　　鐵道部消息：截至7月31日，京滬高鐵開通運營一個月以來，共開行動車組列車5542列，日均179列；運送旅客525.9萬人，日均17萬人，平均上座率107%。京滬高鐵和既有京滬線日均合計發送旅客25.4萬人，較京滬高鐵開通前同比增加9.4萬人，增長58.8%。

　　但一個月來，這條高鐵線路也暴露出存在晚點賠償、應急服務、退票費貴、配套設施不到位、工程質量等問題。如何改進高鐵的服務，本報採訪了北京鐵路局及相關專家，提出改進措施或建議。

　　1 【應急服務】

　　列車晚點提供何種服務？

　　北京鐵路局稱，晚點超過15分鐘，列車長應向旅客致歉

　　【事件】

　　7月12日，在晚點的G14次列車上，乘客李先生要求免費為旅客提供盒飯作為補償，被拒絕。

　　7月13日，G114次列車運行至常州北站突發故障，晚點2小時30分。據旅客介紹，等待期間乘務員連連道歉，還免費發放礦泉水和小吃。

　　【回應】

　　北京鐵路局已制定了《高速鐵路客運非正常情況應急處置辦法》，明確了動車組列車晚點的應急處置程序。要求：列車晚點超過15分鐘，列車長應代表鐵路向旅客致歉，並如實向旅客通報晚點時間、原因。

　　【點評】

　　北京交通大學教授歐國立：這是鐵路部門經驗不足的表現。從管理層到操作層，對事故的預計不充分，應急預案和培訓較弱。這些問題對鐵路部門未必是壞事。如果認真對待，以後類似事件會越來越少。

　　【他山之石】

　　新幹線一般極少晚點

　　日本新幹線除非發生嚴重的自然災害或不可預測的損害，一般極少晚點。比如，1964年建成的最早的東海道新幹線，時間準時是世界上罕見的，他們每天都在統計列車正點率。如果出現晚點，站臺、車上都會有電子顯示屏反復播放晚點信息。手機等客戶端也會收到晚點的信息。

　　2 【晚點賠償】

　　列車晚點如何提供賠償？

　　專家建議，如因非自然災害晚點，應給乘客補償

　　【事件】

　　本報7月11日報道，因京滬高鐵列車晚點錯過重要宴請，乘客楊先生欲向鐵路部門索賠。對此，北京鐵路局相關人士表示，“原則上，沒有明確規定。”高鐵列車的乘務人員會向被滯留的旅客道歉，並對滯留和晚點一事給予解釋，但鐵路方面沒有明文規定晚點賠償的條款。”

　　【點評】

　　歐國立：從消費者角度來説，旅客的權益應該得到保護。但中國高鐵目前剛起步，應該給高鐵一些時間。但未來如果運行相對平穩之後，如果因為非自然災害晚點，就需給乘客補償。列車晚點給乘客補償是一個趨勢，但現在還不太成熟，未來應該往這方面發展。

　　【他山之石】

　　技術故障全額賠票款

　　德國聯邦鐵路局中國辦事處負責人魏丹介紹，自2009年12月起，在所有歐盟境內的列車，晚點超過60分鐘以上，乘客可獲票價25%的賠償；120分鐘以上，賠償票價的50%。賠償給予現金。

　　日本新幹線如果因技術故障停車，通常會全額賠償乘客票款，或通過其他手段把乘客送到目的地。如因地震或其他原因晚點，或晚點超過兩小時以上，可在車站領晚點證明，車票全額退還，並會根據乘車里程領取補償款。

　　3 【退票費貴】

　　高鐵退票也收20%退票費？

　　專家建議，參考民航退票政策，實行差異化退票

　　【事件】

　　7月14日中午，陳先生退高鐵票，損失了100多元。“按票價20%收費，這也太貴了。”陳先生説。

　　【回應】

　　北京鐵路局為鐵路運輸企業，執行國家和鐵道部制定的相關政策、規章等。

　　【點評】

　　歐國立：高鐵和普通鐵路不一樣，在票價上比普通鐵路高出許多，在這種條件下，鐵路部門應該研究新的退票政策。建議參考民航的退票政策，離（發車時間）越早，退票費越少，甚至不收。實行階梯式、差異化退票。

　　【他山之石】

　　德國退全價票不收費

　　在德國，全價票退票不收手續費；特價票退票，不管票面價格多少，統一收15歐元手續費。對於團體票（6人及以上）退票，最多只允許6個人退票，每張票收5歐元退票費。

　　新幹線的車票分為自由席和指定席。自由席是指上車後沒有指定座位，可以隨便坐。指定席要對號入座。通常只要在有效期前退票，根據退票時間的不同，自由席的退票費一般為210日元，而指定席的退票費最低是320日元，越接近開車時退票，退票費就越貴，一般按車票面額的30%收取。

　　4 【吸煙管理】

　　吸煙導致停車如何避免？

　　專家建議，應由國家立法高鐵車廂禁煙，違者重罰

　　【事件】

　　7月2日下午，北京南開往上海虹橋的G157次列車，因一乘客在洗手間內抽煙，導致列車故障報警。

　　7月4日，由上海虹橋站開往北京南站的G138次列車因一男子在廁所內吸煙，致使列車減速近1分鐘。乘警對吸煙男子進行了批評教育，並罰款50元。

　　【回應】

　　北京鐵路局：為確保旅客乘車安全，在動車組列車上是嚴禁吸煙的。針對這個問題，鐵路部門將加強安全乘車常識宣傳，做好對旅客的解釋工作；同時也請媒體宣傳，提示旅客不要在動車組列車上吸煙。

　　【點評】

　　中國政法大學公共事務管理學院教授劉俊生：對公共場所吸煙的管理，本身就是個難題。在高鐵上吸煙，更是威脅到乘客的安全。建議借鑒國外的經驗，對在高鐵上的吸煙者高額罰款。要依法罰款，應由國家立法禁止在高鐵車廂內吸煙，對違者重罰，並授權乘警罰款的權力。

　　【他山之石】

　　新幹線設有吸煙車廂

　　不僅是新幹線，日本的地鐵、巴士等交通工具幾乎全部禁煙。不過考慮到新幹線通行時間稍長，一些新幹線列車專門會開闢少數吸煙車廂。但大部分列車都是無煙車廂。至今新幹線還沒有出現因吸煙導致列車事故的報道。

　　5 【配套設施】

　　自動售票機緣何難買票？

　　鐵路局稱，售票機一次最多收15張紙幣

　　【事件】

　　據本報7月20日報道，網友“金維一”在北京南站買京滬高鐵商務座票，商務座票價格為1750元，當他往自動售票機中塞到第16張百元鈔票時，機器卻顯示“本機最高輸入額1500元”。只得回到人工窗口買票，但發現票已售罄。

　　據《姑蘇晚報》報道，京滬高鐵蘇州北站日發送旅客3000人次，記者在高鐵北站看到，與蘇州站相比，少了很多飲食方面的小店。從北京來蘇州遊玩的旅客沈先生本以為蘇州北站周邊有吃飯的地方，特地沒在列車上用餐，出了車站往周邊一看：除了一個有賣方便麵的小賣部，就只剩工地了。

　　【回應】

　　北京鐵路局：目前，京滬高鐵沿線自動售票機採用的紙幣接收模塊，為全球銷售領域通用的高端成熟設備，一次交易最多只能接收15張紙幣。如在自動售票機購票超過規定限額，旅客可持銀行卡購票（自動售票機具備刷卡功能），無卡旅客可以到車站窗口購買。針對目前出現的情況，我們已向有關單位反映，希望儘快優化設備選型，提高技術標準。

　　【點評】

　　歐國立：京滬高鐵暴露出這些問題，需不斷完善。微觀的問題不解決好，對這條線路的運營也會産生影響。

　　6 【工程質量】

　　南京南站地基緣何下沉？

　　專家認為，一些工程暴露施工質量問題

　　【事件】

　　有著“亞洲第一站”之稱的京滬高鐵南京南站開通不到10天，就有市民反映，其北廣場已有數千平方米的地磚被施工人員全部敲碎，擬重新鋪設。

　　7月12日，南京市遭遇暴雨侵襲，京滬高鐵南京南站換乘大廳出現漏水和地基下沉的現象。

　　【回應】

　　南京南站建設單位、南京鐵路工程投資有限公司有關負責人解釋，因要趕在“七一”前通車，其北廣場原先鋪設的地磚為“臨時設施”，如今砸掉重做恰恰是為了確保工程質量。

　　上鐵南京南站建設指揮部副指揮包文琪表示，沉降點為該站的東北角和西北角，這兩處不能人為增壓，只在地基表面平鋪一層黃沙，然後注水加速其自然沉降。

　　至於房頂漏水，包文琪表示，該站屋頂全部由鋼結構和玻璃構成，有一定的漏水點是正常現象，相當於建成初期必經的氣候自檢過程，建設部門正好可借機對漏水點進行全面整治。