北京西站，首都最繁忙的鐵路客運站點。

　　下午3點10分，一位小夥子衝到值班臺前：一位親屬做完手術走路不便，今天要乘火車去山西大同，這會兒剛進車站。

　　036候車室的客運員王琳娜一聽，再一看時間，“K615，已經開始檢票了。”她推出一輛輪椅，對小夥子説：“別急，我會直接送你們上車。”

　　步履匆匆的王琳娜，制服前貼著一張黃色的圓形笑臉，那是北京西站036服務人員的獨特標誌，那是對每一位旅客的承諾。

　　以我們的真情，解決旅客的困難

　　兩分鐘後，王琳娜在車站門口接到了59歲的高大娘。“大娘，您好。”她面帶微笑打著招呼，輕輕攙扶高大娘坐上輪椅，然後推著輪椅向候車區走去。

　　車站裏人來人往，王琳娜穩穩地推著輪椅，看高大娘心情不錯，便一邊走一邊和她聊起了家常。到了電梯間，她的速度慢下來，“您後背稍微往後靠靠。”隨著輪椅重心的後移，王琳娜翹起輪椅前面的小輪，穩穩地把輪椅推過了門口的臺階。

　　10分鐘後，王琳娜順利把高大娘送上了K615次列車，和車上的列車員交代完後，她親切地跟高大娘道別：“祝您一路平安，身體早日康復！”高大娘握著她的手，連連説：“姑娘，累著你了。謝謝！謝謝！”

　　送完高大娘，王琳娜立即推著輪椅往回趕。這時的速度明顯加快，記者手無重物也跟不上她的腳步。她笑著解釋，“送走了這位旅客，又有下一位。我們緩一緩，旅客就要多等，甚至可能會誤了時間。”

　　老弱病殘孕等重點旅客是北京西站036候車室的主要服務對象。1個小時不到，王琳娜已經接送了4趟旅客，而在客流高峰期，036候車室的客運員們一天最多要接送70趟重點旅客，一次少則10分鐘左右，多的則要三四十分鐘。

　　個子不高的王琳娜，臉上一直帶著樸實而真誠的笑容。“寧肯自己千辛萬苦，不能讓旅客一時為難。”這是她的口頭禪，更是她的工作信條。雖是11月，天氣已寒，但幾個上上下下的來回，已讓她的額頭滲出了細汗。

　　“以我們的真情，解決旅客的困難。”日復一日的辛苦，造就旅客的口碑。記者翻閱北京西站的旅客來信登記簿，一封封來自祖國各地的信函，共同講述著王琳娜如何以真情贏得旅客的信賴。

　　一位曾得到幫助的大同普通退休職工説：“我與身患重病的弟弟赴京就醫，要在北京西站乘車返家，正在發愁上車的問題時，王琳娜同志過來了，在了解我們的具體情況後，她用熱情的話語舒緩了我們緊張的情緒，細心照料我們，並推著輪椅將我們送上列車。看著她辛苦奔波的背影，我心中熱浪翻滾，眼淚不知不覺流了下來。”

　　家住深圳的老人劉國輝在來信中説，他年輕時腿部因傷致殘，今年“十一”期間帶著多年心願來到首都北京，回家時在北京西站，王琳娜細心照顧他，安排座位、送開水、認真提示上車時間。

　　“我的普通話不好，她每次都微笑著認真聽完。”劉國輝激動地寫道，“這些只是細微的照顧，但我感受到了首都人民的熱情，心中有無限的幸福感。這是我見過的最美麗的笑容！我要對她説聲謝謝，對首都人民説聲謝謝，希望我們的祖國越來越富強！”

　　以對事業的熱愛，傳承服務的精神

　　幹練的王琳娜，其實是個“80後”，她1983年出生，2002年8月從石家莊鐵路運輸學校畢業後來到北京西站，進入036候車室工作。

　　剛剛進入036候車室時，王琳娜也曾遇到過挫折，也曾因為工作的勞累和不被乘客認可哭泣過。今年54歲的北京西站036候車室的老客運員、全國勞動模範王鳳蓮記得，好學好強的王琳娜常常向她請教：“王師傅，為什麼我們都是為旅客服務，效果就不一樣了？”“王師傅，為病人協調換個下鋪，其他旅客為什麼就不支持呢？”“王師傅，遇到這樣的旅客，應該怎麼辦呢？”

　　王鳳蓮之後經常找王琳娜談心，並手把手地傳授服務乘客的經驗。經過9年多的鍛鍊，如今王琳娜已成長為036候車室丁班的客運值班員。

　　“這裡傳承的是一代代‘036’對事業的熱愛，對旅客的真心。”北京西站黨委副書記宋建國説，“036”原是上世紀北京北站客運服務員李淑珍的胸牌號，她熱情的服務為旅客們稱道，“036”胸牌也逐漸從一個人佩帶，發展成為鐵路系統高品質服務的一個品牌。

　　北京西站成立後，很快也建立了036候車室。這座全國特大型車站，日常每天發送旅客10．5萬人次，到達10．4萬人次，春運期間最高發送量達26．5萬人次，到達24萬人次，老弱病殘孕等重點旅客也比較多。036候車室的客運服務員平均每人每個班要接送50多趟旅客，春運客流高峰時期要接送70多趟。

　　宋建國説：“人員有更替，但‘036’所代表的‘誠心待客，熱心服務，真心助人，實心愛崗’精神一直傳了下來，直到王琳娜們這新一代。”在“036”原有服務方法基礎上，王琳娜總結經驗，又創新出“追蹤服務法”、“服務反饋卡”等特色手段。現在，一批1990年前後出生的年輕客運員也進入了“036”，王琳娜們也開始帶徒弟了。

　　如今，在北京西站，“036”已經成為一個集體品牌。036候車室客運員已經增加到40多人，西站不同服務崗位上都開展了學習“036”活動，全站設置了189個“036模範崗”。