東方IC供圖

　　CFP供圖

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　　國家旅遊局昨日公佈了2011年10大旅遊案例，並對各省、自治區、直轄市旅遊局（委）提出三點要求：要舉一反三，全面排查；完善制度機制，狠抓案件查處；開展講誠信活動，促進旅遊業發展，共同營造“規範經營、理性消費”、“誠信光榮、失信可恥”的旅遊消費環境。2011年，國家旅遊局共處罰旅遊從業人員754人；吊銷旅行社158家，罰款478家，停業整頓80家，罰款總額1083萬元；共取消星級飯店806家，其中五星14家。

　　1 298名遊客

　　滯留吉林敦化案

　　2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發生了一起298名遊客滯留事件，旅遊團由北京A旅行社組織，遊客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅遊觀光。該團行程為8月6日至7日抵達長春旅遊觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅遊觀光；8月10日至12日到長白山和延吉旅遊觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。

　　其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待,雙方于7月26日就吉林段的旅遊接待事宜達成一致。但因此時長白山景區進入旅遊旺季，延邊B旅行社要求將遊客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明確答覆。

　　8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發出專列，當旅遊專列抵達長春時，兩社就預付部分團款及用車漲價事宜再次進行交涉，北京A旅行社既不認可車費漲價，也不按約定支付長春段地接費用。經一再督促，北京A旅行社陸續支付了31.7萬元團款，表示所欠3.428萬元餘款在長白山段行程結束後結清。之後，延邊B旅行社繼續按照合同約定操作了長白山段的行程。

　　8月12日，團隊抵達敦化午餐後，兩社商談結清團款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費為理由，讓延邊B旅行社向遊客索要。12日下午4時45分，3名導遊接到延邊B旅行社計調電話，稱北京A旅行社未將該團旅遊費用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團遊客身份證件，讓每人補交200元。隨後，部分導遊以火車站檢查身份證件嚴格為由，要求遊客上交身份證件。在收了52名遊客的身份證後，要求每人補交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅遊費用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補交200元錢的行為，遊客也與導遊發生爭執，導致298名遊客滯留敦化。

　　吉林省政府總值班室接到遊客反映後，相關部門啟動緊急預案依法處置。一方面與遊客代表磋商達成共識；另一方面緊急協調鐵路部門安排專列在車站等候。經過三個多小時的努力，298名遊客順利登上返程列車。

　　經查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團款糾紛造成298名遊客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負有主要責任。延吉市旅遊局決定對延邊B旅行社作出停業整頓並處罰款10萬元。同時，吊銷了涉事導遊的導遊證。

　　2 央視曝光

　　張家界旅遊市場案

　　2011年5月26日，中央電視臺二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團，了解當地旅遊市場情況。暗訪後，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區周邊一些旅遊購物場所，利用“假氣功”等方式誘導、欺騙遊客購物，以便向遊客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織遊客參加免費泡腳按摩、安排遊客到購物場所購物的作用。

　　經調查，央視“消費主張”反映問題是屬實的，張家界有關部門立即查封了涉事的苗養足浴院和寶之堂現場，並對其他6家同類旅遊購物店做出停業整頓的處理。其中，張家界A旅行社和張家界B旅行社與遊客簽訂的旅遊合同都沒有註明旅遊購物次數、停留時間及購物場所名稱等內容，並且未經遊客同意，兩社分別將旅遊業務委託給張家界C旅行社和張家界D旅行社操作，且支付的費用低於接待和服務成本。張家界市旅遊局決定對張家界A旅行社和張家界B旅行社給予責令改正並處罰款2萬元的行政處罰，對張家界C旅行社和張家界D旅行社給予責令改正並處罰款5000元的行政處罰。

　　3 深圳3家企業違規經營赴臺遊案

　　2011年3月，國家旅遊局接到匿名舉報，反映深圳某旅行社等企業違規在媒體發佈赴臺遊廣告，國家旅遊局督促廣東省旅遊局嚴肅處理。

　　經查明，深圳市兩家旅行社在未取得出境旅遊業務經營許可，也不具備經營赴台灣旅遊業務資質的情況下，分別以未經合法註冊的“商旅台灣遊全國集散中心”和“台灣兩岸情假期”名義發佈虛假宣傳廣告招徠旅遊業務，並以“商務考察”為名，用遊客個人因私護照為其辦理赴臺手續，違規組織旅遊者赴臺旅遊活動，嚴重擾亂了旅遊市場秩序。深圳市文體旅遊局依據《旅行社條例》相關規定，責令兩社立即改正，並分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。

　　深圳市另一家會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業務經營許可，擅自從事旅遊業務經營活動，擾亂旅遊市場秩序，深圳市文體旅遊局根據《旅行社條例》相關規定，責令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，並處罰款10萬元的行政處罰。

　　4 撫順5家旅行社違規經營出境遊案

　　2011年5月，國家旅遊局接到舉報，反映撫順有5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅遊網”刊登違規旅遊廣告，涉嫌無許可經營出境旅遊業務，國家旅遊局按照重大旅遊違法違規案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅遊局嚴肅處理。

　　經查，這5家旅行社多次在《遼沈晚報》（撫順版）和“撫順旅遊網”上發佈出境旅遊廣告，上述行為屬於未取得出境旅遊業務和赴臺旅遊業務經營許可證而實施的招徠旅遊者的經營行為，違反了《旅行社條例》相關規定，撫順市旅遊局決定對5家旅行社各處以停止發佈出境旅遊廣告並罰款10萬元的行政處罰。

　　5 浙江一旅行社

　　擅自增加購物點案

　　2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞遊客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導遊惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日遊”旅遊團，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害遊客合法權益。

　　經查，該旅遊團由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社係拼團關係。浙江B旅行社在未取得遊客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點：原約定的購物點為名鑽或DIL、瑞鑽或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，後實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團五處購物點，損害了旅遊者的合法權益，杭州市旅遊委員會依據《旅行社條例》相關規定，決定對浙江B旅行社作出了責令改正，並罰款10萬元人民幣的行政處罰。

　　6 304名內地遊客

　　澳門發生糾紛案

　　2011年9月，廣東某醫藥公司組織304名醫藥代表赴港澳旅遊，每人繳納費用420元，共計人民幣12.768萬元。該公司職員袁某利用多次與深圳市A旅行社前員工張某合作組團赴港澳旅遊的便利，將該團以2.768萬元的報價交由張某操作，其餘10萬元作為袁某的利潤。接團後，張某為該團隊中的老人和兒童繳納2.5萬元團費，其餘客人按零團費方式，委託深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達成後者向前者倒退15.2萬元團費的接待協議、與澳門D旅行社達成每人接待費用港幣180元的協議。該團在港期間，香港C旅行社以遊客購物消費過低為由，拒絕支付先前承諾的15.2萬元負團費，並於9月24日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導致該團隊滯留澳門北安碼頭。

　　深圳市文體旅遊局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元並停業整頓1個月的行政處罰。

　　7 成都某旅行社

　　擅自委託旅遊業務案

　　遊客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日至5日海南三亞5日遊的旅遊合同。期間，該社要求3名遊客購買航空保險費，並在未告知遊客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發遊客不滿並向旅遊部門投訴。

　　經查，成都某旅行社存在強迫遊客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，遊客所反映的情況基本屬實，據此，成都市旅遊局要求該社立即退還遊客航班延誤費、航空保險費共計720元。成都市旅遊局在調查3名遊客投訴的過程中，發現該社與遊客所簽訂的旅遊合同中未載明旅行社的經營範圍、旅行社業務經營許可證編號和簽約地點等事項，且在未取得遊客同意的情況下，擅自將旅遊業務委託給其他旅行社。成都市旅遊局依據《旅行社條例》相關規定，決定對該社作出責令改正並罰款2萬元的行政處罰。

　　8 憑祥一旅行社

　　違規經營邊境遊案

　　憑祥A旅行社組織16名遊客于2011年10月17赴越南進行“諒山一日遊”，領隊姜某不按獲批准的出境“一日遊”于當天回國，違規安排遊客開展“憑祥越南河內下龍灣3天2晚遊”，非法在越南滯留2天后，于10月19日14時45分返回國內。

　　經調查，該團由北海B旅行社組織招徠，憑祥A旅行社具體操作，憑祥A旅行社向北海B旅行社出具了《委託招徠授權書》，雙方簽訂了《旅行社代理合同》。憑祥A旅行社組織越南“一日遊”，團隊應于2011年10月17日返回國內，旅遊團事實上卻于19日返回，致使遊客非法滯留境外，也沒有及時報告並協助提供非法滯留者信息，崇左市旅遊局決定對憑祥A旅行社罰款5萬元人民幣，並暫停該社中越邊境旅遊異地辦證業務1個月。同時，對領隊姜某處以5000元人民幣的罰款。

　　9 海南一旅行社

　　聘用無證導遊案

　　雲南遊客王某等4人在昆明參加了2011年4月的“海南雙飛5日遊”。王某等4人抵達海南後，接待遊客的是海南A旅行社，該旅行社安排的導遊張某，帶團過程中不佩戴導遊證，服務態度低下，強迫遊客消費，引發遊客不滿並投訴。

　　經調查，該團由雲南B旅行社組團，遊客與組團社簽訂了“海南雙飛5日遊”旅遊合同，地接社為海南A旅行社。海南A旅行社安排的“張某”為無證人員，所使用的導遊證為冒用海南省導遊管理中心的張某的證件。海南A旅行社審查不嚴格，造成聘用無證人員上崗接待團隊，依據《旅行社條例》的規定，決定對海南A旅行社處以罰款2萬元的行政處罰，並責令改正。同時，海南A旅行社向客人賠禮道歉並給予3000元的經濟賠償，雙方達成了調解協議。

　　10 西安某旅行社

　　違規設立分社案

　　2011年3月7日，西安某旅行社在楊淩示範區工商局註冊，工商執照登記名稱為“西安某旅行社楊淩高新區營業部”，未向楊淩示範區旅遊局備案就經營旅遊業務。2011年6月22日，西安某旅行社“楊淩營業部”更名為西安某旅行社“楊淩分社”。期間，楊淩示範區旅遊局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。

　　2011年9月21日，陜西省旅遊局對楊淩示範區進行“十一”黃金周旅遊市場檢查時，發現該分社經營手續不全，未取得《旅行社分社備案登記證明》。陜西省旅遊局依據《旅行社條例》第五十條“設立分社未在規定期限內向分社所在地旅遊行政管理部門備案的，由旅遊行政管理部門責令改正；拒不改正的，處1萬元以下的罰款”的規定，決定對西安某旅行社處以罰款5000元的行政處罰。

　　時評

　　拿出“刮骨療傷”的勇氣

　　截至去年底，全國共有30個省區市將旅遊業定位為支柱産業、主導産業、先導産業或龍頭産業。應該看到，旅遊業具有強勁的産業潛力、龐大的消費群體、是誘人的市場蛋糕。但綜觀國內的旅遊市場現狀,有一點不能不引起人們更加重視:“民本”應更重於“賬本”。

　　注重“民本”，就要把旅遊業打造成所有民眾都消費得起的産業。當前，“逢旺季必漲”的景點門票現象還困擾著旅遊市場，像杭州西湖這種免門票、還湖於民的做法，無疑值得更多地方借鑒。

　　注重“民本”，就要進一步加強對旅遊市場的規範，提高服務水平。強制消費、吃回扣、“野導”、安全問題等在不少地方不斷上演。一些旅行社以超低價攬團出遊，通過高額“回扣”牟取利潤；一些旅行社違規操作，將組到的旅遊團“發包”給導遊，同時不支付相關費用，迫使導遊在旅遊過程中靠“回扣”撈回成本和賺錢。市場秩序的混亂，破壞了旅遊者的出行體驗，違背了旅遊讓人休閒娛樂的本意。治理這些“頑疾”，必須拿出“刮骨療傷”的勇氣，提高準入門檻，加大違規處罰力度，這才可能呵護好這一朝陽産業，促進旅遊産業健康發展。