中國服務業鍛造“世博標準”

    接待客戶必須“請”字當頭、雙手接資料……類似的細節要求，已成為世博園內外的服務標準，並且每天都在完善中。

　　單日入園人數突破６０萬而井然有序，地鐵極端日客流量不斷刷新而順暢如故，５．２８平方公里內産生的垃圾在１５分鐘內清除……世博會對中國服務業的全面考驗和交出的答卷，正引發人們對世博後服務産業升級的思考：如何將臨時措施和規範常態化，由此鍛造中國服務業的“世博標準”？

　　世博壓力：“逼出”服務業的高標準

　　大到每日園區幾十萬人的出行、飲食及垃圾處理，小到每一個遊客尋找ＡＴＭ機提取現金，一次簡單的刷卡支付，每一個細節都是對服務業的考驗。

　　記者從上海世博會交通保障部門了解到，世博會的交通保障方案設立了９０％以上遊客使用公共交通參觀世博會的目標，現場調查結果顯示，世博會開園至今，實際上有近９５％的遊客使用軌道交通、團體巴士、世博專線等公共交通方式出行。隨著大城市交通擁堵情況加劇，地鐵已成為破解交通難的最有力途徑。據預計，國慶假日期間，上海地鐵極端日客流量將首次突破７００萬人次。為此，上海每天製作世博交通保障情況日報，通過全方位的信息採集，更全面掌握城市運行情況，即使遭遇大客流，也能做到心裏有底，處置得當。

　　上海甚至還專門為城市製作了一張“體檢表”，每天採集供水、排水、燃氣、交通道口流量、公園遊客量、垃圾處理、供電、大氣質量、鐵路、民航、客運碼頭、軌道交通、公交出租等項目下的３３類數據信息，並且把城市供應能力和實際發生量進行比照，如發生異常情況或趨勢，可第一時間採取應對措施。

　　世博會除了給予行業大發展、大練兵的機會之外，也是一次集中向世界展示的窗口，各行業也都制定各自的“世博標準”，借力提升自身服務水平。

　　女員工佩戴飾品不得超過兩種，上班必須穿深色襪子……這些瑣碎而且近乎苛刻的細節，如今已經成為了交通銀行每位窗口員工的基本服務標準。

　　被評為“１００名迎世博微笑服務大使”之一的交通銀行上海分行大堂經理袁貞表示，交行從大堂經理、客戶經理到每位櫃面員工，舉手投足都有極為詳細嚴格的服務標準，窗口是直接服務客戶的第一接觸點，要從平凡的細節詮釋世博精彩服務。

　　在園區外，服務同樣並不含糊。住在南匯東海老年護理院年逾９０歲的胡錫山和王黨真夫婦，由於記憶力下降找不到一張美元存款單，加上東海護理院距離銀行太遠，上門挂失核實對老人而言也困難重重，中信銀行淮海路支行富敏和客戶經理顧浩柏專門趕赴南匯為其辦理了手續。為此，王黨真老人特地寫來感謝信説：“在如今世博文明理念倡導之際，這種對工作的認真態度，兢兢業業的敬業精神值得表揚和發揚，值得借鑒和學習。”

　　世博會開園以後，上海旅遊業最大的壓力來自於住宿業的保障。根據不斷總結改進，目前上海旅遊局已經建立了世博旅遊住宿統計預報制度，適時掌握全市賓館、旅館床位情況，並及時向社會公佈，並在賓館、飯店，特別是小旅館中開展“陽光價格”活動，要求所有旅館住宿價格都必須在醒目位置上墻公佈。