國家推進電子政務建設 政府網站將向服務型轉變

　　近日，國家發改委、國家統計局和人口計生委等國家部委相繼發佈2010年政府信息公開工作年度報告，讓人們又一次把目光聚焦到政府信息化建設上。

　　政府網站是信息公開、提供服務的平臺，早在1999年，我國40多個部委信息主管部門就共同倡議、發起“政府上網工程”。10多年過去，政府網站的集群規模、服務效率已今非昔比，然而仍有一些問題亟待解決。

　　“十二五”規劃綱要明確提出，未來5年要大力推進國家電子政務網絡建設，整合提升政府公共服務和管理能力。

　　有專家指出，政府網站由“名片型”向“服務型”轉變已成為當前的發展趨勢。

　　互動也是核心價值

　　網友： 4月2日去拍婚紗照，那兩天的天氣怎麼樣？

　　管理員：您好，現在看來2日是多雲有陽光的天氣，總體比較溫暖，午間部分時間可能較熱，還是比較適合拍婚紗照的。

　　網友：寒冷天氣氣壓似乎就會變得很高，不冷了似乎就會氣壓下降，是不是這樣？

　　管理員：真是位觀察細緻的朋友！因為冷空氣冷卻下沉，低層就表現為氣壓升高。

　　網友：每年一到回南天，情緒就很不好，濕漉漉的心境，抑鬱而煩躁。

　　管理員：天有不測風雲，“任憑風吹浪打，勝似閒庭信步”的處世態度值得學習。

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　　這幾條留言來自深圳市氣象局網站“公眾參與”板塊，對於網友的提問基本都是當天答覆，對於氣象方面知識的交流，解答得更加詳細。

　　在“第九屆（2010）中國政府網站績效評估結果發佈暨經驗交流會”上，“互動交流”能力成為重要評估指標之一。

　　對此，人民網輿情監測室輿情分析師陳維認為，政府網站的核心價值，在發佈信息，更在和公眾進行積極有效的互動。朝web2.0方向發展，努力提高網站的友好度與參與度是大勢所趨。

　　不過，實現更人性化的互動，還需要融通政府不同部門的資源。

　　“春運期間，常有人問我們如何購買火車票，他們並不清楚該找鐵道部。還有人問市內交通問題，事實上應當聯絡地方交警部門。” 交通運輸部網站工作部運營人員劉欣欣告訴筆者，雖然網站上有部門職能介紹，但公眾習慣和政府部門劃分並不完全一致。

　　在不改變行政隸屬關係的情況下，有效而合理地整合不同部門流程，是政府網站正在積極探索的方向。

　　北京市政務門戶網站“首都之窗”已經在這方面做出了嘗試。該網站的政風行風熱線，囊括北京地區16個區縣、47個委辦局以及公交、地鐵、水電等在內的74家單位的業務服務。

　　“不同業務部門有各自的主管單位，怎麼合作？”“首都之窗”負責人喬輝介紹，公眾通過網絡提交的信件，需要經過網站工作人員分類，轉發給業務部門。

　　“這些部門內部的網站對口聯絡點分配給具體業務處室，進行在線實時解答。全過程都在北京市監察局糾風辦的考評之中，成為評估部門政風行風建設的一項內容。”喬輝説，強大的推動力和檢查力度，是實現不同部門合作服務的關鍵。

　　信息資源有待整合

　　“交通運輸部建設了公路出行服務系統，各地方交通主管部門設立信息員，負責向上報送信息。”劉欣欣介紹，通過這種共建機制，國道、省道的大量路況信息由地方子網站匯集到部門主網站上。

　　人民網輿情監測室認為，政府部門掌握著大量對社會有用的信息，如何有效整合、及時發佈、為民所用，應當是政府網站建設的重要議題。

　　目前面臨的問題，一方面在於硬體條件。例如，交通運輸部在部分路段安裝了監控攝像頭，可以通過網絡直播路況圖像，但由於資金和技術的原因，此舉尚難覆蓋全國。

　　另一方面，更重要的是基礎數據庫尚未建立，信息查詢缺乏支撐。

　　“2005年前的許多政府公文還是紙質的，沒全部電子化。” 交通運輸部網站工作人員江培峰談到，基礎數據庫的建設直接影響信息搜索。“早期的信息注錄不規範，給信息關聯帶來了很大難度，以致網站內部搜索不準確。”

　　當然，有些政府網站已經意識到這個問題，把服務功能向前推進。

　　打開首都城市信息服務網“北京網”，點擊“中國國家博物館”，可以看到除文字和圖片的概況介紹以及門票信息之外，頁面右側還有詳細的交通路線和景區方位圖，以及周邊賓館、飯店信息。

　　“北京網”負責人盛景濤告訴筆者："北京網"已經建立起擁有十多萬條服務信息並隨時更新的數據庫，有專門的編輯把信息打包上傳。”據介紹，除有專人負責上載信息外，“北京網”還把日常運維和技術支持外包給搜狐公司，協同更新維護數據庫。

　　人性化服務是方向

　　“從"名片型"向"服務型"轉變，增加公共服務比重，應該成為政府網站建設的方向。”陳維説。

　　然而，在不少政府網站那裏，網上服務仍然面臨困難。

　　“出於信息安全的考慮，外網提交的審批材料，不能直接進入內網辦公系統。而內網的處理意見，也不能直接傳輸到網站上。” 劉欣欣説，增加的工作量也影響了辦事效率。

　　此外，網站頁面的人性化設計也有待進一步推進，一些政府網站仍然受傳統思維的牽制，無法把頁面變得清晰便捷。

　　“首都之窗”率先做出了榜樣。點開“辦事服務”專區，可以看到清晰的頁面涵蓋了多種主要生活服務，引導語諸如“我辦戶籍”、“我出入境”和“我要創業”等，親切易懂。進入具體辦理頁面後，還可以看到詳細的辦事指南和辦事地點的交通地圖。

　　除了外觀，服務效率是友好度最直接的體現。

　　打開“首都之窗”政風行風熱線，“最新來信”和“最新回復”都標注了日期。喬輝介紹：“對於舉報和諮詢，政府部門簽收和回復都有明確截止日期，要求必須在辦理並建立了後續保障體系之後，才能回復網民。” 截止到4月2日，熱線累積接受來信174074封，平均每天接受100封，辦結率達到百分之百。