走進鐵路售票員的"三味春運"

　　資料圖片： 1月9日，一名旅客（左）在上海火車站北廣場購買火車票。當日，上海市2011年春運售票工作全面啟動，鐵路上海站開始預售1月19日春運第一天車票。今年，上海市繼續在上海火車站北廣場設立售票"大賣場"，開設的150個售票窗口，從1月9日至1月29日為旅客提供便捷的售票服務。新華社記者 陳飛 攝

　　新華網瀋陽1月25日電（記者徐揚）春運期間每天下午1點半，瀋陽站預售票口已是黑壓壓的人群，隊伍一直排到了大門外，還拐了幾圈；在嘈雜的人聲中到處是一雙雙焦急等待的眼睛。票口旁是一處10平方米的小屋，10多個售票員也在等待。售票處主任楊曉薇趕到了。

　　"來的都是客，排了一天的隊都不容易，儘量別讓人空手走！""都打起點精神！""手腳麻利點，微笑啊，記住！"楊曉薇來了第一項工作就是給售票員打氣、強調紀律。

　　售票處，是旅客進入春運的頭一道門，也是承受春運壓力最大的地方之一。在楊曉薇眼裏，她手下的80多個售票員，都是最可愛的人。"他們也是春運中的'草根'，他們一個姿勢一坐就是幾個小時，一説就是一天，腰椎頸椎全是病。"楊曉薇説，希望人們有時間去認識認識這些售票員，走近他們的"有苦、有心酸、有甘甜"的"三味春運"。

　　資料圖片：1月9日，鐵路售票員在上海火車站北廣場售票"大賣場"內為旅客提供售票服務。新華社記者 陳飛 攝

　　苦——賣幾千張票，説一萬句話，水就喝上一口

　　"到哪兒？""硬臥還是軟臥？""27日瀋陽北到北京動車，二等座，218元""下一個"。

　　14點一到，售票大廳裏頓時響起了交織起落的一問一答，變得異常嘈雜。問、收、輸、核、做、交，　6個售票的規定環節一個都不能少，一個環節都不能出錯。有著10年售票經驗的吳洋説，"春運時買票的旅客太多了，我們每天可以説是賣票賣到手發軟、收錢收到手抽筋。"

　　吳洋抬起他的左袖，"你看，袖口都磨破了。每天都是左手收錢、出票，很多女售票員都戴套袖。"原來，每天賣票成千上萬次的機械性重復，已經讓左袖口成為最為疲勞的地方。

　　每天8點半上崗，下午6點多下班，中午半小時的吃飯休息。在瀋陽站，創造最高售票記錄的售票員李艷華，一天賣出2500多張票。如果按照每賣一張票，需要説5－6句話，這意味著她一天要説上1萬多句話。

　　如此不間斷連續的説話，什麼人能撐得住？有的售票員上午還能熬，下午嗓子幹得説不出話，臉憋得通紅，還得嘶啞著堅持賣票。

　　不怕説話多，就怕喝水多。售票員郭楠説："嗓子幹、癢、疼，就是不敢多喝水，喝水只能小抿一口。否則喝多了就得上廁所，春運一個蘿蔔一個坑，誰也走不開，就得自己扛著。"

　　楊曉薇説，有的售票員早晨上崗時倒了一杯水，下班時還是那杯水，水就喝了一口。

　　甜——幫旅客"淘"到票，我就最開心

　　在瀋陽站售票處的旅客意見簿裏，1月份"14號"窗口被表揚了5次。一個來自中國醫科大學落款為"相相"的旅客這樣寫道：14號售票員用最短的時間為我買到了回家的票，服務態度還特別好，這讓我感受到了溫暖。

　　14號窗口是春運學生專口，14號售票員是28歲的周峰。軍人出身的周峰，賣票時腰板挺得很直，鍵盤打得又快又準，面對旅客時總是笑著説話。

　　"我記得這個大學生，她買到票時高興地要蹦起來了。"周峰説，"售票員最開心的事，就是幫旅客買到他想要的車票。"在周峰看來，他無非是更加理解旅客、更加耐心對待旅客。

　　旅客買票就怕售票員不耐煩，一旦沒有票説幾句話就打發走。周峰不這樣。一個大學生拿著學生證要買26日到長沙的硬座票，一查沒有；周峰還沒有等對方説話，就接連查了前後各三天的車票，最終給他找到了一張24日的硬座票。這個學生眼睛睜得大大的，咧著嘴連説"謝謝！謝謝！"

　　多查幾天票、多查幾趟車、多問幾句話——周峰管這種賣票法叫做"淘票"。"我多查幾次就是費點時間，對我沒什麼；可如果能夠給旅客'淘'到一張票，那他就能順利回家過年。"周峰説。

　　酸——旅客生氣不滿，小夥子委屈得哭鼻子

　　能吃苦、不嫌累，就怕旅客不理解。採訪中，這些"草根"售票員向記者吐露了他們的心酸事。

　　今年春運，瀋陽站有一個年輕售票員，是個小夥子，跟周峰一樣也是轉業退伍兵。賣票中途實在忍不住要上廁所，恰巧趕上人手不夠沒人能替班。小夥子跟排隊旅客解釋了半天，可個別旅客就是不答應，還吵著要去投訴他。

　　這個受了委屈的售票員，下了班躲在更衣室哭了起來，邊哭邊拿拳頭狠狠地砸墻。

　　"我知道他委屈，但他必須挨著。"楊曉薇説，車站不少售票員都是轉業退伍的戰士，20多歲血氣方剛。但他們站在票口面對旅客，無論有多大委屈，也得把氣調勻了，心平氣和地賣票，眼淚回來再流。

　　類似的事情常有。有的沒買到票砸售票口窗戶，有的説售票員把票給了票販子，還有排隊插隊不聽勸阻破口大罵的。而鐵路有紀律：旅客任何時候都是對的，絕不允許售票員跟旅客吵架，要做到罵不還口。

　　"雖然心酸委屈，也要換位思考。"33歲的售票員趙春雨説："你排了半天隊好不容易輪到了，沒票了，你不生氣？讓他發泄發泄，心情能好點。我們就當他們的出氣筒吧。"