主持人 白岩松：

    您好觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。

    老百姓過日子呢，衣食住行這四件事非常非常重要，但是一到歲末年關，比如説現在，這原來排在最後的衣食住行的“行”一下子就顯得非常重要了，這可並不是説我在嘴上説説。你看我今天隨便拿出了兩份北京的報紙，頭版我們就可以去看一下，我們先看《新京報》，它的八個標題或者説信息當中有4個與“行”有關，涉及到鐵道、高速、航空，還有一個城市內的通行。我們再看看同樣是今天的《北京青年報》，一共11個相關的消息、信息當中，也是頭版，其中5個都與“行”有關，涉及到了動車的事故、網絡定火車票、航空、湄公河河上的航道恢復客運，還有高速上的車禍。你看佔的比例非常非常大，都超過或者接近了50%，可見“行”在元旦一過，春節快來的時候，對於中國人來説多麼重要。在這其中，由於火車承擔了相當多的遠方的人要回家過年這樣一種使命，一票難求的局面又再次出現在了大家的面前。不過今年有些特別，一是全面實行實名制，二是可以網絡訂票了。一票是否還那麼難求呢？來，從網絡訂票開始替您試一下。

    從1日開始，火車票實名購票在全國範圍內正式開始實施，旅客可以通過電話訂票、網上訂票和火車站代售點的售票三種渠道購買火車票。

    根據鐵路部門的規定，從1月1日起，電話訂票、網絡購票預收期全國統一為12天。

    提前12天，不用出門，通過網絡或電話就可以預定火車票，面對春運這樣的便捷方式現實中真的便捷嗎？今天下午我們兩位記者分別用兩個用戶名登錄了12306網站。

    每隔半小時兩個用戶分別十次登錄，只有一次成功，其餘都顯示“當前訪問用戶過多，請稍候重試”。

    白岩松：

    好多事的確是萬事起頭難，畢竟在實名制這種前提之下，終於開通了全面的網上訂票。我覺得剛才試的成功率的確不太高，但是我想可能也有一些客觀的因素，比如説我的這些同事可能第一次也是進行網上訂票這樣一個操作，不太熟。第二個，我們辦公室裏頭電腦比較多，網速歷來很慢，因此只是一個試驗，不能代表這種平均的速度。其實在網上訂票的時候，涉及到的問題不僅僅是一個快或者説慢的問題，還有其它的很多問題，我們接著往下看。

    登錄12306網站直接購買火車票，便捷的網絡購票，用戶反映如何呢？

    旅客：

    比較喜歡剛出的網絡購票。

    記者：

    為什麼呢？

    旅客：

    因為你不用來火車站排隊，直接在家裏如果有電腦，可以上網就可以直接買了。

    旅客：

    人很多的時候去訂票，網頁容易癱瘓，這個很是個問題。

    解説：

    網絡購票受到了很多人的歡迎，但是也有人遇到了煩惱。

    旅客：

    定了票，然後系統當時顯示是訂製成功了，但是後來跳出來頁面説是再支付一次，我就又點擊了一次，現在就是要看一下，等於是我付了兩次的款，我想知道這個款什麼時候可以退回來。

    此外，還有旅客反映他們曾遭遇到車票沒定上錢卻被扣的情況。對此，鐵道部表示出現這種情況是因為超過網絡購票時限，票額就會重新返回售票系統，造成票沒訂上錢被扣的現象。根據規定銀行會在15個工作日內把錢返還。

    實名制實施，上網購票也要實名登記，但是有人發現自己的身份信息已經被搶注。遇到這種情況，旅客也有一個彌補的程序。

    北京鐵路客服中心客服員：

    用戶註冊時系統提示身份信息重復怎麼辦這一項，點開以後就出現一個表格，您可以按照表格的提示進行操作。

    旅客：

    就是比方説有時候身份證它可能在售票點可能是打不出來的，我今天跑到火車站就是因為我在我們附近的售票點打不出來，但是到這兒一下就打出來了，可能是因為聯網的問題。

    白岩松：

    過去我們買火車票想象的全是到火車站售票處之前每一個窗口的那條長龍，後來有了電話訂票，現在已經可以在網絡上訂票了，但是自然也會出現很多很多新的挑戰。更何況今年元旦跟春節連得如此之近，於是把三個人流給全部重疊在一起了，那就是學生流，還有農民工朋友要回家，還有整個的探親流，完全重疊在一起，所以一下子壓力就變得非常大。而且現在中國的網民用戶超過了4.8億，因此很多人他下意識的不願意去排隊，就想用網，因此挑戰就很大。一齣現了網絡的訂票之後，鐵道部接連回答了16個問題，頭一天回到了7個，隔了一天又回到了9個，等於替我們總結了一下現在在網絡訂票的時候存在哪些問題，我們不妨看一下。問題涉及到了網上售票系統登錄難，這跟我們遇到的有點像；網站網速慢、購票時間長、余票不能查詢；票沒訂上，錢卻被銀行扣走了；網站沒票，但是代售點卻有票；客服電話為什麼總是打不進去；網絡訂票後取票為什麼還要排長隊等等。其實問題説起來可能還有很多，但是綜合下來，我們不妨向我們一直跑春運的記者鄭連凱請教一下。鄭連凱你好。

    鄭連凱 本台記者：

    你好，岩松。

    白岩松：

    其實剛才已經説了，網絡訂票完全是一個全新的行為，同時也是一個挑戰。據你這兩天的採訪來看，面對著一系列，比如説旅客提出的這些問題和遇到的購票者提到的一些問題，鐵道部在做什麼樣的改進呢？效果怎麼樣？

    鄭連凱：

    首先説網購，網絡購票是今年春運的一個最大的亮點，比如説相當的一部分人你不用去車站排隊買票了，不用受那份苦了，這是件好事，但是我們也注意到，網購整體的推進，從去年的6月1日剛開始在高鐵實行，半年的時間就全面推開了，應該説這個速度還是相當快的。但是在這其中也發現了一些問題，比如説因為是第一次，因為面臨著春運的客流高峰的壓力，所以網購在28日這一天就出現了問題。28日這一天我們從鐵道部拿到了一個數字，説這一天網上瀏覽預定的數量比平時一下子增加了幾十倍。因為什麼呢？因為28日這一天可以定春運第一天，也就是1月8日這一天的票車了，所以會出現這樣的情況。出現了部分地區網絡上網慢、癱瘓的現象，實際上仔細地想一想，冷靜下來想一想，這樣的現象應該説是在我們意料當中的。比如説我們曾經報道過世博會的時候，準備了這麼長時間的世博會開園第一天也出現了部分系統癱瘓的問題。鐵路部門這一次我們注意到他的態度首先是比較坦誠的，他承認了對於王夠火車票這些旅客的熱情準備不足。另外，他迅速地採取措施，增加帶寬，而且迅速地回應媒體的關注。從這兩天的情況來看，我們看這個情況應該是有所好轉的，我們剛剛拿到了一組數字，在元旦的三天假期當中，網購車票和電話訂票的數量佔到了出行總量的四分之一。而且特別從今天開始，今天開始怎麼樣呢？我們提前預定12天的，那推算一下，就是已經到16日的票，而16日到21日又是整個春運節前最大的客流高峰，所以説在這樣，應該説購票的高峰日，尤其是網上購票的高峰日已經出現了，在這種情況下，我們看到關於網絡癱瘓的聲音應該説是在減弱的，這説明鐵路部門採取的措施還是比較有效的。我們希望的是這樣的效果能夠經得住高峰日的考驗。

    白岩松：

    沒錯，其實也就是在未來這幾天時間裏頭就會出現絕對的高峰日。好，一會兒還有問題要向你請教。

    其實網絡購票只是眾多購票方式當中的一個，但是可能有點低估了剛才我介紹中國網民人數4.8億，包括有很多年輕人，包括我們現在很多農民工兄弟也是90後一代，對網絡也有它熟悉的一面。但是當網絡這條路不算太暢通的時候，其它的方式又怎麼樣呢？接下來我們再試試電話吧。

    今天下午記者也撥打了訂票電話：95105105體驗電話訂票，多次撥打都能接通，按語音提示操作也都順暢，但是當記者輸入1月10日以後的車次發現基本上都沒有餘票。

    電話中聲音：

    對不起，您所需要的車票已售完。

    記者試圖電話預定D121次，1月14日北京多漢口的動車票，電話語音顯示有餘票，但當記者隨後登錄12306鐵路服務網站時卻發現，這趟車在余票查詢一項卻是沒有餘票，而在一些地方一些旅客放棄了電話訂票。

    外來務工人員：

    手續那麼麻煩，網上訂票又要註冊，又要網上銀行，我們年輕人可以，老的那些（人）怎麼搞？

    外來務工人員：

    （電話訂票）打半個小時打不通，有時候打幾個小時打不通。

    外來務工人員：

    騙子太多了，只有自己在這裡買，這樣也安全一點。

    據鐵道部統計，1月2日，鐵道部門共發售車票603.7萬張，當天旅客通過互聯網和電話成功訂票160萬張，佔鐵道部門總售票量的26.5%。

    白岩松：

    其實不管是網絡訂票很難，還有電話訂票也似乎很難，在背後是一種巨大的反差：需求和供給。我們不妨看這樣一個數字，這是前幾天，也就是12月30日的時候，《新華視點》公佈的一個數字，在整個春運這40天時間裏，從1月8日到2月16日，鐵路將發送旅客2.35億人次，跟去年同比多了1352萬人次，日均達到588萬人次。雖然近年來我們的鐵路運力不斷在上漲，但是日均客座能力僅為382.1萬座。落差有多大呢？就是需求和供給之間其實相差200多萬，於是您就會發現買票能不難嗎？有很多人説那就增加運力，玩命地增加。在這兒我個人認為運力的增加不是長遠解決春運的方法。因為如果要按照春運這樣一種需求來去增加我們的運力的話，請問一年三百五十多天的日子裏頭，或者三百二三十天的平常日子裏頭，我們的車得空成什麼樣？那個時候我們拿什麼去補上那種虧空呢？所以我覺得中國的鐵路一定會面臨著運力增長是應該有極限的，它要考慮一種平衡。

    接下來我們繼續關注，看看買票還有多難，我們再到窗口去看一看。

    旅客：

    （實名制）這樣好一點，這樣好像以後買車票方便一點。

    旅客 盧先生：

    以前不用（身份證），就忘帶（放）家裏嘛。

    旅客：

    這個票的話對每個人來説都很公平，這樣的話對黃牛的打擊確實很大。

    火車票實名制，在熱烈討論八年之後，終於在今年春運，在中長途直通列車中正式開始實施。與以往購買火車票相比，實名制火車票只需多刷一下乘客的身份證即可。

    旅客：

    給我拿兩張9號西平到北京西的。

    售票員：

    9日。

    旅客：

    K750，西平到北京西。

    來自河南的陳廣啟在出示了身份證後順利買到了1月9日從西平回北京的異地返程車票，花費時間與往常差不多，買到手的實名制車票與普通車票相比多了自己的姓名和身份證號碼。雖然實名制購票已經事先進行很多宣傳，但仍有不少旅客不甚了解。記者看到在購票大廳，很多人由於沒帶身份證，或者持有一代身份證而導致無法購票，使得臨時制證窗口明顯比售票窗口熱絡很多。

    旅客：

    身份證丟了。

    旅客：

    身份證丟了，來之前就丟了。

    不單單是北京西站，在北京站很多歸心似箭的外地在京務工人員也都面臨著同樣的問題。

    孔祥毅 北京站公安段副段長：

    這個制證昨天（1月1日）一個白天就制了478張，就光北京站售票廳兩個制證窗口。

    根據規定，旅客在持有效證件購買車票後，進站乘車時也需要持車票以及購票時所使用的有效證件，要達到本人、車票，有效證件三證合一才能順利乘車。目前廣州等地已經開始實行驗票抽查工作，北京也將從1月8日，也就是春運開始得當日，全面啟動驗票進站。每年春運都如一場大考，1月8日，2012年春運又要拉開大幕，剛剛搭建完畢的驗證廳將是最先接受大考的第一站。熙熙攘攘的趕路人，一人一驗的工作流程，乘車效率需要觀察。

    宋建國 北京西站新聞發言人：

    我們北京西站所有的進站口設置了110個驗票口，據我們預測，持有二代身份證和票證相統一的旅客，進站的時間，通過驗票在13秒左右，不會耽誤更多的時間。

    白岩松：

    過去老百姓説渴望實名制，很重要的一個因素是在不實名制的情況下，黃牛黨太多，一票難求的局面大家總是心裏覺得堵得慌。現在實行了實名制，可能黃牛黨會得到很大程度的一種抑制，但是新的煩惱也會馬上隨之出現。我們的記者在採訪當中見到了這樣一個哭笑不得的案例，但是又深懷同情。一位丈夫，男同胞去給他的老婆買回家的票，結果裏面的服務員告訴他請出示身份證，他就趕緊把身份證遞過去了，票買完了。結果問題出現了，她給人家的是自己的身份證，因此買完的票是按照他的名字去買的票，也就是説他老婆無法拿這張票去上火車，這個時候他後悔的不得了，又得改票。因此很多人在面對實名制這樣購票方式的時候，現在還有很多的常識需要一段時間去普及，從某種角度來説，在春運這個節口出臺實名制，包括網絡訂票，有合理的一面，也有擁有巨大挑戰的一面，如果要再早一些日子出臺可能會更好一些。

    其實針對窗口售票也有人會有不同的意見，比如説在《溫州都市報》上就登了一個農民工寫給鐵道部領導的一封信。這位農民工叫黃慶紅，他這裡頭核心有一個意思是，對我們來説原來通宵排隊還總有一點希望在，現在由於實行網上訂票了，網上都把票提前給我們定走了，所以我什麼都沒了，越想越生氣。因為他覺得我現在買車票真像摸彩票，因為他覺得肯定是網上訂票的人把票就全部買走了。接下來針對這個問題，我還是要連線我們跑春運的記者鄭連凱，鄭連凱你好。

    鄭連凱：

    你好，岩松。

    白岩松：

    剛才你一定也聽到了，這位農民工發表在媒體上的這封信説由於實行了網絡購票，因此網上訂票提前大家就把票買走了，這些想去排隊，甚至想去排一夜隊買票的人就沒有希望了，你了解的情況是什麼樣的？

    鄭連凱：

    這樣的情況實際上在我們採訪當中也遇到過，而且我們在前兩天的採訪當中就碰到了一個來自貴州的務工人員，他叫黃貴鵬，他就説網絡購票是方便了一部分人，但是像我從來沒上過網，網購這個方便我是體會不到的。不過車站的人員給他支了一個招，比如你可以電話訂票，因為電話訂票和網上訂票預收期是一樣的，不存在誰先把票搶走的這樣一個問題，但是無論如何旅客的基數太大了，到車站去買，春運期間，尤其是務工人員首選的還是會乘坐火車，因為價格便宜。

    白岩松：

    對。

    鄭連凱：

    這個時候就不可避免地會出現買票難。因為鐵路部門也坦誠現在近期解決這個問題是非常困難的，為什麼？因為在春運的前兩周，兩周的時間大家都要回家，鐵路部門有算了，平均每天要增加200多萬人，就相當於我們平時坐一個桌子，平時是怎麼著？是400萬人，增加200萬人，到600萬人，就是比平時多的50%，説我們20個人的桌子，忽然一下來了30個人，大家一塊都要求一塊坐下，這肯定是坐不下的，所以就要有序加凳子，對於鐵路部門來説就是要加臨客列車。這個臨客列車就是比如説北京、上海、廣州這些熱點地區就要從西北、東北這些相對來説客流量沒有那麼大的地方，空車把這個臨客調過來，然後再把這些旅客送回去。送到目的地之後，再空車返回到廣州、上海、北京，再送一次，應該説鐵路部門也是做了很多工作。

    白岩松：

    也就是説票賣完了之後，馬上就會針對賣完票這樣的一個區間去加臨時客車？

    鄭連凱：

    對，就是要通過加臨時客車，票不存在一個賣完的問題，就是説途定列車這個是賣完了，但是我們加的車是源源不斷的，而且加的這些臨客列車是敞開預定團體票的。比如説今年福州從2011年12月20日，也就是提前一個多月就開始預定了，現在一個站就定了4萬多張了；上海的團體票是從20人減少到10人；北京不光是給建築工人定，今年家政、物流這些從業人員也可以定團體票了，所以説這方面鐵路部門也是採取了不少的措施的。所以在這兒務工人員也可以多了解相關的信息。

    白岩松：

    非常感謝連凱給我們提供的信息。另外，其實提前一個多月，在很多地方農民工達到10個人就可以更早地開始訂票了。這方面還是有一定的傾斜的。其實當實行了實名制之後，對於鐵路部門來説服務又成了新的挑戰，我們再來關注。

    “1月2日全國鐵路共發送旅客468.9萬人”，鐵道部網站將這樣一條新聞作為了今日頭條，而接下來的春運，據鐵路部門預計，全國鐵路將發送旅客2.35億人。今年春運隨著實名制的推行，還有網絡購票、電話訂票的推出對鐵路部門的服務也提出了更高的要求。網絡因訪問量大而癱瘓、扣錢不出票、買不到票、身份被搶注，各種問題在購票網站開通的幾天之內頻頻出現。針對與大眾的反映，鐵路部門迅速做出了回應。

    如果還不能註冊，請填寫《鐵路客戶服務中心用戶身份核對申請表》有關內容，並附本人近照，有效身份證間正面和背面照片，以電子郵件形式發送到12306yhhd@rails.com.cn郵箱。

    鐵道部表示已經對網絡系統進行了升級，並把購票網站支付時限從原有的30分鐘延長到了45分鐘。

    北京鐵路警方近日來到外來務工人員集中的工地現場講解，幫助大家熟悉實名購買車票和進站乘車的新要求。

    鐵道民警：

    一個是我們的票，一個是我們的證，一個還有我們的持票、持證的我們本人，這三者合一以後才能夠視為你乘車有效。

    除了現場宣傳，各種公告，全國各地的鐵路信息都在官方購票網站上陸續發佈。今天一天該網站上的新發佈增開列車、指導購票等信息就達到了10條。實名制緩解了售票窗口的壓力，卻讓臨時身份證辦理窗口忙碌了起來。1月1日，北京四大火車站共辦理臨時身份證明970余張，是未全部實名制購票前的10倍。從1月8日開始，北京站公安制證窗口將再增加三個，北京西站公安制證窗口將再增加14個，以應對客流高峰。除了網絡服務，今年的電話訂票服務業也出現了新狀況。在西安鐵路局1月1日通過電話預定的車票數量在10萬張左右，但是被成功取走的只有4萬張，在西安通過電話預定成功的車票只能在全市近200家取票點取票，而這其中只有3家是24小時對外營業。

    旅客：

    不是我們不取，是真的我們那個時間就取不到票。

    解説：

    由於電話訂票並不需要提前支付票款，所以一些急於出行的旅客為了保險起見，重復訂票，是造成電話訂票訂多取少的又一個原因。技術原因、人為因素又把一個又一個新問題擺在了鐵路部門面前，為服務提速顯然也是今年春運的當務之急。

    白岩松：

    我不知道大家有沒有感覺到，今年我們在面對一票難求的時候，抱怨的這種方向跟往年不太一樣。我們往年更多的抱怨不太公平，就像這幅畫上畫的一樣，永遠是在公平和效率之間博弈。過去我們效率足夠，因為大家買票也快、驗票也快、進站也快等等，但是大家普遍反映太不公平了。為什麼説太不公平了呢？黃牛黨那麼多，還有壟斷，還有票都被其他人給買走了。那麼今年不管是實名制還是網上訂票等等重點解決了公平問題，但是在效率方面我們開始抱怨了，進站行不行，你驗證的時候快不快等等。我覺得未來幾年時間中國的改革恰恰面臨的就是越來越重視公平，可能會犧牲一定的效率。比如説北京機場高速路，大家過去抱怨太不公平了，這麼多年憑什麼還收錢，別收了。前幾個月不收了，現在機場高速經常堵，很多人説：“我都飛機晚點了，您能不能再收錢？”你看，當他失去了效率的時候，他又開始去期待效率，所以我覺得火車也在面臨這樣一個問題。但是我們還有另外的一些招，不能把壓力都壓到鐵道系統來，比如説我們的高速路可不可以減掉一些收費，讓公路回家更便宜一點等等很多方面。如果全社會共同使勁的話，一票難求才能解決。