創新“便民”措施緩解看病難

    自2007年以來，蘇北人民醫院在解決老百姓看病難的問題上，進行了一系列改革創新：

    根據季節變化，彈性排班。比如，夏季天亮早，有起早習慣的農民進城看病會相應提前，醫院便將便民門診、抽血化驗等等改為6：45開始服務，掛號不僅時間提前，而且各層都設有掛號繳費點，總共多達35處，掛號、取藥等候時間不會超過10分鐘，病人在收費窗口繳費的同時取藥信息直接傳遞到藥房，病人來到指定窗口時，藥已在等病人了。

    推進預約診療。為方便遠道而來的外地病人、疑難危重病人、對看病時間有特殊要求的病人來院就診，從2005年開始，開通了預約掛號，由一站式服務中心負責，分別有電話預約、網上預約、來院預約、醫生診間預約、住院病人出院時預約、出院病人隨訪時預約、體檢隨訪預約七種形式，患者可採取任何一種方式提前預約自己需要的專家。

    方便患者檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，MRI、CT室、B超室、臨床醫學檢測中心等醫技科室，病人隨到隨查，工作人員加班加點及時出具報告。這個被稱為“吳晶濤工作法”的改革，正由於醫技科主任吳晶濤打破多年不變的按部就班，加快工作節奏，使做MRI、CT等項目檢查的病人數比以往猛翻三倍，適應了群眾日益增長的檢查需求。對這，群眾給了八個字評語：累了自己，方便病人。

    實行專家門診“全日制”。運行很多年的專家半天門診，給病人找專家看病、尤其給農村病人找專家看病增加了難度，有時上午挂上了專家號，下午檢查結果出來後卻找不到上午的專家，要反復來院多次，不僅麻煩，有時還會耽誤治療的最佳時期。蘇北醫院自2007年1月始安排專家全天連班門診，使那些需要做複雜檢查而半天時間不能結束的病人，下午能找到同一位專家看病，避免來回奔波之苦。並且，雙休日門診、專家門診正常開診。新制度實行以來，門診量持續上升，現在比開設前增長275%。

    專家聯合門診。許多病人所患疾病涉及多個科室，為了診治疑難雜症，蘇北醫院設立專家會診中心，根據病人需要，有關專家隨叫隨到。一位家住邗江的病人，腹脹十多年，曾在一些大城市的多家醫院住院，被診斷為肝硬化腹水、腹腔結核。幾年中，做了若干檢查治療，服抗結核藥物達一年之久，後來又吃了上百劑中藥，但病情始終沒有好轉，反而肚子越來越大。病人痛苦不堪，加上久治不愈，精神壓力非常大。他在絕望之際找到蘇北醫院專家聯合門診。分別來自外科、消化內科、感染科的專家們對病人的病情進行了認真仔細的分析、研究，形成共識：腹水濃度高是以前醫院多次對病人穿刺抽不出腹水的原因。遂用大號針進行診斷性穿刺，抽出了果凍樣液體。病人背了十幾年的肝硬化腹水的包袱被改判為闌尾粘液性腺瘤。病因找準後，談景旺主任主刀為患者摘除了腺瘤。不多久，病人痊癒出院。

    還有特色門診、醫生護士聯合出診、無縫延時門診……甚至許多細節都為患者考慮到了，比如，為鐵質候診椅配上綿軟坐墊，替病人免費寄存箱包，“一站”護士為行動不便病人全程陪同，空腹病人檢查後用餐，食堂工作人員將早點送到臨檢中心門外等。總之，凡有病人之處，都在“便民”。病人住院以後，各病區強化基礎護理、改善護理服務，全面開展“優質護理示範工程”，護士服務工作更加主動熱情，責任心進一步加強，直接護理病人的時間大大增加，滿足了病人的基本護理服務需求。由於做得出色，蘇北醫院在全省護理大會上作專題經驗介紹。

    群眾的感受是真切的，對蘇北醫院的改革，稱讚有加。揚州市政府糾風辦在群眾打分、考核驗收基礎上，評定蘇北醫院為全市首家“群眾滿意醫院”。2010年，蘇北醫院又獲江蘇省優質護理服務先進單位、江蘇省全面改善醫療服務推進醫德醫風建設先進單位等榮譽稱號。今年1月，全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議在京召開，院長王靜成作為基層醫療機構唯一代表在大會上作了經驗介紹。

　　讓老百姓在家門口解除疾病痛苦

    就醫便捷，解決的是看病難的問題；能治好病，才是人們看醫生的目的。

    在蘇北醫院工作年數多些的醫護人員，誰都能説上一兩件“當年”讓人不堪回首的往事：某位患了重病需要做手術，在揚州的醫院轉了一圈之後卻“跑”到南京、上海去了。因為，偌大的揚州城，竟沒有醫生敢做這個手術；或是面對一些重要檢查，由於沒有相應設備，醫院只能一次次將患者“拒之門外”。

    而如今，情況發生了質的變化。前不久，江都市一位85歲的王姓老人患了肺癌想做手術，他的子女帶著他去了幾家醫院均遭拒絕，在上海某大醫院也被告知：年齡大了，手術風險太大，保守治療吧。後來，蘇北醫院副院長、從美國學成歸來的胸外科專家束余聲在胸腔鏡下行微創根治術為老人切除肺部腫瘤，同時清掃了淋巴結，手術在兩小時內成功結束。老人術前做了忍受痛苦的充分準備，手術後發現竟然非常輕鬆，創傷小，痛苦少，“就好像睡了一大覺”。

    類似的實例可以列舉很多。現在，揚州人若有病在家門口就可以接受高水平的治療，再也不用動不動就往外地跑。這種轉變，得益於蘇北醫院的強勢崛起——這裡擁有64排PET/CT、新型高能直線加速器等全球一流的醫療檢查設備，聚集了一大批技藝精湛的醫療專家。

    人才，是最寶貴的資源。蘇北醫院在人才的培養凝聚上走了三條路——大力培養：持續教育，更新知識，出臺一系列政策措施，鼓勵在職人員繼續學習，提升學歷，選派優秀人才到國內外最先進的醫療機構進修培養，快速提高個人臨床業務能力，普外科、消化內科、胸心外科、婦産科、兒科、介入科等本院培養的科主任已挑起大梁，一批近幾年學成回院的博士發揮的作用日益突出；請來交流：美國、英國、德國、韓國、日本等國醫學專家應邀來訪，僅2010年8-10月，就有6批國際知名的以色列專家來院進行學術交流和示範教學，與國內同行的交往更多，密度更大；積極引進：院長親自帶隊，每年都到國內著名醫學院校舉辦專場招聘會，從源頭上提高人才質量。現在，醫院已擁有博士78人，碩士370多人，近百名專家在各級學術團體中擔任職務。有1個國家級博士後工作站，19個揚州大學博士、碩士點，也是中南大學湘雅醫學院博士碩士培養基地，6個國家級內鏡基地， 9個國家藥物驗證基地，有省級臨床重點專科10個，高層次人才已覆蓋全院臨床及主要醫技科室。

    今年5月，在“中國長江醫學論壇重症醫學與醫學發展”大會上，蘇北醫院ICU主任鄭瑞強被安排在嚴重感染防治、神經系統重症、中毒三個主題會場做專題講座，這種罕見的“待遇”是用他的“實力”換來的。有一件事也許可以説明： 42歲的王女士，初時頭暈、乏力，有點咳嗽，兩天后腹瀉，社區醫生給她挂水，全身起皮疹，接著竟然測不出血壓！病因不明，症狀複雜，發展很快，轉到蘇北醫院ICU時，神志不清，呼吸困難，血液發生重度感染，腸道功能紊亂，腎、肝等7個臟器一個接一個衰竭。中樞神經、呼吸、血液、腸道、腎臟、肝臟、心臟系統同時出現問題。這樣的病例，醫生沒有見過，典籍也無相關記載。別人沒有見過的病到了蘇北醫院，治！ICU集思廣益，為病人採取了國際上最先進的集束化治療方案，把幾個有效的方法捆綁起來，在她身上實施。經過一個多星期的搶救，最後痊癒出院。

    現在，蘇北醫院所有臨床科室都有學歷高、能力強、實力雄厚的專家，這些高手頻頻出招，治好了很多怪病奇症。一位老年患者支氣管擴張，長期哮喘，在六七年時間裏，到過許多醫院，在一家較大醫院治療過兩年多，始終不見好轉，症狀嚴重時躺不下身子，生活質量極差。轉到蘇北醫院後，呼吸科主任、協和醫院博士後徐興祥教授仔細查看病歷，深入分析病情，作出與原醫院全然不同的診斷：變應性支氣管肺曲黴菌病（ABPA）。後經真菌培養和血液IgE檢查，證實診斷準確，施治後病人康復。

　　傳承、光大百年仁愛

    “傳承百年仁愛，精通濟世醫術”是創辦于晚清的蘇北醫院的精神、風骨和神韻，也是這裡的醫務工作者立身、處事、行醫的準則。發生在血管外科主任張喜成身上的一件事，頗能説明這一點。年僅30齣頭的泰州人小鬱，去年夏天右腿麻木、疼痛，去當地醫院就診時，拍罷CT片醫生就“回”了下來，説鬱某患有後腹膜腫瘤，而且與腔靜脈揉合在一起，通過血管上下滲透，頂著心房和髂靜脈——沒法治。這消息對郁家如五雷轟頂，家人連夜攜帶CT片趕往上海，請大醫院的專家給個權威結論。事實無情，上海專家的意見與當地醫院一致：難以手術。正當山重水復疑無路時，結果卻柳暗花明又一村。鬱某一位在揚州工作的親戚給他們出了個主意：“到蘇北醫院看看”。家人趕到揚州，找到從未謀面的血管外科專家張喜成主任。張喜成隨即會同腫瘤科汪步海博士等專家共同讀片，認為此前同行們的判斷沒有錯。但他明知做這樣的手術風險極大，卻為了挽救年輕的生命，毅然決定一搏。同時為使手術成功的把握更大，張喜成又主動為非親非故的郁家通過網絡尋找國內頂級高手。在大量信息的反復比較中，他鎖定了北京大學人民醫院張教授，並傳去相關資料。張教授雖與張喜成素無交往，但被他對病人的負責精神所感動，不僅過細查看張喜成的治療意見，還親臨揚州提供幫助。2010年9月8日，手術團隊經過6個小時的連續作戰，終於成功地為患者切除了3斤多重的腫瘤。小鬱得救了，“蘇北的醫生，真是菩薩心腸！”也在泰州很快傳開。

    俗話説，攤開雙手，十個指頭不一般齊。蘇北醫院近2000名員工，難免有先後之分，優劣之別。醫院黨組織和行政部門通過不斷創新方式方法，讓制度和思想政治工作在教育、幫助、監督、促進中充分發揮作用，把“短指頭”逐步拉長。“零距離溝通”就是一項行之有效的工作方法。黨委書記孫潔認為，強調醫患溝通、護患溝通，我們內部就要先溝通。醫生護士不帶消極情緒上崗，對患者服務的質量便會更高。對此，黨委提要求，定制度，各級黨組織和黨員幹部&&去做，責任到人，使談話、溝通蔚然成風，並逐步總結出“七必談”經驗，即新進職工必談，有思想波動必談，崗位變動必談，家中有困難必談，受到批評處分必談，獲得表彰獎勵必談，相互間發生矛盾必談。思想工作覆蓋全院、覆蓋全員、也覆蓋了全過程，有些職工開玩笑説：想不進步都難。

    典型帶動，效果顯著。他們在身邊的人、在普通崗位中樹立榜樣，引領風尚，利用會議、局域網、院報、文藝表演等形式加以宣傳，既適應潮流，又符合民意，群眾易於接受。遇有重要典型，更是大張旗鼓，表彰獎勵。在紀念建黨90週年系列活動中，院黨委組織了一場共産黨員事跡報告會，5位同志“現身説法”：有的講自己牢記職業使命，在平凡崗位上積極奉獻，有的説視病人如親人，熱心服務精心護理，有的談換位思考，設法降低醫藥費用，有的介紹吃苦耐勞，關鍵時刻勇挑重擔，有的交流工作、生活中的苦惱和快樂。千人會場，掌聲雷動。大家反映，看到人熟悉，聽聲音親切，雖是凡人善舉，但可敬、可學。

    誠信醫療是蘇北醫院道德教育的基本內容，“減輕病人經濟負擔”、“讓窮人也看得起病”成為醫務人員的共識。在教育的基礎上，醫院還設置多道關口，查診療是否合理，查用藥是否規範，查“藥佔比”是否過高，發現問題絕不姑息遷就。同時，大力推行院務公開，透明醫療服務信息。在門急診大廳、各病區及醫技科室醒目位置設置公示牌、價目表，公佈投訴電話，開通網上舉報和評價系統，暢通訴求渠道。作為中央紀委全國50家“黨務公開工作聯絡點單位”之一的蘇北醫院，在這方面一直堅持了要求的高標準，執行的高強度,因而成績也較為突出。2010年，蘇北人民醫院的平均住院日在江蘇27所綜合醫院中，低於全省平均水平，列入統計的30個單病種中有20多個病種診治收費，低於全省平均水平。

    蘇北醫院管理層有個鮮明的理念：我們的工作做得好不好，不能自己説了算；醫護人員的醫德醫風怎麼樣，最好讓社會作評價。因此，從前年起，專門聘請了106名社會各界人士作為醫院行風監督員，歡迎他們隨時隨地批評監督，還先後3次組織行風監督員、揚州大學醫學院學生，分別用15個全工作日、20天時間段和連續10天暑期時間，重點圍繞醫療服務、診療環境、就診流程、廉潔行醫，特別是窗口工作人員服務行為等方面，進行全方位、立體式的明查暗訪。每次醫院都認真匯總梳理查訪情況，及時召開職工大會進行通報講評，對查訪中反饋的突出問題，講到事，點到人，不留情面，並依據相關規定嚴肅處理。

    高山不拒土壤，故能成其雄峻。蘇北醫院醫護隊伍在來自各方的關心、愛護甚至磨礪下，整體素質越來越高。病人來了，無論醫生還是護士都以真心、愛心、誠心相待，以增加付出來消化增加的工作量。2011年2月2日，農曆除夕，法定假日。大街小巷，洋溢著歡度春節的喜慶氣氛。下午，高速公路突發車禍，現場慘烈。在接到報告後，蘇北醫院在第一時間集結起100多位醫生護士。不論他（她）當時在忙著什麼，聽到電話通知，猶如聽到衝鋒號的戰士，以最快的速度奔向各自的崗位，為20多位傷員的脫險，贏得了寶貴時間。這一突發事件，在特殊的日子裏，用特別的方式對蘇北醫院進行了一次集體檢驗，春節後陸續出院的各地旅客，臨別時説得最多的話是：“蘇北醫院的醫生、護士，素質高。”

　　在公益事業中擔當主角

    蘇北人民醫院經過持續不斷的修煉，已是本地區規模最大、學科齊備、功能最全的一所綜合性醫院。但是醫院的領導層不以此為滿足。他們有大視野大抱負：要讓更多的人享受更好的醫療服務，尤其是讓農村和邊遠地區的老百姓得到實惠。近幾年，他們採用多種形式，加大對基層醫院的支援力度，同時，組織專家團深入社區、鄉村開展義診活動，送醫上門。

    對幫扶縣以下醫療衛生機構，蘇北醫院視為自己應負的責任。作為全國人大代表，王靜成院長多次強調：“任何社會組織在其所處社會的存在價值都是以其社會責任為基本前提的。我們只有把承擔社會責任作為指導醫院一切工作的核心，醫院的存在與發展才有意義。”本著這個理念，他們狠抓醫療質量，方便群眾就醫，滿足來院病人的診療需求；本著這個理念，醫院領導親力親為，將支援基層當成自身事業的一部分，併為這項工作付出大量心血。

    今年6月16日，在院長王靜成，副院長徐道亮的帶領下，蘇北人民醫院醫護專家朱海杭、顧翔、袁成林、李昌熙、吳晶濤、顧家祥、張真穩、黃謙、陸雲以及管理處室負責人，清晨8點準時出現在寶應縣人民醫院門診部。接受義診的寶應縣群眾非常感動，為了給他們看病，專家們已經趕了100多公里路程，該多辛苦！

    “揚州的大專家來了！”這消息經過事前預告和現場電話傳播，請專家看病的人蜂擁而至。專家一個接一個地為患者診治，忙得連上洗手間都沒空，有的乾脆不喝水，擠時間多看幾位病人。時鐘指向12點，已經過了下班時間，可心臟科專家顧翔的診室門口還排著病人。縣醫院分診護士與顧主任商量，勞累了一上午，現在時間到了，是不是就不看了？顧主任立即説：不能！患者大老遠趕來，我不能讓他們失望，還是安排患者進來吧。就這樣，顧主任一直堅持看完最後一位病人。

    在義診的同時，一批患者在該院禮堂聽蘇北醫院專家講健康知識。下午3點，這裡更是座無虛席。王靜成院長為該院科主任、護士長做了題為《公立醫院改革的探索與實踐》講座，三個小時的精彩授課掌聲不斷，當講座結束時，該院職工又連續三次用熱烈掌聲向王靜成院長表達謝意。

    相同的場景，反復出現在儀徵，出現在江都、出現在高郵，出現在鹽城建湖等縣市人民醫院，只是義診的專家、演講的內容會根據需求的不同而有所調整。

    對附近的基層醫院如此，對邊遠地區的醫院同樣一絲不茍。

    2009年接到省際對口支援陜西省銅川市人民醫院的任務後，王靜成院長立即行動，不顧自己正患肺炎、發高燒，一路打著點滴，親自帶領醫務、院辦等部門負責人到銅川市人民醫院實地考察，共同商定詳細可行的支援方案，簽訂了對口支援實施協議書。隨後，免費接收銅川醫生來院進修，傳授技術，還多次組織專家隊伍赴銅川市人民醫院，已舉辦業務和管理講座26場，進行示教手術14例，教學查房涉及8個科室，為該院填補了多項手術空白。

    此前，蘇北醫院已與新疆新源縣、四川綿竹等基層醫院對口支援。每確定一個援助單位，院領導都在深入受援單位，認真開展調查研究，掌握受援單位實際需求後，細化工作計劃和措施，開展針對性幫扶。實踐中，他們摸索出“長短結合”的形式，大力協助受援單位的專科建設。“長”即派出經過嚴格遴選的一批年資學歷高、工作經驗豐富、獨立解決問題能力強的醫師深入到受援單位，開展以教學查房、專題講座、手術帶教、病例討論、醫院管理等多種形式的業務幫帶，並積極開展新技術新項目。“短”即組織專家博士團開展大型義診活動，定期赴受援單位會診、查房、手術演示、業務講座等。

    遇到突發情況和臨時任務，蘇北醫院的快速反應和負責精神令人矚目。2008年5月12日，四川汶川發生特大地震。從接到救災通知到整裝待發，醫護人員只用了短短的一個小時。經過長途奔波，抵達災區後立即投入救死扶傷，成為四川省外第一批到達的救災醫療隊之一。2010年8月，蘇北醫院派出資深專家組成 “愛心醫療隊”，參加旨在關注我國西部貧困地區心腦血管疾病的“共鑄中國心” 主題公益活動，前往內蒙古阿拉善盟和烏蘭察布地區。專家們不辭勞苦，奔赴鄉鎮義診。他們因此成為首批參加這一主題公益活動的地市級醫療隊。2011年7月，蘇北醫院青年黨員愛心醫療隊又趕赴山東臨沂革命老區，為那裏的老百姓送醫送藥送溫暖，受到老區民眾的好評。

    本著充分利用大醫院現有的醫療資源，加強醫療技術的合作和交流，合理分流診治不同層次的病人，讓老百姓在家門口享受到優質的醫療服務這一構想，2011年4月29日，“江蘇省蘇北人民醫院醫療聯合體”正式成立。聯合體由蘇北醫院和新疆伊犁州友誼醫院、州婦幼保健院、新源縣人民醫院、陜西省銅川市人民醫院、延長縣人民醫院，江蘇省建湖縣人民醫院、泰興市人民醫院、泰興市第二人民醫院、興化市戴南醫院等市、縣醫院及蘇北醫院所在的揚州市基層醫療機構、社區衛生服務中心等150多家醫療機構共同組成。醫療聯合體成立後的第八天和第十天，院黨委書記孫潔、院長王靜成、黨委副書記印衛東、副院長徐道亮等就分別帶領有關專家及管理處室負責人前往聯合體成員單位幫扶交流。

    一項新的更大規模的公益行動，又拉開了帷幕。

　　把醫改主力軍的積極性調動起來

    2011年1月下旬，一位醫生的“工作照”在互聯網引起關注和熱議。網名 “上下心心”報料：“前幾天我去蘇北醫院看望病人，在神經外科的走廊裏，看到了這樣的一幕：一個年輕帥氣的小夥子正在用紗布和水幫患者清潔肛門，擦大便。我簡直難以置信，這個年代還有這樣的醫生嗎？我偷拍了張照片發上來，讓大家看看他是不是很帥啊！”在他貼出的照片上，醫生戴著口罩，讓人難以看到“真面目”。後經記者多方查證，終於找到了當事人。他叫嚴正村，今年27歲，南醫大研究生畢業，目前是蘇北醫院神經外科的一名醫生。他服務的患者姓張，住46病區56床，因遭遇車禍，腦部受到重創。這名昏迷的患者沒錢，家人也無法聯絡。蘇北醫院收治了張某，由嚴正村負責治療。由於患者頭部受傷，有器質性精神障礙，不時將大小便解在病床上。為這事，護士清理床單，換洗衣褲，服務週到。而一些應由護工做的事，因為沒錢支付護理費而欠缺。嚴正村就主動承擔了對這名患者的生活照顧。

    這件網友感到是“大新聞”的事，在蘇北醫院卻是司空見慣。甲狀腺乳腺外科主任章佳新、肝膽胰微創外科主任談景旺、兒科主任朱玲玲、産科主任羅健英等等都直接為患者做過精心細緻的服務，甚至可以説，蘇北醫院每一位有愛心的醫護人員身上，都有許多生動的故事。

    為什麼蘇北人民醫院會有此景象？這與一個重要理念——換位思考——密切相關。

    醫院管理者經常教育醫護人員，病人是救治對象，處於弱勢地位，我們要換位思考，尊重患者人格，急其所急，幫其所需。對醫護人員，管理者同樣換位思考，認為職工是被管理者，也處於弱勢地位，因此處處為職工多想。要讓職工以最飽滿的精神狀態，高質量完成每一項工作程序，他們不是只依賴於職工自身的基本素質和生硬的規章制度，而是千方百計激發活力，努力讓每一位職工充分體現自身價值，自覺、真誠、發自內心地面對每一項工作、面對每一位患者。

    蘇北醫院激發職工活力的舉措很多，比如：職工過生日送賀卡蛋糕，生病探視有困難慰問，為大齡青年牽線搭橋，用親人般的關懷增強他們的歸屬感；舉辦職工趣味運動會、新年聯歡會、假期親子遊、職工興趣協會等系列特色文化活動，激發他們的歡樂情懷；召開研討會、職代會，請普通職工為醫院發展出謀劃策，強化他們的主人公意識；為職工搞科研和技術更新制定優厚獎勵政策，鼓勵他們的創造精神；抓好食堂搞好伙食，為急診和夜班職工備好夜餐，解除他們的後顧之憂等等，這樣做，凝聚了人心，調動了職工的主動性和積極性，

    蘇北醫院要求高、管理嚴、工作節奏快，在業內和社會上廣為人知。可面對很大的工作壓力，本院職工卻一直熱情不減，勁頭十足，對作為“蘇北”的一員充滿自豪感。以奉獻為榮，已成為員工的集體意識。

    近年來，醫院組織開展回報社會的系列公益活動，其中一項是由專家、博士組成的大型專家團到基層為農村群眾送醫送藥，每年參與的專家博士都有200多人次，受益群眾上萬人。“蘇北義診”已成為一塊金字招牌，而時間的安排，常常是雙休、節假日。目前蘇北醫院有一支註冊350多人主體為本院職工的志願者隊伍，他們利用班後時間做“額外工作”，積極性、主動性都很高，常常出現幾個人競爭一個崗位的現象，如助殘日招募去聾啞學校義診的志願者，發佈了12個崗位的信息，結果有30人報名。他們還創造性地開拓了志願者病房服務這一新領域，志願者深入放化療科的腫瘤病房，與患者聊天，採用暗示、陪聊、分散注意力等心理療法，安撫他們的心靈，使其擺脫心理陰影，重新樹立起生活的信心。