首席攝影記者 蔡代徵/攝

　　每天，他們在機場至少得步行10公里，10輛串在一起的行李手推車，在他們的手裏服服帖帖，仿佛裝了萬向輪一般靈活，他們就是首都機場行李手推車行李員。去年第三、第四季度，首都機場的行李手推車服務在世界機場ACI滿意度調查中首次排名全球第一。

　　竅門

　　一次推行10輛手推車

　　趙新月是首都機場T3航站樓的行李手推車行李員，她的工作是和同事一起把散落在機場的行李手推車集中起來，按照規定路線推至指定地點，以方便其他旅客的使用（如圖）。為了確保推行中的安全，首都機場規定，在隔離區外每次推手推車的數量不得超過10輛。這10輛連在一起推，存在相當的難度。趙新月説：“主要是不好把握方向，尤其是到了拐彎的地方，腰、胳膊都得使勁，才能把這10輛車都推過去。”

　　天長日久，行李手推車行李員們掌握了不少推車技巧，比如旅客都是向下壓手柄推行，而他們則是用大拇指扣下手柄，在拐彎時一隻手掌略向上抬用勁，身體向拐彎側傾斜，就能讓成串的手推車靈活地拐彎。記者按照趙新月教的小竅門試著推行10輛手推車，別説是拐彎了，直行都費勁；到了拐彎的地方，記者的手掌和胳膊推得直髮酸，可就是拐不過去。

　　首都機場物業公司行李車服務部經理助理陳根告訴記者，根據測算，每天每位手推車行李員在航站樓內需步行至少10公里。到了客流高峰時期，常常需要兩位行李員一前一後相互協作，前面的負責提醒旅客注意避讓，後面的則負責推行。

　　強度

　　每天推行8000輛車

　　首都機場T3航站樓共有200余個手推車集結點，行李員們按東、西與旅客行進路線相逆的方向將手推車由集結點推出，再分散到數個停放點，以方便旅客取用。

　　陳根介紹説，由於沒有專用手推車通道，為了避免與旅客發生碰撞，因此新上崗的行李員大多需要實習一至兩個月，業務熟練後才能獨自上崗。

　　手推車行李員分小組，每位小組長的腰間都挂有一個小腰包，裏面裝著清潔劑、小鏟子、抹布等清潔用品。在手推車使用過程中，小組長會對手推車巡視，一旦發現有污物，立即清潔。

　　目前，T3航站樓共有8000輛手推車，每天淩晨2時夜航結束，當旅客們回到家或者已平穩乘機離開北京時，行李員們還未下班，他們要用2個小時的時間檢查、清潔8000輛手推車。陳根説：“如果沒有污損，就直接進行整理歸位，哪怕有一點污漬，行李員也要用心清潔乾淨，有時得用上鋼絲球。8000輛清潔完畢也到淩晨4點了，首航即將開始，迎來新一輪的工作循環。”

　　成就

　　服務贏得世界第一

　　去年第三、第四季度，在世界機場ACI滿意度排名中，首都機場“行李手推車便利性”單項滿意度達到4.77分，超越新加坡樟宜機場、韓國仁川機場和香港機場，首次升至第一位。

　　為了擊敗對手，首都機場在服務上絞盡腦汁。機場手推車和超市的一樣，女士、兒童和老年旅客往往需要一定力量拖拽方可取用。首都機場決定給“自己找麻煩”，在車串到達擺放點後，由行李員逐一將每輛車分離。他們還將行李車分佈于到港層至行李提取廳的沿途，縮短各擺放點的間距，確保自帶行李較重旅客隨時取用。此外，小型行李車由原來的20輛改為17或18輛一組串聯，留出2至3輛沿途旅客的“機動”車。

　　晨報記者 吳亭