中國家用電器服務維修協會起草發佈的《家電延保服務規範》（簡稱《規範》）已于12月1日試行。“這是國內首個延保服務規範。”中國家用電器服務維修協會常務副會長兼秘書長趙澤蕊説，“從此，家電延保服務有了行規，企業從事家電延保服務做法不一、無章可循的局面將有所改善，這有利於家電延保業務的開展及服務的規範，有利於保護消費者合法權益”。

　　延保服務銷售額年年激增

　　趙澤蕊介紹，家電延保服務以國家家電“三包”規定為基礎，是由服務提供方為消費者提供的一種延長保修時間或擴大保修範圍的有償服務，服務內容應以合同形式約定。

　　家電延保服務在歐美和日本已有40多年曆史。2005年，這一概念被引入我國內地。2007年，家電延保服務開始在家電賣場大規模推廣。之後，延保服務銷售額年年激增。從第三方調研公司提供的數據看，2010年消費者對增值收費型服務的關注度由2009年的55%上漲至75%，漲幅高達20個百分點。在調查對象中，願意為家電延保服務支付費用的消費者達到60%。

　　但在市場規模快速成長的同時，由於政策、法規、規範滯後於市場開發，各種問題也暴露出來。一些缺乏資質的企業混入延保服務領域，各企業做法不一，各种家電延保服務産品魚龍混雜。加之家電延保服務的提供單位信息不透明、消費者認知度低，以及對延保服務商的管控不力、市場監管空白等，家電延保服務投訴不斷增多，各利益相關方之間的矛盾也在加劇。為此，行業相關企業表示了對家電延保服務不規範現狀的擔憂，共同提出制定行規，以規範家電延保服務市場。

　　“為推動和規範我國延保服務市場發展，提升延保服務質量和水平，協會聯合蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務（上海）有限公司、新可安保修服務（天津）有限公司共同起草了《家電延保服務規範》。海爾、博西華、美的、青島賽維、松下、諾基亞、TCL、LG、宜安、傑思、宜昌飛浪、重慶商社等企業參與了修訂。”趙澤蕊説，“發佈行規是協會聯闔家電行業從事延保服務活動的企業自律、規範延保服務行為的一項重要舉措。家電服務維修協會明年將加強相關培訓，在企業對照家電延保服務規範進行自查的基礎上深入企業進行延保服務督察指導，同時開展家電延保服務顧客滿意度測評。”

　　家電延保服務提供方需設專門維修賬戶

　　趙澤蕊介紹，家電延保服務規範以提升家電延保服務消費者滿意為目標，借鑒國外家電延保服務經驗，規定了家電延保服務從業要求，提出了服務過程所應有的服務行為和家電延保服務要素，明確了保修與風險管理責任，提出了國家有關部門或行業協會的監督管理職責。

　　從業要求方面，《規範》要求家電延保服務提供方需在有關政府部門或行業組織登記備案，並具備相應的資質。服務提供方應具備服務保障能力。例如，應具備與延保服務相適應的職業人員隊伍，應具備提供服務的設備設施，在已經開展延保服務計劃銷售業務的區域具備能夠就地提供維修服務的服務網絡等。服務提供方因經營等原因停業、倒閉或破産時,須按照延保合同的約定保障消費者的權益。《規範》還明確規定，家電延保服務提供方要指定經生産廠商授權的、具有家電維修服務行業資質的單位和人員為消費者提供服務。

　　《規範》要求家電延保服務提供方需在企業內部設立專門維修賬戶，通過向保險公司投保、由保險公司計提準備金，或適時參加行業組織建立賠償基金的方式，來防範延保服務風險。《規範》明確提出，政府有關部門和行業協會組織有權對此進行檢查和審核。“這是為了防範企業倒閉時無力保障消費者權益。”趙澤蕊説。

　　此外，家電延保服務內容是以合同形式約定的。因此《規範》在附上合同範本的同時，還要求家電延保服務提供方在開展延保服務銷售時，應向消費者解釋説明延保服務內容、延保合同條款、辦理方法和後期服務等內容，在消費者認可、簽定合同後完成銷售，並向消費者提供延保合同，供消費者留存。

　　家電延保（新聞名詞）

　　家電過了保修期，如果壞了，維修費往往驚人。多交幾百元，就可以延長家電的保修期限——“延保服務”在家電賣場越來越普遍。通常，延保根據品類、産品售價以及保修年限的不同，收費標準不同，産品價格越高，需要繳納的延保金額越高。有些小家電延長一年保修期只需要幾十元，而大家電的延保費用略高。

　　延保，是延長保修的簡稱，指消費者所購買的産品，在製造商提供的質保期滿後，經銷商對産品維修費用所作的補償服務，多數由銷售商自己的維修團隊或第三方公司承擔維修，而非廠家。延保並非“三包”延續，一些商家打了這個概念的擦邊球。消費者在選購延保服務時，一定要問清到底是哪負責維修，並進行書面約定，保管好購貨票證、延保服務約定等證據。