背景

　　1月8日，新一輪春運即將啟動。此前從2012年1月1日起，鐵路部門全面施行火車票實名制，並推出網絡訂票、電話訂票等一系列新措施，其初衷本是為了更好地保障旅客安全，打擊票販，方便旅客購買車票。然而網絡訂票難登陸，電話訂票難“秒殺”、扣錢不出票、身份證被搶注等一系列問題的出現，顯示出鐵路部門的配套和後續服務仍需給力。

　　有數據顯示，今年春運面臨我國40年來最大規模人口遷移。預計有31.58億人次往返城鄉間。鐵路部門預計，全國鐵路春運期間將發送旅客2.35億人次。隨著1月8日春運首日的臨近，民眾購票熱潮進入“白熱化”狀態。調查發現，實名制實施後，無論網絡購票、電話購票還是到代售點或火車站排隊購票，均現隱憂。

　　車票成了彩票？

　　鐵道部今年全面實施實名制網絡購票，享有預售優先權，可提前十二天購票，比車站和代收點提前四天。這成為很多上班族首選。這一旨在便民的舉措，運行第一週就遭遇擁堵和癱瘓尷尬。

　　鐵道部下屬中國鐵路客戶服務中心網(www.12306.cn)是目前購票唯一官方網站。1月3日晚19時20分，趙先生當著記者面進行網絡購票。他登錄上述網站，刷新一分鐘左右，頁面才有反應。按之前註冊用戶名輸入相關信息並點擊確認後，進入個人註冊購票頁面。他輸入購票信息，點擊提交訂單，頁面出現“系統忙”，訂單無法提交。他返回網站首頁，重新輸入購票信息；再次提交訂單時，仍顯示“系統忙”。他關閉頁面，重新登錄網站，頁面顯示“當前訪問用戶過多，請稍後重試”。如此反復多次，花費兩個多小時，訂單最終未提交成功。

　　小趙的經歷並非個案。北京的牛女士講述了網購和電話訂票的“悲催”經歷。她想買兩張十二天后北京西站到西寧站的火車票。她先嘗試了網絡購票。從1月2日到1月3日兩天時間，從反復註冊不成功到註冊後持續登陸失敗，再到登陸後反復選擇支付失敗。這樣折騰兩天也沒在網上買到票。

　　後來她又嘗試電話購票。按規定，北京西站電話售票從早8點開始放票。1月4日早7:30，她提前半小時開始撥打，打通後被告知還不能訂十二天后的票。她持續撥打直至8:00整，仍是同樣答覆。等她8:01開始撥時，電話顯示忙音撥不進去。她堅持撥號到8:04，終於“搶”進去了。而這時她想要的T27次列車已顯示無法選擇席別，只有硬座。她訂了兩張硬座，系統查詢後回復卻是兩張站票。考慮到站回家需近20個小時，牛女士只好放棄。等她8:07再次重新撥通時，語音提示“對不起，您所需要的車票已售完”，意味著連站票都沒有了。

　　趙先生和牛女士的情況是不少通過網絡購票和電話訂票者遭遇的尷尬。有網友在微博上感慨：“全國幾百萬個人守在電腦和電話前‘秒殺’車票，喝杯水的功夫，車票就可能被別人搶走。”

　　更令人擔心的是，不少農民工並未感受到新政帶來的便利，反而感覺買票門檻加大了，因為他們中很多人沒機會甚至不會上網，更談不上通過網銀實行支付了。

　　一位到溫州打工的重慶籍農民工在給鐵道部的一封公開信中直陳：我今年是第四次來火車站買票，還是沒有。工作人員説：網絡和電話的票要早幾天，票一放出來，就在網上搶光了。我們是打工的，又不是白領，哪會開通(網銀)？每年春運排隊買票，對農民工是折磨，今年我們想要這樣的折磨也沒有了。對我們來説，“買車票真像摸彩票。”

　　費力不討好？

　　鐵路部門表示，推行火車票實名制是為了打擊票販，更好地保障旅客安全。這一舉措已醞釀多時，也符合多數民意。之前實名制在部分車站與動車組、高鐵試行，今年是全面推行，同時推出網絡訂票和改進版電話訂票系統。

　　採訪中，不少人士對鐵路部門採用實名制和網絡及電話訂票的初衷表示支持和肯定，但對鐵路部門的後續配套服務提出質疑。他們認為網絡和電話購票系統明顯存在的運行和技術服務應對滯後和乏力的問題，使得這一新政不僅沒帶來便利，反而影響效率，浪費了購票者時間和精力，結果“費力不討好”。

　　鐵路部門要求全國各車站錯時網上售票。12306網站將全國各站放票時間分為4個時段：8：00、10：00、12：00、15：00，但並沒能有效解決集中登錄購票導致的系統癱瘓問題。為此，鐵路部門及時提醒旅客可選擇電話訂票、車站窗口及代售點、自助售票機等多種售票方式。然而選擇其他方式的情況也並不樂觀。

　　調查發現，實名制後，網上基本沒有轉讓車票信息，票販子弄票的難度的確加大了。但買票成本隨之加大。

　　由於網絡和電話購票效率低效果差，不少民眾最後還是選擇去車站排隊買票。有民眾針對實名制前後買票難易和成本為記者算了一筆賬：時間和精力成本與實名制前排隊買票相差不大，效果卻可能大不同。

　　哈爾濱張阿姨為趕早去集中售票點買票，淩晨五點起床坐公交，六點半趕到售票點，排兩個小時的隊才輪到窗口，結果依然沒買到票。張阿姨説，實名制之前，代售點和車站買不到票，還可能從票販子手裏買到。雖然票販子加價50元到80元不等，但省去排隊時間，還可送票到家。這樣算來，實名制後，雖沒了票販子，票卻似乎更難買了。

　　採訪中，也有人認為實名制剛開始實施，肯定面臨不少挑戰，關鍵是及時完善和跟進配套服務。有旅客説，至少現在打個電話就知道有沒有票，不用像之前那樣去車站浪費時間排隊了，“這也是進步”。

　　聽“解釋”更看“療效”

　　針對不少旅客反映的實名制後信息安全問題以及網絡和電話訂票難等問題，鐵路部門表示，由於這些新措施和相關設備多是首次迎接春運客流高峰考驗，還在不斷健全完善之中，希望民眾給予諒解。目前，鐵路部門正採取措施，優化程序，完善設備，盡最大努力改進，以方便旅客購票和乘車。

　　多數被調查者認為，他們能理解鐵道部門的“解釋”，但更看重最終“療效”。

　　長期關注實名制的北京凱泰律師事務所謝燕益，曾為此給鐵道部部長寫了一封信。他認為，公眾關注“實名制”的背後其實是關注公平和效率問題，即在現有運力條件下，如何實現鐵路資源更有效配置和保障乘客獲得公平及時的購票機會。

　　在社會學者郭簃教授看來，無論是實名制還是網絡訂票初衷都是好的，關鍵是要從效果來檢驗政策和舉措的價值。只有購票的難度和成本確實降低了，民眾真正感受到實惠與便利。新政才能獲得大家認可和擁護。

　　也有專家表示，每年春運回家難的問題不能只歸咎於鐵道部門，畢竟這涉及龐大的社會系統工程，需鐵路、交通、民航等多部門共同努力。實名制也只能一定程度疏通得票渠道，根本出路還是要提升技術，增加運力。

　　對話葉青代表