發佈、回應關切的重視，但也出現了新問題，比如“零信息”回應，為了敷衍應付而説一些無關緊要的信息，躲避公眾的關注點等。如何看待這種現象？

　　寇佳嬋：我國的政府新聞發佈工作在2003年抗擊非典疫情後經過近10年的推進，已經有了很大改觀，經過被動發佈的1.0時代、主動發佈的2.0時代，在微博等新興媒體的推動下，來到即時發佈的3.0時代。社會環境的變化和公眾知情需求的提高，給新聞發佈工作帶來了更多挑戰。現在的問題是，政府的主動發佈填補了“回應空白”，而空話、套話、廢話卻填補不了“信息空白”。一方面有態度問題，另一方面，官員的公關素養和溝通能力滯後於日益完善的新聞發佈制度，許多發言人面對媒體時願意選擇“更安全”的套話，或者有“言多必失”的顧慮，選擇少説甚至不説。

　　史安斌：應當承認，中國社會傳統上習慣於一個“全知全能”型政府的存在，這也導致公眾對政府寄予了更多更高的期待。政府承擔的這種特殊角色，使其遭受質疑成為一種“常態”。一方面，民眾不允許官員“説錯話”；另一方面，官員怕“説錯話”會為此付出代價。這就導致了官員在質疑面前推三阻四，吞吞吐吐。

　　“做”好的事，一定要把它“説”好

　　記者：如何破解“零信息”回應等問題？如何改進信息發佈工作？

　　史安斌：微博的出現改變了傳統的信息傳播生態。新聞發佈會雖然在我國還是個“新生事物”，但就傳播模式而言，還屬於“前網絡時代”的單向傳播模式。在深圳“526”交通事故的案例中，儘管政府部門召開了多次新聞發佈會，但效果不理想，其原因就是微博為政府的新聞發佈“設置議程”，新聞發佈會中被動回應質疑多於主動設置議程，背後的問題就是政府採用的還是“前網絡時代”的傳播模式，跟不上媒介生態的變化。

　　寇佳嬋：“做”與“説”兩個方面要同時並行，政府做好的事情，一定要把它説好，而沒有做好的事情，需要正視問題，坦誠面對輿論監督，積極改進。同時，還需要重視和繼續推進新聞發言人的培訓工作。

　　我們一直參與從中央部委到地方政府的新聞發言人的培訓工作。我認為，新聞發言人培訓經歷了3個階段。第一階段強調“轉變意識”，第二階段注重“務實技巧”，而在現階段，新聞發言人培訓的核心任務應是“智慧傳播”。“智”代表正確的方式，“慧”代表真諦。所有的傳播技術、溝通技巧都是為了減少信息傳播中的誤解，是為一個原則服務的，即以正確的方式傳播真實信息。改變當前政府回應屢受質疑的狀況，就需要學會“智慧傳播”。正確與真實，缺一不可。

　　基層政府信息發佈須注重拓展渠道

　　記者：回應社會關切，最重要的是什麼？

　　寇佳嬋：在社會熱點事件中，對於社會公眾，政府回應的核心價值要素就是“權威”。失去了這個核心價值，政府回應就失去了意義。問題在於，有些政府部門尚未意識到，這個核心價值並不是與生俱來或一成不變的，而是通過正確的信息發佈與回應建立起來的。正確的信息發佈與回應包括速度及時、態度真誠、事實清晰、措施明確。此外，還需要尊重並理解社會情緒，論斷留有餘地。

　　記者：基層政府在與群眾打交道的一線，每天都會面臨新情況、新問題，對他們而言，信息發佈和回應還應注意什麼？

　　寇佳嬋：基層政府尤其需要重視與群眾保持暢通的溝通渠道，第一時間回應群眾的意見、要求和質疑。日常發佈以服務為導向，回應熱點以誠信為準則。渠道可以是多樣的，比如當面溝通、社區活動、媒體開放活動等。特別是應積極利用政務微博等新媒體平臺，開門納諫，回應民意，服務民生，“微”聚民心。