航班延誤流血衝突是誰的錯？

　　5月6日，因暴雨引發的航班延誤，近500名乘客在深圳機場候機廳“遊行”，近十名工作人員勸阻時遭圍毆；7月17日，因其他航空公司的航班延誤，川航員工小羅被憤怒的乘客推下二樓摔成重傷；7月18日，海航地服工作人員為請求旅客登機，竟向滯留旅客下跪道歉……一時間，因航班延誤而爆發的衝突鋪天蓋地，網上掀起一片責罵聲，幾乎都在責罵國內旅客素質太低。真的都是乘客的錯嗎？

　　航班發生延誤，大部分情況下確實並非航空公司之過。其一，航班延誤的罪魁禍首——天氣，並非航空公司所能決定；其二，中國雖然空域廣闊，但實際上航路是“窄、彎、少”，特別是在京廣滬區域，遇到“空中管制”或“流量控制”司空見慣；其三，一架飛機每天要飛許多航班，前一個航班中途遇到“空中管制”或天氣問題，必然會波及下一個航班。

　　民航局在《航班延誤經濟補償指導意見》中明確指出，只有航空公司自身原因造成的、且延誤時間超過4個小時的，航空公司才會給予乘客一定的經濟補償。由於大部分原因係天氣原因或空中管制，所以，大多數航班延誤時，航空公司根本無需賠償。於是，在遇到航班延誤時，航空公司完全可以理直氣壯地隨便喊一句天氣原因或空中管制，便撒手不管。

　　可問題就出在這個“撒手不管”上。上百名乘客已經在一個城市向家人或同事告別，滿心期待地準備到另一個城市開始一段或幾天的生活，誰也不願把時間耗費在路途上。

　　這時，如果航空公司真的一副“撒手不管”的態勢，那麼，衝突怎會避免？

　　為什麼小羅會被推下樓摔成重傷？為什麼地服人員下跪後，乘客仍然不接受道歉？難道乘坐飛機的人都是沒素質的流氓？在乘客一個個都心急火燎的情況下，航空公司還自認為“延誤很正常”、裝作沒事般，乘客又怎能不做出過激行為？

　　“態度決定一切”。發生延誤後，航空公司不僅不能“撒手不管”，而且要端正態度，與乘客們一起努力，急乘客所急、滿足乘客所需，這才是關鍵。

　　“細節決定成敗”。無論提供多麼好的餐飲和住宿，地服人員只需一句不合時宜的言語就能激怒所有旅客，讓所有服務化為烏有。應對航班延誤，首先必須要培訓地服的服務意識，端正服務態度才是關鍵。如果一個地服蹺著二郎腿坐在電腦前像看猴子一樣看著急得團團轉的旅客，航空公司其他方面的服務再好，恐怕也免不了電腦被砸、地服挨揍的下場。