筆記本上，網友的各種問題、解決的情況都用不同顏色的筆記錄下來。

　　是如何從質疑變成“有困難找城管”的

　　粉絲越來越多，問題也大大超出職責範圍

　　一網友問，《丁丁曆險記》什麼時候上映

　　你知道鄭州市城市管理局官方微博嗎？這是一個由三名充滿朝氣的年輕人所組成的團隊。深夜還在答覆網友，用“盆友”、“親們”的網絡語言來和大家交流。這家官方微博是怎麼運作的，背後有一個什麼樣的團隊？

　　晚報記者 廖謙 張玉東 文/圖

　　剛開通時遭質疑

　　“真是來找罵了，哈哈”

　　8月16日，“鄭州市城市管理局微博”開通，第一次發了這樣一條微博：鄭州市城市管理局是主管城市市政、公用事業、環境衛生、戶外、市容市貌管理的市政府工作部門，各項工作與廣大市民的工作、生活緊密相關。為了更好地體現寓管理于服務之中、在服務中體現管理的理念，我們開通了新浪官方微博，歡迎廣大市民為城市管理工作獻計獻策。讓我們攜起手來，共建美好家園！

　　“紫色綠茶”回復：看起來你們寫的挺不錯，但人的問題才是根本，不提高你們人員的素質和管理，還有監督與約束，寫得再好也是空話，因為根本不可能落實，也根本不可能有任何效果，所以請告訴大家，針對你們人員的整改和管理以及監督甚至懲罰的具體措施。謝謝！

　　“肖肖愛美食”：真是來找罵了，哈哈。

　　“愛在五月4171”：感謝給廣大市民提供了一個罵人發泄的好地方。

　　遇到質疑、譴責不退縮

　　10月2日00：26，“青春盲目的勇敢著”問：請問你們是城管的幹活？

　　“鄭州市城市管理局微博”：哈，可以説是吧，當然這只是我們工作的一小部分，我們承擔很多市政公用事業基礎設施建設的任務，經常聯絡溝通，才能相互理解。節日愉快！

　　“青春盲目的勇敢著”：我是漯河的，我在網上看了你們執法時打人的視頻，很氣憤，不説別的，就説那對老爺爺老奶奶賣菜，你們去執法，他們那麼老了你們也下得了手？我就納悶了，你們家裏沒有老人嗎？

　　“鄭州市城市管理局微博”：接受您的批評指正，我們負責對各區城市管理執法的指導工作，今後我們會進一步加強文明執法教育，大力倡導文明執法，接受大家的監督，您常來提寶貴意見。

　　“青春盲目的勇敢著”：批評談不上!我只是發表一下自己的看法,特別是發生在自己的家鄉!我特惱火……我真的很惱火，唉……不説了，説那麼多也沒用!

　　“鄭州市城市管理局微博”：朋友，你惱火，是因為你熱愛你的家鄉；你憤青，是因為你希望正義和公平。如在這裡，你我他每個人都發表自己的看法，進行批評和監督，和我們共同努力，使我們改進工作，讓執法人員公正、文明、規範執法，讓群眾辦事方便、心情舒暢。所以説，你説的是有用的！

　　“蛋卷鐵達”：做一個這樣的客服，你讓我想起來《白蛇新傳》的一個人叫“能忍”！

　　通過努力，讚揚聲出現了

　　“Lily-825”：為人民服務嘛，真應該這樣！

　　“史璞”：我家裏的暖氣開始熱了。謝謝！政府微博都能像“鄭州市城市管理局微博”一樣：有接待，有反饋，有處理，有服務，就會社會和諧、天下太平。謝謝！支持！

　　常常回復網友提問到深夜

　　11月21日01：02，“鄭州市城市管理局微博”説：親們，有沒有睡香？我是微博值班員小朱，想想這三天來大家陸續向我們反映的一些具體問題：部分市民朋友們家裏暖氣仍然沒有熱起來，天冷多加條被子，我們會努力協調爭取儘快讓大家正常用熱。部分朋友們反映的其他具體問題我們會努力協調解決儘快回復大家，再次感謝朋友們。

　　網友告知市領導，最喜歡的官方微博是“鄭州市城市管理局微博”

　　截至昨晚7點08分，他們的粉絲已突破54151名，三個月發微博2004條。

　　11月7日，市領導在中原傳媒集團調研時，幾名網友説，他們最喜歡的官方微博是鄭州市城市管理局的，他們不僅回復很及時，也確實解決了不少問題。

　　市領導當即對身邊的工作人員説，這是一個網絡公開政務的好例子，要求以鄭州市城市管理局的官方微博為範本進行推廣。

　　天天回復到深夜的，是3名未婚男青年

　　這個官方微博背後，是一個什麼樣的團隊？

　　昨日下午，在鄭州市城市管理局辦公室周英傑主任的引導下，我們來到4樓一間辦公室，見到了坐在電腦前的兩個陽光小夥子，一個叫帝飛，一個叫胡家銘，沒有見到小朱。

　　他們説，小朱叫朱志賢，感冒，在醫院打針呢。

　　“我們是實名制值班，每個人值班的時候都會報上自己的名字。”小帝説道。他們三個人在微博上分別是小朱、小帝和小胡，仨小夥都是大學畢業，25歲左右，都還沒有成家。

　　周英傑是創建人，傾注了大量心血，利用閒暇時間堅持回復，戲稱自己是兼職值班員。

　　他們這個團隊是“A+B+C+兼職1X20000”。ABC就是3名值班的小夥，兼職1就是周英傑，20000就是城管局下屬的2萬名員工。他們肩上扛著的就是這2萬名員工的形象。

　　跟職責無關的詢問也耐心回復

　　小帝説，剛開始，他們遇到棘手問題時也會退縮，比如一些網友提出的問題不屬於他們的職責範圍，牽扯到其他職能部門，協調起來比較麻煩，就找理由告知網友去哪解決。

　　周英傑知道後，舉個例子説，“小悅悅”之所以受到關注，説明社會缺乏愛心和責任心。作為政府的職能部門，網友反映問題就是信任他們，應該主動替網友聯絡有關部門。這些話，對這個團隊啟發很大，於是，他們找來各個部門的聯絡方式，遇到不是他們職責範圍的問題，主動替網友聯絡、解決。

　　他們聯絡過的部門有園林、電力、環保、建設、房管、交通、交巡警、規劃等，有時候，為解決一件事情要打好幾個部門、幾十次電話，還要到現場跟相關的單位和部門聯合查看情況，商討解決辦法，然後通過微博回復給網友。

　　每天的午會，大家聚在一起學習，探討如何拉近和網友的心理距離。

　　他們説，雖然是官方微博，但是不能用太嚴肅的語言，於是，他們在回復中用了“盆友、親、有木有”等網絡用語。

　　粉絲越來越多，問題越來越多。比如，一位網友問：《丁丁曆險記》什麼時候公映？他們趕緊和影城聯絡，查詢到時間表後，及時作了回復。

　　揭秘他們的工作方法

　　或許你們就能用得著

　　既要“微博控”更要“控微博”

　　周英傑説，作為新的網絡互動平臺，微博在發展在成長，要想把握和駕馭這個新生事物，就必須打造與之共同成長的學習型團隊。

　　能否辦好微博關鍵是靠人，他們提出了“不但要做微博控，還要控微博”的理念。把握微博的特點，讓微博真正變成一個與群眾互動交流的得心應手的工具。

　　周英傑説，微博面對的是一個非常廣闊的平臺，面對不同的人，不同的事，需要微博人員不斷地總結經驗，學習提升，只有這樣，才能從容得體地跟不同職業、不同文化程度、不同性格的網友互動交流。

　　接受群眾監督，聽取群眾意見，為群眾辦實事，努力塑造有責任心、使命感、有愛心、親和力的城管新形象。

　　●工作要求

　　坦誠對話、及時處置、執著督辦、儘快落實、件件回復

　　●微博風格

　　親切、快速、認真、負責

　　●學習型的團隊

　　堅持記日誌，開好每日早午例會，總結經驗，分享交流，促進協作。打造充滿激情工作、心態陽光、學習進取、執行力強的微博團隊。

　　●值班制度

　　八小時以外、節假日值班，時時關注微博輿情。

　　●工作機制

　　根據微博信息的採集、處理、督辦、回復等環節，設A、B、C三個工作崗位。