一段時間以來，衛生系統青年文明號集體站在略顯緊張的醫患關係第一線，先行先試推出了一系列特色便民服務，&&觸碰“敏感話題”，主動為病人提供一些過去看似“不可能”的服務。

溝通先行

　　廣東省婦幼保健院是廣州最擁擠繁忙的醫院之一，一個孩子看病，一堆家長陪同。最近，來這裡挂新生兒科門診的家長們發現，排著長隊的掛號大廳裏多了一個大開間，掛牌“熱心接診站”。

　　每天，站裏都會有一至兩名護士對前來掛號的家長進行現場指導——怎樣保護新生兒的肚臍，如何用正確的姿勢抱孩子，如何給新生兒洗澡，怎樣進行喂服等等。接診站開站時間不長，名氣卻不小，培養了一大批“忠實觀眾”。

　　站內的所有宣教任務均由青年文明號團隊、該院新生兒科的護士們承擔。“整個科室近百人，90%以上都是35歲以下的年輕人。”新生兒科護士長黃曉睿介紹，年輕護士們不僅要額外承擔“熱心接診站”的任務，還要進入“溝通站”與患兒家長進行至少半小時的一對一談話。

　　在新生兒科，“溝通”被放在了第一位。“這裡的小孩都是剛剛出生的嬰兒，沒有家長陪護，最重要的就是溝通。”黃曉睿説，溝通到位與否，直接決定著醫患關係的好壞和治療效果。這裡的護士每週一、三、五會給所有患兒家長去電，告知孩子的情況；這裡還有一部專線電話，隨時接受家長來電諮詢。

　　一名40余歲、尚未出月子的高齡産婦令護士們印象深刻。“看門診時不讓醫生摸孩子，怕醫生手涼；孩子包得跟石頭似的，出疹子了不給洗澡。”黃曉睿説，這位母親每天要給病房打若干個電話，提醒護士給孩子剪指甲、吃奶、上藥，不要把孩子與其他孩子弄錯了。

　　每次電話，護士們都對著查房表耐心地向她“彙報”——孩子在什麼時間吃了什麼，什麼時間由誰給剪的指甲，分別在什麼時間上了哪幾種藥。兩星期後，當一個白白胖胖、渾身找不到疤痕、體重直線上升的寶寶出現在她面前時，這位母親激動地抓著當班護士的手，不知説什麼好。

服務跟上

　　“溝通”到位了，一些醫院便開始著眼于提升服務質量、診療水準。

　　每隔一段時間，海軍總醫院的康復師胡大夫就會到北京天壇醫院神經外科中心（以下簡稱“神外”）三病區為那裏的術後病人進行免費康復指導。

　　這是天壇醫院神外三病區術後病人所能享受的一項“特殊服務”——通常情況下，脊髓、脊柱病變手術7天左右出院後，病人才能接受系統的康復治療；但在這裡，術後三四天，護理人員就會根據每位患者的情況制定早期康復指導方案，患者每週還能接受一兩次專業康復師的指導。

　　“術後及時進行康復指導，對病人神經功能康復更有利。”全國級青年文明號號長、神外三病區護士長顧婧介紹，為了幫助病人儘快接受康復治療，院方特別邀請了專業康復師對醫護人員進行培訓。

　　醫患溝通、服務方式上的細微改變還只是協調處理“醫患關係”中的一小部分，一些青年文明號集體中，青年醫師的核心競爭力、核心服務力——診療水平的提高被放在了更加重要的位置。

　　北京天壇醫院神外三病區的青年醫師王昊每週五都要參加青年文明號集體、神外三病區的學術活動，每隔兩個月，他都會輪到1次“主講”的機會。每一次，他都要翻譯一些國外神外領域的前沿研究文獻，與全體醫生、護士共勉。

　　在神外病房，脊髓、脊柱病變的病人術後都或多或少會産生大、小便排便障礙，此前，神外三病區已嘗試在本院範圍內尋找能幫助病人減輕痛苦的良方。一種嘗試便是與中醫科合作“中醫電極”療法。

全程陪送

　　不僅在新生兒科、神經外科這樣的特殊病房，一些地區普通病房的青年文明號集體也走在了探索週到服務的最前沿。

　　重慶醫科大學附屬第二醫院護理部“先行先試”，在護理部內成立了一個由47名外聘人員組成的“臨床支持中心”，對病人進行“入院有人接、手續有人辦、檢查有人陪、出院有人送”的“全程陪送”服務。

　　一名常來醫院住院的老病人，在體驗了一把“全程陪送”服務後，直呼陪送人員為自己的“依靠”，“過去家裏人推著輪椅，拿著醫生開的檢查單子，走了多少冤枉路，到處問人，還常常走錯。”現在，入院時有人來接，出院時有人送到醫院門口，而且“全程免費”。

　　護理部主任甘秀尼説，住院部過去常常會有病人因為“見不著護士”而著急，“病人要換藥了，找不到護士，急得家屬滿院跑。”由此引起的爭吵曾一度不絕於耳。

　　實際上，該院的“床護比”（即床位與護士的比例）完全符合規定的1:0.4的要求，甚至高於此標準。但由於住院病人多，需求旺盛，這種時候，護士們往往忙著為另一批病人提供服務，“有的病人要做檢查，非拉著護士帶過去。護士如果拒絕，又該有矛盾了。”

　　“臨床支持中心”的成立，有效減少了護士外出時間，把時間還給了護士，又把護士還給了病人，儘管院方將為此項服務的增加而額外投入一筆費用，“值得，病人方便了，護士也能更好地為病人服務，醫患關係都是這麼一步一步、從細小的服務中慢慢改善的。”