中央電視臺《今日觀察》節目2011年9月20日播出《航班延誤 如何延伸服務？》，以下為節目實錄：

　　航班延誤您遇到過嗎？可能很多人的回答是肯定的。坐飛機本來就圖個方便快捷，但前不久。因為航班延誤而引發各方不滿和爭執的一些事件引發了對這個話題的關注度。航班延誤問題到底出在哪？航班延誤的經濟補償如何細化？航班晚點怎樣延伸服務？央視財經頻道主持人陳偉鴻和特邀評論員中國航空運輸協會副秘書長郝玉萍、 著名財經評論員張鴻共同評論。

　　航班延誤讓人心焦，賠償規定引發新問題，補償如何細化，航班晚點怎樣理性看待？

　　深航ZH9744航班乘客：賠錢。

　　深航工作人員：請大家冷靜一下聽我説好嗎？

　　深航ZH9744航班乘客：賠錢，換機。

　　深航工作人員：請大家冷靜一下。

　　這是7月21日發生在廈門(高琪)國際機場3號登機口的一幕，這架深航航班原定於當晚9點30分從廈門飛往深圳，搭載乘客的飛機是由深圳機場飛來廈門的，在快要降落廈門機場時，在空中遭遇了飛鳥撞擊，在晚上9點抵達機場後進行了緊急維修，深航方面于次日淩晨1點18分左右，通知乘客可以登機了。

　　深航ZH9744航班乘客：我也認為百分之九十的可能性是沒有問題的，但是哪怕只有百分之一的可能性，我們這麼多條生命，代表的是什麼意義。

　　飛鳥撞擊飛機後會産生多大的後果，深航對此諱莫如深，只有76名乘客同意搭乘經過剛維修過的飛機回深圳，而剩下的80名乘客則反對登機，他們要求深航立即從深圳總部立即派出飛機，但請求並未被採納，雙方僵持了三個多小時候後，深航工作人員做出了賠償和安排後續航班的承諾。

　　7月14日晚，一場強雷雨讓北京首都機場大批旅客滯留。15日，新華社記者在現場看到，一些旅客把服務員圍在當中，質問飛機何時到達，何時能起飛，但服務員回答不出。因為天氣怎樣，航路上是否有雷雨是一種動態變化，服務員確實不知道，旅客對回答不滿意，火氣大，聲音高，年輕的女服務員不知所措一臉茫然。

　　張鴻：信息不對稱是目前一個很大的問題

　　(《今日觀察》評論員)

　　我算是運氣比較好的，航班延誤最晚的一次是8個小時，但是那是大面積延誤，下大雨，是天氣原因，所以也沒有什麼憤怒，但不能忍受的是不明原因的，就是我眼睜睜地看著天上出著太陽，但服務人員告訴我是天氣原因，我再打個電話到終點問，那邊也是説天氣很好。後來我才知道是行程中當中的某一個城市天氣不好了，這也可能會影響。所以信息不對稱是一個很大的問題。還有一個不爽的就是把旅客關進艙門裏等，現在基本上的經驗就是，如果關進艙門，半個小時以內能飛走，基本上算正常。我們作為一個普通的乘客會覺得為什麼不能在候機樓裏等，而要把我們關到飛機裏等？裏邊不舒服，上廁所也不方便，這可能是大家情緒比較激動一個重要原因。

　　郝玉萍：在航班延誤賠付中

　　執行現場現金髮放其實比較困難

　　(中國航空運輸協會副秘書長

　　《今日觀察》特邀評論員)

　　長時間的延誤，旅客感覺最痛苦的就是在沒有信息的狀態之下，非常茫然的在等待的時候，這時候最容易引發旅客一些非常激動的情緒。我在做服務系統的時候，專門因為旅客的補償，我們開了N次的會議，但在會議當中有許許多多的困難，比如這個企業在全球包括國內有幾百個點，在每個點上都有可能會發生延誤的現象，但是許多點是沒有財務的。

　　還有一個就是現金的補償，我們從旅客的調研過程當中，絕大多數旅客都希望在現場把現金補到我手裏，心裏邊就踏實了，但是我們不可能在候機樓裏的某一個保險箱裏放著幾十萬，或者幾萬的現金。我們也希望能夠給旅客發信息登記，做延誤之後的證明，但在發的過程當中，如果按照民航局的指導性意見是4小時以上。如果4個小時到了，再給旅客發，旅客再填寫和查找信息，這樣又會造成飛機的進一步延誤。還有一個情況是，飛機上還有國外的旅客，現金的發放在操作的過程當中比較困難。所以如果這個企業有很多個點，都有航空業務的話，如果用一個標準去做，其實比較困難。

　　由於航班延誤而向航空公司索賠，歷來是乘客最頭痛的事情，然而近來一些銀行信用卡推出，航班延誤賠償服務，卻讓乘客內心感到些許滿足。近期，招商銀行創新推出“我們賠你等”航延關懷服務，按照規定凡是持有招商銀行信用卡的客戶，在招行出行義商旅服務平臺訂購機票，不限航段，不用證明，不支付任何費用，只要航班落地時間晚于計劃到達時間兩小時及以上，招商銀行即會進行航班延誤情況的排查，主動聯絡符合延誤條件的客戶並賠付200元。

　　彭千(招行信用卡中心副總經理)：到目前三個多月時間，這個已經獲得很多客戶的認可了，整個的賠付，客戶的體驗也都非常好。

　　丁偉：(招商銀行副行長)：我們是服務行業，我們發現很多客戶在買我們機票時晚點比較多，為了我們的客戶能夠體現我們招商銀行的差異化服務，創造更和諧的社會，那我們提出協議“我們賠你等”飛機，賠就是諧音，讓客戶感覺更好一些。

　　張鴻：銀行的航班延誤賠付方式給航空公司提供了一個很好的視角 銀行完全是以服務的姿態在做這個事情

　　(《今日觀察》評論員)

　　我專門研究了招商銀行的這個項目，我覺得比較牛的是，一個是我們過去都以關艙門來算時間，他統一都是算落地時間。比如從北京到廣州，我不管你什麼時候關的艙門，延不延時，只要是落地晚了兩個小時，他就賠你，這就非常簡單了，而且統計起來也非常簡單，這不會形成信息不對稱。只要這個客戶在那兒買了機票，如果晚了兩個小時，他就會自動把錢打到你卡裏。另外，它一點都不麻煩，你只要是有這個卡，兩百塊錢就能打到你卡裏去。它依託的是銀行，它後面有一個大的支付網絡，包括客戶的網絡。我覺得這給航空公司提供了一個很好的視角，就是銀行完全是以服務的姿態在做這個事情。

　　郝玉萍：借鑒國外經驗

　　解決旅客和航空公司之間的一些矛盾

　　(中國航空運輸協會副秘書長

　　《今日觀察》特邀評論員)

　　國際上比較成功的一個經驗就是，有仲介的保險公司，這個保險公司企業自己也要進行保險，延誤的這種保險，他肯定是要拿比較多的支出，完了個人在旅行的時候有一部分是打包，這個打包的保險當中有航班延誤的這一部分，還包括其他的保險，也有獨立的保險，專門是賠付航班延誤的，這樣的方法能較好的解決目前由於航班延誤而造成的旅客和航空公司之間的一些矛盾。

　　航班延誤國外如何妥善應對？飛機晚點如何強化延伸服務？

　　張鴻：航班延誤有不可控因素

　　但其服務和管理是可控的

　　(《今日觀察》評論員)

　　有一些東西是不可控的，但在服務和管理上是可控的。我們乘客要能夠感受到航空公司對我們的關懷，這個細節應該是能夠感受到的，如果航空公司真的在為我著想，那麼我一定能夠感受的到。有一個朋友跟我説，他在歐洲坐飛機，碰上了航班晚點，最後取消了，航空公司非常客氣地送了一個大禮包給他，他很高興地走了，後面拆開一看，他幾乎都用不上，都是打折券或者是住宿返點等等優惠券，但他心理仍然很高興，他覺得被重視了。

　　另外，我有一次去首都機場的路上堵車，正是一場大雨，我是提前定的航班座位，定航班座位的時，我的手機號已經告訴網上，所以他會給我發送航班起飛信息的短信，但當天突然下了暴雨，路上很堵，這個時候，我打電話打不通，機場電話也打不通，我這個時候就想，你就不能再發一個短信告訴我嗎？事後，我知道這個航班已經往後推延了三個小時。我的手機號碼在你那兒，你只需要給發個短信説你不用著急到這兒來，已經延誤了三個小時。我覺得在這個時候，一定要有真誠的為客戶服務的態度，如果你有的話，客戶一定能夠感受到。

　　郝玉萍：資源緊缺是目前航空業在發展中遇到的一個瓶頸

　　(中國航空運輸協會副秘書長

　　《今日觀察》特邀評論員)

　　今年，關於航班正點確實引起了廣泛的關注，根據了解到的旅客的情況，很多旅客並不是想要得到錢的補償，而是希望能夠得到尊重。我們現在的航空業雖然發展了這麼些年，我們的客戶意識比原來提升了，包括客戶的滿意度等等，但在實際操作的過程當中，也有不足的方面。比如我們後臺的工作人員如何為前臺的做地面服務的服務員去服務，給他更準確的信息，更及時的信息，由我們地面的服務人員再傳導給我們的旅客，這是航空公司需要努力的方面。

　　還有一個方面，所有的航空公司都制定了應急的措施，但是有的航空公司的措施制定的比較粗獷，本本讀起來都是對的，到了實際當中，工作人員做起來的可行性、操作性要差一些，所以航空公司確實是需要努力的。還有一個很重要的原因就是，近幾年的民航業都在以兩位數字發展，但是空域的航路只是一位數的發展，2010年航空業發展是16%，航路的發展是5%，這就跟地面交通一樣，旅客的運輸量我們已經是全球第二大航空國了，但是道路沒有，所以北京到上海只有一條航路，北京到廣州只有一條航路，資源非常的緊缺。這是一個很重要的問題，這是在航空業發展的過程當中遇到的一個瓶頸，就是資源的問題。

　　殷傑：旅客和航空公司之間的信息不對稱 舉證責任很難

　　(律師 《今日觀察》特約評論員)

　　一個是旅客跟航空公司之間的信息是不對稱的，造成航班延誤的原因，旅客是沒法判斷的，按照法律法規，航空公司只要不是自身的原因，那麼它就不承擔賠償責任。那麼，糾紛發生了以後，找誰來主持公道，誰最後來做一個鑒定或判定？航空目前既是制定規則的，又是執行這個規則的。一個就是舉證責任很難。

　　張起淮：面對航班延誤

　　要告知及時、有賠償標準、妥善安排乘客以及及時恢復航班正常

　　(中國民航大學教授

　　《今日觀察》特約評論員)

　　航班延誤之後，我們面對航班延誤，有哪些可以去做的？一個是告知要及時；第二賠償要有標準，在航班延誤的問題上，賠付標準、賠付方法，或者解決這些問題的機構和機制，我們應該進一步完善和健全；第三，解決航班延誤的乘客要能夠妥善安排；第四，一旦航班延誤的原因消除之後，要及時地恢復航班正常，能使因為航班延誤的旅客在更短的時間內恢復正常，實現他的旅行目的。

　　張鴻：目前航空業的大發展有兩個跟不上 服務跟不上和路不夠

　　(《今日觀察》評論員)

　　現在航空業的大發展有兩個跟不上：一個是服務跟不上；第二個就是路不夠。我們是不是能夠開闢更多的路來滿足航空業的大發展？

　　郝玉萍：航空業做好了

　　最受益的還是旅客

　　(中國航空運輸協會副秘書長

　　《今日觀察》特邀評論員)

　　如果整個行業做好了，最受益的還是我們旅客。

　　(《今日觀察》欄目播出時間：週一至週五21：55－22：25)