海航乘務員在飛機上為旅客服務的情景。資料照片

　　編者按

　　墨子説：“言不信者，行不果。”自古以來，誠信一直被視為道德的標尺，也是企業的生命。本報今起開闢《誠信之歌》專欄,將為讀者講述誠信人物、誠信群體的真實故事。

　　海南航空初創之時,只是海南省一家規模很小的航空公司,如今它已經成為中國航空四強之一,而且是國內唯一通過國際五星級航空檢測標準的航空公司。海南航空能有今天,依靠的是什麼?海航員工回答只有兩個字:誠信!

　　從2003年海航集團入選首屆“中國誠信企業十大案例”及“中國百家誠信示範企業”開始,在海航集團便出現了一份《誠信承諾書》,每年度的起始,無論是集團高管還是旗下各企業員工,都要履行“誠信承諾”。

　　“可別小看這條條款款,要真做到這誠信承諾,還不是件容易的事。誠信是企業、員工、社會幾方面的相互誠信,它構成海航集團的企業文化。”海航集團辦公室主任童甫這樣向記者介紹。

　　“您知道我們的誠信格言嗎?”

　　“可別以為我們這些地面服務員只會斟茶倒水、引導乘客登機,其實服務意識很重要,海航的信譽度是靠我們對乘客一言一行的誠信形成的。”海口美蘭機場貴賓室服務員洪靜説。這個快言快語的姑娘還講述了她親歷的一件事:一天,她在送客人進行安檢時,安檢員從客人箱子中發現了兩瓶洋酒,按規定這是托運物品,不能隨身上機。因這個客人沒有送行人員,加上辦托運的時間已經過了,客人急得不知如何是好。洪靜對客人説:“您把物品放我這兒,等您或您托朋友來我這兒取。”20天后,當客人從洪靜手中接過兩瓶洋酒時,非要送她“小費”以示感謝,洪靜婉拒了。

　　“您想知道我們的誠信格言嗎?”美蘭機場服務員馬倩説著捧出一本《海航集團誠信學習資料》,翻開扉頁,只見上面是一句句誠信格言:“人之交在於誠,世之安寧要靠信”、“國有誠信必興,家有誠信必和,人有誠信必賢”……再往下翻,便是海航每一位員工必簽的《誠信承諾書》。

　　馬倩説:“集團發給我們人手一份,還讓背下來。開始我認為是形式主義,後來才感到,不學要吃虧的,因為每季度我們都有學習檢查,要考核,而且業績獎金等都是與那上面的誠信要求挂鉤的。”一次,她在收取貴賓室服務費時,客人急匆匆地放下錢就走了,馬倩一數發現多了一百元,她打電話,客人説送給她了。下班後,馬倩硬是用電話“追”到了客人,把錢送還。因為這事,她得到了誠信獎金。

　　在機場講誠信,最重要的是保證和幫助乘客準時安全起降。有兩位歐洲乘客從廣州飛北京,然後轉機赴哈薩克斯坦,飛機從廣州起飛時延誤了時間,到北京後中轉只剩下半個小時,為保證兩名乘客不誤航班,海航乘務員通過對講機與地面服務人員展開“接力賽”。當兩位乘客辦完各種手續,順利登機時,離飛機起飛僅差5分鐘。

　　在海航集團總部,記者看到一封感謝信。5年前,西安市民郭先生在海航集團所屬的西安民生商場買了一部空調,因急著出國未來得及提貨。2010年他回國後想提取空調,可發票找不到了。商場人員費盡週折把問題解決了。郭先生在信中説:“事隔5年,專櫃人員換了幾批,本來不抱希望的事變成了現實,這是一個典型的誠信案例呀!”

　　“您聽説過我們的‘誠信心靈雞湯’嗎?”

　　在海航集團《誠信承諾書》中,有這樣一條準則:在一個企業中,“誠信”的表現主要在領導與員工之間,要以“誠信”來善待員工,這是“誠信”理念的核心之處。2007年,海航集團啟動了以“誠信、關愛、創新”為主題的企業文化心靈工程,集團董事局出資設立了集團互助基金,使關愛員工的長效機制在集團各企業中形成。

　　“您聽説過我們的‘誠信心靈雞湯’嗎?”集團人力資源部總經理朱紅召講了幾個例子:34歲的員工商文由多囊腎造成腎功能嚴重衰竭,集團互助基金出資數萬元幫助她完成腎透析;46歲的機場員工楊楊2009年確診患有瀰漫大B細胞淋巴瘤,集團互助基金出資5萬元,幫他渡過難關……

　　“誠信心靈雞湯”就是人與人的關愛,人與人的溝通,集團互助基金是橋梁和紐帶,它把企業與員工、員工和員工的心緊緊連接在一起。

　　“‘誠信心靈雞湯’在工作上如何體現呢?”聽記者這樣問,海航集團副董事長、執行副總裁楊景林説,按照民航總局的規定,國內機場建設費分為50元和10元兩種。乘坐70座(含)級以下渦槳飛機和50座(含)級以下渦扇飛機的支線航班,機場建設費為10元,其他國內普通航班的機場建設費則為50元。由於旅客在購票和乘機過程中得不到此明示,部分代理商和旅客也不了解相關常識,許多乘坐支線航班的旅客都會習慣性地購買50元的機場建設費,當登機後才發現自己多掏了錢。發現問題後,我們找到了一條可行的辦法,即在海航支線航班的電腦信息中提示售票處機場建設費為10元,由售票處在客票上標注“支線飛機機場建設費10元”字樣。這樣使旅客的經濟利益不受損失,體現了“誠信”的經營理念。從一定意義上説，“誠信心靈雞湯”就是一劑良藥,它無時不在提醒我們要以人為本。

　　“您想了解我們的《誠信承諾書》嗎?”

　　“在我們必簽的《誠信承諾書》中有這樣一條要求:在日常工作和生活中,對社會,對自己工作和生活的社區主動、認真履行社會責任。對這一條,起初我們沒太在意,誰想集團領導就是以此要求我們。”集團辦公室後勤管理服務中心主任王子源説。他介紹了自己被集團“冶煉”的經歷:

　　這個畢業于上海海事大學的本科生,曾做過海航集團副董事長的秘書,“高高在上”的他,今年3月份被指派到非洲津巴布韋負責“海航非洲光明行”活動,與他同行的七個小夥子都是剛剛畢業不久的本科生、碩士生和博士生。他們到了津巴布韋,任務是組織患者登記,安排患者住院治療,輔助醫生做手術前的準備;最難的是術後陪護患者。洗漱、喂飯、端尿端屎,這些小夥子哪幹過這樣的活兒?起初手忙腳亂,後來經過努力才逐漸習慣。完成了這次與中國眼科專家赴非洲援醫任務,王子源才掂出了《誠信承諾書》中社會責任的分量。

　　在他的記憶中抹不去的畫面是:一位名叫瑪烏蒂的女患者復明後,摟著中國醫生熱淚盈眶地説,我要坐著承載愛與誠信的海航飛機,去看一看偉大的中國!

　　海南航空乘務員余學勤講述了一件令她終生難忘的事:

　　前不久,她與40多位同事去了海南保亭黎苗族自治縣。她們是響應集團黨委號召,參加“三加一”(三個海航員工捐資一個貧困生)幫扶活動的。當她們把錢和書包、文具送到50個孩子手中時,孩子們喜出望外的眼神令她久久難忘。她們共捐了15900元,還花了幾千元買了文具。一位小姑娘拉著她的手説:“姐姐,明年還來嗎?”余學勤使勁地點了點頭:“姐姐一直資助你到上大學。”後來余學勤了解到,參加這次活動的全國各地海航員工有萬餘人,一共資助了3300名貧困兒童。

　　“當我們的‘至善井’冒出甘泉水,當我們看到農民們用手捧著深井水喝得那麼盡興時,才理解《誠信承諾書》裏説的社會責任。”參加過“海航為海南缺水地區打百口至善井”活動的海航員工説。(本報記者 魏月蘅 王曉櫻)