圖為高陽在為客戶辦理業務。

　　5月18日一早，國家電網天津東麗供電分公司客戶服務中心高陽背上包走出家門。高陽32歲，從事收費和優質服務近10年。雖是名女同志，但她與小夥子們一樣，始終工作在企業增供擴銷和優質服務的第一線。

　　東麗供電分公司負責天津市東麗區和空港經濟區的售電服務工作，僅東麗區就有114個行政村，約20萬戶電力客戶，其中有1萬戶是企業客戶。如今居民基本都用電卡了，抄表一般對企業用戶。電費抄表應在每月中下旬，在隨後的繳費時，常有欠費客戶。“電費什麼時候能收上來就不一定啦”，高陽説。

　　高陽的第一個目的地是李場子村。用電企業相距較遠，收電費時，她和同事們每天都要在不同村落間奔走。村裏都是黃土路，坑洼不平，如果再下點雨，更是泥濘難行。高陽不會騎車，收費忙的時候，每天要步行20多公里。常常在外奔走，高陽看起來顯得黑瘦。

　　轉了幾個彎，高陽走進一個欠費企業，話還沒説兩句，企業的負責人就翻了臉，“不就是錢嗎，還沒完沒了了，自己數去吧。”話音未落，一個裝滿散亂零錢的盒子直接口朝下，全部倒在了地上……高陽一句話沒説，蹲下身子，默默開始撿錢。一點點，把折皺的零錢撫平，把沾滿泥土的硬幣擦乾。她連撿帶數半天，最後站起身將盒子遞給那位負責人，“電費是552元，剩下的錢還給你。”

　　像這種情況高陽幾乎每個禮拜都會遇到。趕往下一家企業的路上，她説，按規定，如果客戶欠費，在收到欠費通知單後的規定時間內不補交的話，將對其進行停電處理。“但如果那樣做，一方面會激化矛盾，再收會更加困難；另一方面，也會給客戶帶來損失。”高陽解釋，“其實有些客戶很不容易，咱搞服務的，也要多替客戶想想。”

　　收電費看似簡單，其實不好幹，需要判斷分析。去年東麗區南程林村幾個村辦企業故意欠費。因為給欠費戶停電，有的收費員還挨過打。高陽帶領所裏的黨員和專業骨幹30余次下村收費。他們不怕恐嚇堅決給欠費戶停了電，最終欠費戶服軟了。

　　一個上午，高陽的電話不停地響，有諮詢辦理申請用電手續的，還有諮詢各類別電費收取標準的，還有欠費用戶説情的，接打電話三四個小時，高陽不厭其煩地解釋各種政策和規定。有時一天下來，腰酸腿腫，嗓子也啞了。

　　中午時分，高陽電話又響了：一個企業急於想擴大生産，需要新增一台小變壓器，問能不能快點辦。高陽撂下剛剛端上的飯碗，開始幫他聯絡。約摸20分鐘，結果出來了，高陽告訴用戶，時間可能提不了太前，但有個更好的方案可以解決，連買變壓器的錢都可以省了，下午將再過去一趟，看行不行。聞訊，電話那邊立刻傳來了歡快的聲音，感謝一句接一句……

　　記者了解到，通過幫助客戶諮詢業務、調整優化供電方案，高陽和同事們每年都會為客戶節省大量資金，僅去年一年，就約4500萬元。這樣做，還能避免電網資源過度建設帶來浪費。

　　這些年，高陽就這樣在罵聲與感激中度過。她和同事們創新提出了“精益VIP，滿意365”的服務品牌，將傳統的“VIP”含義拓展為“多樣的（Various）、迅速的（Immediate）、專業的（Professional）”，“滿意365”則是“落實三項服務制度，提供六項延伸服務，實現五個客戶滿意度百分百，大客戶一年365天都可以享受細緻、貼心的服務”。在這種客戶服務新模式下，一個個項目快速落地運轉了起來……