CFP供圖

　　西單商場：

　　人情味兒裏

　　濃縮“北京精神”

　　在西單商場五層辦公區的墻上，貼著好多“短小精悍”的企業文化標語，其中有一句尤其經典：“知你 知我 知心；如親 如故 如家”。

　　這濃郁的“人情味兒”不單是貼在墻上，更是西單商場傾盡心血鑄就的金字招牌。今天，這家“陪伴北京成長”的名店將迎來81週年慶，這份喜慶勁兒感染了每一個人：商場裏員工們個個笑容爽朗，透著“家有喜事”的開心；常來的顧客們輕車熟路，一邊挑著買著，還要跟導購們嘮著家常。就算是多年沒有來逛過店的“稀客”，只要進了門，也很容易被這輕鬆、溫暖的氛圍吸引，不知不覺中時間過得飛快——

　　説起顧客們的“西單情結”，西單商場總經理尹阿奇挺有感慨：“面積才3萬多平方米，也沒個停車場。要光説硬體，在西單商圈裏我們‘不出彩’。”

　　那麼，西單商場如何在八十一年的變遷中屹立不倒、做大做強？正如尹總所説：人情味兒裏融入了愛國、創新、包容、厚德的“北京精神”，西單商場要在“打造百姓心中的金匾”道路上大步前進。

　　西單商圈裏的“活力元老”

　　要論“年紀”，西單商場在西單商圈裏無愧“元老”之稱。商場始建於1930年，經歷八十余載的演繹，從老北京人購物休閒、吃喝玩樂的地方，變遷成為今天這家集百貨、超市、美食廣場等多功能于一體的現代化大型百貨商廈，但“厚德”和“包容”的精神始終延續發揚。

　　在西單商圈的“江湖”立穩一席之地實屬不易。前有開業多年的中友百貨、君太百貨，近年又有了大悅城等相繼加入。“差異化經營”説起來容易做起來難，關鍵在於如何在競爭對手的重重包圍之下保留自己的特色，並務實地進行創新。西單商場多年來並沒有受到周邊商場的左右，“大眾時尚品牌”的精確定位打造了商圈裏“活力元老”的形象，避免了同質化惡性競爭，有利於商圈的共同繁榮。

　　談起西單商場的“時尚元素”，每位工作人員都能如數家珍：“黃金珠寶、鐘錶、運動、中老年服裝和羊毛絨等等，這些都是我們的‘強勢品類’，主打的都是引領大眾時尚消費的商品。”

　　強勢品類固然重要，但西單商場還有一種忠厚、沉穩的經營理念。“我們不會因為利潤微薄而‘歧視’一些老物件、老品牌，只要有消費者需求，就要盡力包容，留出空間。”在二層有個小小的便民商品部，櫃臺裏全都是如今大商場裏難得一見的“針頭線腦”：縫紉機線軸、裁衣服畫樣兒用的畫粉、納鞋底的錐子、各式各樣的紐扣、鉤針……常有來逛商場的年輕人好奇地站在櫃臺前，一樣樣地細細分辨；有些小東西在媽媽、奶奶的針線笸籮裏見過，更多的都説不上名字。

　　就是這樣一個小芝麻粒櫃臺，維繫了好多老顧客的情誼。今年70歲高齡的夏奶奶原先住在辟才衚同，後來隨著孩子們搬到了石景山。老人家一年裏總要讓家人帶著逛兩趟西單商場，跟這裡的老熟人們聊聊天，再帶幾樣“針頭線腦”回去，給小孫子做個套袖，給老伴鉤個茶杯套子。老人還牽記商場裏的“京花布鞋”，回回來都要上櫃臺轉悠一圈挑幾雙試試，連七八歲的小孫子都直樂著説：“我奶奶愛漂亮，喜歡繡花鞋。”

　　越是時尚的週年店慶越少不了老字號品牌，這是西單商場的一份心意：12月8日至11日店慶活動期間，瑞蚨祥、盛錫福、內聯升和紅都製衣分別進行一天的“現場秀”，接受訂單為顧客現場制被、量體裁衣、現場制帽和製鞋，這在如今商家的促銷活動裏也是難得一見的勝景。

　　創新精神練出“全能導購”

　　今年裝修後令人耳目一新的羊絨街區位於商場三層，歐式裝修風格特別雅致，襯托出羊絨“軟黃金”的身價。今年39歲的主管王雷在商場裏是個“傳奇人物”，他先後在電訊部、男裝部任職，到哪兒都能迅速學成大半個專家：賣小半導體的時候潛心鑽研，不單賣商品還能幫顧客排除一些小故障，因此總有人拿著出毛病的小電子設備來到商場求助。到了男裝部，光領帶的打法他就學會了好多種。如今王雷又成了羊毛絨方面的專家，經常給商場裏各個品牌的銷售員們做培訓。

　　王雷説，在西單商場羊絨街區，銷售講究的是“陽光服務”，這不僅是門技術，更是藝術。現在街區裏共有品牌47個，152位銷售員裏倒有多一半是年齡偏大的“成熟導購”，談起羊絨衫的款式、質地和價格來個個兒透著專業，捎帶著還能給顧客講解洗滌、保養知識。王雷説，現在羊絨街區正在進行對店長的培訓，要求他們不能光滿足於“賣手”的角色，還要能勝任“買手”一職。“不但要為顧客搭配出最合身漂亮的衣服，還要能為商場採買審美高雅、個性時尚的好商品。”

　　同樣都是珠寶櫃臺，都是銷售黃金鑽石、玉石翡翠，西單商場的營業員們格外心靈手巧。“你看這個蝴蝶漂亮不？”珠寶區負責人、全國五一勞動獎章獲得者王迎學的是珠寶鑒定設計專業，她給記者展示的卻是一個用絲線編織的五彩蝴蝶手機鏈，“我們這兒人人都會，編的可精巧了。”同一款鏈墜，銷售員們按照顧客的需求編織手工藝品，能做成項鏈、手環、手機鏈、腰鏈，有時候靠著一雙巧手為商品錦上添花，還做成了大生意。

　　西單商場有二十余家知名珠寶品牌，是京城商場中難得一見的齊全，銷售額也特別可觀。“珠寶首飾銷售要想吸引回頭客，售前、售中和售後的功夫都要做到。”王迎説，尤其是近兩年黃金、鑽石、翡翠等大熱，珠寶區的所有銷售員不僅要了解式樣、價格，也必須具備一定的投資知識，還要經常了解國際市場走勢。顧客上門時，不僅要能幫忙挑選合適的商品，也要根據不同的需求給出建議。商品售出之後，還要定期進行售後服務反饋，提醒消費者來店進行免費的清洗、維修等等。“例如買了鑽戒的消費者有的拿回店裏來，我們一眼就能看出石頭是不是鬆動了，然後趕緊修好。”這樣的眼力可不是一朝一夕練就的。

　　年輕顧客

　　涌進“春華秋實廳”

　　西單商場有個特別出名的銷售區域叫做“春華秋實廳”，主要銷售中老年服裝服飾。不過仔細看看收銀臺前面排隊的人就會發現，幾乎有一半是二三十歲的姑娘小夥兒——因為這裡的商品物美價廉又不失時尚，居然也成了年輕人“淘貨”的好地方。

　　“在‘豪行’櫃臺挑了三雙皮鞋，一結賬你猜多少錢？”顧客史先生挺大方地給記者展示購物小票：767元。“要在別處，這價錢都買不了一隻鞋。”在春華秋實廳裏很難見到千元以上的商品，100元一件的毛衣，199元一件的外套，259元一件的“加肥加大”棉服隨處可見，號碼還特別齊全。這裡的銷售員有個特點：語速不快，調門不高，溫柔親切，跟老年顧客打招呼就像對自家長輩一樣。

　　“一定要給顧客介紹最適合的，而不是最貴的。”春華秋實廳主管姜慶岳説，進貨也是個大學問：衣兜要深一點，方便裝著鑰匙和老花鏡；上衣儘量不要拉鎖而要紐扣，因為有些老人看不清拉鎖也對不上，穿衣服著急。還有，如今中老年女性衣著要求更高，不但典雅還得時尚，導購們也經常在顏色、式樣搭配上下工夫：“希望顧客穿了我們的衣服，能顯得更優雅。”這種對時尚的追求不但感動了中老年顧客，也吸引了更多年輕顧客。在春華秋實廳裏，經常能看到女兒帶著媽媽來逛街，結果兩個人都買了一大堆的情景。

　　“老人家買東西都很謹慎，願意多試試。一連試上十幾件衣服末了兒卻沒買的情況多了去了，我們導購也是高高興興地給他們做參謀。”姜慶岳説，有時即使明知道這位顧客並不想買東西，導購員也絲毫不敷衍，而是耐心地陪著老人聊天、試穿。“就當自家老人一樣照顧唄。”這樣溫暖的人文關懷給春華秋實廳帶來了意想不到的收益，還有顧客的“超級信任”：“有的老顧客甚至會先把錢匯過來再讓我們把商品郵寄過去，這得是多大的情分啊。”

　　姜慶岳給記者講了個小故事：有位住在新疆的中年女士來過店裏一次就成了“回頭客”。“第一次來的時候對自己的身材不自信，我們導購幫她搭配了幾身特別合適的，結果她一口氣買了7件，花了4000多元。”臨走時她朝姜慶岳要了手機號，一個月後便來電話訂購：“説是朋友也看中了在我們這兒買的衣服，告訴我她們的身材，讓我幫忙挑幾件郵寄過去，把錢先給我匯過來。”這位新疆女顧客還給姜慶岳寄來了新疆特産葡萄幹。如今，她早就成了春華秋實廳的“熟人”，每年來北京旅遊的時候必到西單商場採購。

　　服務形式

　　“巧心”創口碑

　　説起自己店裏的“回頭客”，西單商場女裝品牌“靚諾”的店長王改霞從抽屜裏拿出一沓子A4紙，上面密密麻麻記錄的都是老顧客的信息，這次店慶都要一一發短信打電話通知，邀請她們得空來商場逛逛。“我們這兒有記錄的得有2000多回頭客吧。”王改霞説，好多老顧客的職業她都能記得住，“這樣方便根據職業需要幫她們搭配衣服嘛。”

　　王改霞的QQ空間在“靚諾”品牌的老顧客裏是頗有名氣的，每次店裏來了新衣服，她都先拍成照片發到空間上，“這樣外地的顧客就能第一時間看到新樣式。”靠著QQ空間，王改霞已經做成了十六七萬的生意。她説，若不是多年來吸收了西單商場“一切為了顧客”的經營理念，自己又怎麼能生發出這一點“巧心”？

　　有一張甜美小臉的年輕收銀員米楠原本學的是物業管理，卻做了款臺收銀員，從零開始學習，一幹就是快十年。不過，她手上的“功力”不容小覷。“單指單張法、單指雙張法、五指花龍法、扇面法、中指彈出法……”光是點鈔的本領米楠就掌握了這許多種，還在北京市職業技能大賽中一舉拿下西城區第一、北京市第四名的好成績，並榮獲今年的北京市經濟技術創新標兵。説起這些榮譽來，米楠“輕描淡寫”：“我看見顧客排隊等著結賬，就跟自己在排隊一樣覺得著急。後來發現，許多小細節順暢了就能節約時間，一開始我錄入是‘一指禪’，後來慢慢地讓自己練著眼看小票手指盲打，果然快些了。”

　　現在顧客刷卡結賬遠遠多於付現金，米楠的工作也就有了更多新情況需要適應。“款臺上一大堆機器，都得記住哪個是刷哪張卡的。比如説有些消費卡不能購買黃白金，這也得記住，不然就會造成損失。”西單商場的中老年顧客不少，米楠他們還特意預備了老花鏡，收款時 “唱收唱付”也要耐心、聲大，確保老年顧客也聽清數、算清賬。

　　如果説貨真價實是西單商場金字招牌的基礎，那麼實現顧客滿意，不斷將一流的人性化服務注入其中，便是這塊金字招牌的“含金量”，它讓西單商場與顧客之間建立起了一種超越物質利益的精神關係，這些創新的服務形式獨具“巧心”，為商場贏得了口碑，留住了顧客。