南京飛往重慶航班延誤 川航稱無法提供準確信息

　　家住北京的陳女士，最近到南京出差。事情辦完之後，她購買了9月2日下午5點25分南京直飛重慶的四川航空公司的3U8840次航班，準備繼續到重慶出差。陳女士本應該當晚8點以前到達重慶，可是令她意想不到的是，由於機場和航空公司種種原因的耽擱，她走出重慶機場時已是次日（3日）上午的10點30分，比原計劃整整晚了15個小時左右。

　　乘客遭遇：

　　2小時的旅程變成17小時

　　記者昨天上午10點40分聯絡上陳女士時，她才剛剛走下飛機，打開手機。説起這一路的經歷，陳女士一再表示：“實在是太折騰了。”

　　據陳女士所説，她是9月2日下午4點多趕到機場，快到登機的時候，機場廣播突然通知：3U8840次航班延誤，登機時間另行通知。“我們就趕緊去問機場方面的人，為什麼會延誤，什麼時候能起飛。機場方面表示，飛機出現了故障，現在正在排除，具體什麼時候起飛也説不準。並且這個時候也沒有人出來説帶我們到酒店休息之類的，只是讓我們等著。一直等到晚上8點半左右的時候，才有人過來發了盒飯。”言語中陳女士還是顯得非常氣憤。

　　直到將近晚上11點的時候，終於有人出來了。“有個人出來告訴我們，飛機暫時飛不了，安排我們先到酒店休息，並且説大巴就停在機場外面。可是我們上了大巴，等了半個多小時，也沒有人理我們。我們詢問一個貌似空姐的人員，她表示自己什麼都不知道。隨後我們就又下了車，來到了機場。這時候來了一個航空公司的人，爭執中有個男性乘客摸了一下他的頭，這個航空公司的人就突然倒地不起了。之後警察就來了，整個場面顯得亂七八糟。”

　　就這樣一直到深夜12點多，陳女士一行終於住進了酒店。“因為沒説什麼時候會起飛，我連休息都不敢。次日淩晨2點30分左右，酒店通知説機場來接人了，我們就又坐上大巴去了機場。隨後航空公司表示，賠償我們每個人200塊錢。”

　　本以為這場折騰到此就可以結束了，沒想到還沒到重慶又出現了意外。“大概昨天上午7點45分的時候，飛機終於降落了。可是不是在重慶，而是在成都。廣播裏通知説是重慶機場地面環境不好，不適合降落，需要在成都等待一段時間。到了9點的時候，飛機終於又起飛了，1個半小時之後，降落在了重慶機場。你説説這一路，是不是《人在囧途》的現實版？可是人家的事情還是在春運時期。現在又不是春運，又沒有那麼多旅客，航空公司方面的處理方式，讓人太窩火了。”

　　川航説法：

　　無法提供航班準確信息

　　昨天下午，記者聯絡了川航的負責人。該負責人告訴記者，按照公司的規定，由於天氣原因造成的延誤，公司是不對旅客進行賠償的，“但是公司還是給旅客們都安排了食宿。”但前期由於飛機故障原因發生的延誤，川航也已經按照公司規定給旅客們每人賠償了200元。

　　但針對旅客們“為什麼不及時發佈信息告訴旅客延誤原因”的提問，該負責人表示很委屈。“航班信息的真正發佈者，在於旅客不會接觸到的空中管制員。”空管官員根據航空管制、天氣等各種因素，控制和指揮飛機的飛行。“航空公司也在焦急地等待空管的指令。”能獲得的信息跟旅客一樣，也是變化的，不確定的。而前置航班延誤會導致後續航班全部調整，航空公司需調整整個航班計劃，變數就更多。比如，航班延誤過久，一直得不到起飛，可能會造成機組人員超時，需要更換機組，如果本地沒有機組，還需要調遣。他説，航班延誤了，旅客無法成行，損失了金錢和時間。旅客的火該衝誰去發？第一線的航空公司地服人員和旅客之間很自然就成了第一戰場。但這個時候，雙方其實都是受害者。

　　專家建議：

　　航班信息需更透明快捷

　　航班延誤後，尤其是大面積航班延誤，航空公司和機場均手足無措，不知如何梳理。憤怒的旅客往往滿腔怒火無處發泄，但是沒有一個工作人員能有滿意答覆。被旅客追得到處躲藏。這究竟是怎麼了？哪出了問題？業內人士認為，航班信息公佈需更透明迅捷。

　　業內人士給記者分析了一組數據：2006年2月，我國旅客週轉量達到166.5億客公里，截止到2010年6月份，旅客週轉量達到326.35億客公里。民航週轉量處於一個快速攀升的趨勢。但與此同時，從2006年2月到2010年5月份看來，我國全行業航班正常率卻沒有得到足夠的提升，尤其是2009-10年以來甚至出現下滑的趨勢，由此也凸顯了高速發展的旅客數量和不能迅速適應的航班資源調配衝突。

　　民航持續快速發展，並逐步成為大眾化的交通運輸方式。而與此同時，民航配套體系卻沒有與時俱進，旅客對民航服務不滿狀況日漸突出。民航總局2004年出臺的關於航班延誤的賠償意見，即後來的《航班延誤經濟補償指導意見》，初衷是為了緩和旅客和航空公司的緊張關係，但到目前看來反而激化了雙方矛盾。

　　近日，民航局在全行業開展了保障航班正常和大面積航班延誤後應急處置專項整治工作，對正常率排名靠後的國內航班進行警告通報甚至取消航班。同時，在全行業加大航班延誤專項整治力度。但引起了業內人士的抨擊。抨擊主要集中在“要求航空公司必須預留總運力的2%作為備份運力”問題上。不過觀其全文，能看到民航總局通過施壓運營單位提高航班運行效率、航班恢復運行效率，並對航班延誤信息及時播報方面加強了要求。本報記者 徐媛園 肖雷