電力服務“超級航母”新鮮“出爐”

　　亞運定點營業廳揭開“紅蓋頭”

　　廣州亞運定點供電營業廳7月2日正式開業，為亞運場館及重要用戶開通服務響應綠色通道。

　　亞運定點供電營業廳是南方電網公司支持廣州2010年亞運會的最佳載體。與其他供電營業廳不同的是，亞運定點營業廳通過整合呼叫熱線、復電搶修指揮、營銷服務監控、業務受理、電費核算、節能展示與大客戶服務等營銷服務職能，依託著客戶服務中心的支持平臺，為亞運場館及重要用戶開通服務響應綠色通道，實現服務呼叫優先接入、服務需求快速響應，全面提升優質服務水平客戶服務。一位客戶高興地説：“單是辦理業務時間就比過去節省了一半！”

　　據悉，目前定點營業廳正詳細排查和掌握了各比賽和訓練場館、簽約賓館飯店、重要交通樞紐、重大活動場所、醫院、新聞媒體等重要電力用戶的用電和保供電情況，並制定詳細的供用電和應急手冊，做到“一戶一冊”。同時將加強用戶供電服務和用電指導，督促用戶對存在的用電隱患進行整改，協助用戶制定和完善保供電工作方案和應急處置預案。

　　為確保亞運會期間南方電網安全穩定運行，南方電網公司印發了保供電總體工作方案，成立了由總經理任組長的保供電領導小組，下設確保電網安全、做好優質服務、落實重點工程、防止蓄意破壞、信訪與維穩五個專項工作組，編制了專項工作方案。

　　為做好優質服務，南方電網公司全面開展了“和諧南網迎亞運，優質服務樹品牌”主題優質服務活動，以可靠供電、安全用電、服務提升、品牌宣傳、“一站妥”、“五零五百”六大工程為內容，制定了綜合性、全方位的措施，著力提升電力保障能力和優質服務水平。

　　供電服務保障統一協調中心建成

　　7月2日，集協調、監控、服務和展示等功能于一體的營銷服務指揮平臺廣州供電局客戶服務中心正式投入運行。這個中心能向客戶提供統一的服務體驗、客戶服務問題得到快速解決、營銷服務高度集中、具有客戶服務和故障搶修內部監控能力的平臺。

　　廣州供電局有關負責人介紹，“時代的變遷要求供電服務需要有這麼一個全方位的客戶服務問題解決中心。”據了解，打造這個平臺，廣州供電局用了不到2年時間。7月2日啟用的客戶服務中心包括客戶服務監控中心、95598客戶服務呼叫中心、大客戶服務中心（VIP服務中心）、業擴中心、電費核算中心、節能展示廳、營業窗口和24小時自助營業廳八個部份組成，集監控、服務、協調、需求側管理和展示等五大功能于一身，“目的就是為客戶提供全方位統一服務，打造電力服務的‘超級航母’。“

　　供電服務軟體硬體齊升級

　　“如遇到用電問題，請您撥打95598。”近幾年來，95598呼叫中心已經成為市民用電問題的解決中心。按照“一站妥”服務要求，在回答和解決客戶問題的背後，呼叫中心需要對69項營銷服務流程進行梳理和分析，並將相關流程和標準固化到信息系統，進一步促進服務效率和服務質量的提升。

　　2008年初，廣州供電局開始推行“一站妥”服務理念並實施舉措。兩年後，“一站妥”服務比例已由推行初期的59%提升至88.53%，已提前實現並遠遠超過2008年初提出的至2011年“一站妥”服務比例不低於85%的目標。

　　何為“一站妥”服務？廣州供電局用實際行動給予了精確的釋義：“一站”，指客戶首次通過95598 客服熱線、營業廳、登陸官方網站等服務渠道辦理供用電業務；“妥”，指客戶業務辦理手續簡便，處理快捷，準確一致，達到或超過預期的要求。亦即是説，當客戶首次通過95598 客服熱線、營業廳、登陸官方網站等服務渠道提出業擴報裝、繳費、欠費復電、停電通知、故障報修、諮詢查詢、投訴、意見、建議、表揚和舉報需求時，當場就能從首問客服人員處得到準確、滿意的解答，或得到具體、清晰的後續跟進安排；並在承諾的時間內，獲得妥善的處理和回復。

　　“一站妥”意味著呼叫中心每時每刻接受客戶的諮詢查詢、故障報修、業務受理、投訴與舉報、表揚與建議，同時對客戶問題按規定下發相關處理單位，並進行跟蹤和監督，最終答覆客戶。

　　廣州供電局的負責人介紹，“一“意味著客戶遇到任何用電問題，只在一“站”即解決所有問題。如今，在羊城市民心目中，擔任這個重要的“站”，無疑就是已經深入民心的95598電力服務呼叫中心。

　　監控中心為亞運保供電護航

　　如果把客戶服務中心比作一艘航母，艦長一職非客戶服務監控中心莫屬。亞運期間，監控中心將為亞運供電保障發揮重要的監控、協調作用。

　　監控中心負責對各營銷服務渠道、服務工作、人員工作狀況、服務關鍵指標及“一站妥”業務流程、客戶停電和急修服務情況進行監控。除了充當“裁判員”執行監控外，該中心也是各部門的“交通員”。如有異常情況，這將通知各單位或專業部門快速反應，並從中協調解決。同時，對急修服務進行統一協調，最終實現跨區域調配。此外，在電力供應緊張的情況下，這還將監控錯峰用電的執行情況。

　　工欲善其事，必先利其器。監控中心為急修指揮人員建立了多屏指揮支持系統，接入了營配一體化系統、GIS系統、SCADA系統、停電預警及告警、現場工作監控、停電影響用戶等信息窗口，各窗口還可以根據業務需要進行聯動操作，讓配調急修人員全方位掌握系統運行情況，快速獲取搶修資源，指揮計劃及搶修工作。

　　除了監控中心，其他部門同樣擔當重任。大客戶服務中心將為大客戶提供差異化服務，對涉亞重要用戶提供大客戶業務辦理綠色通道外，提供大客戶經理全程跟蹤服務。業擴中心集中處理100千瓦上業擴報裝，對所有服務渠道受理的業擴報裝業務數據進行匯總和監控，並向客戶提供節能建議。電費核算中心對廣州11個區（市）局的電費進行集中核算，並監控各區（市）局電費回收、抄表情況、單據派發等工作的質量。

　　綠色互動的電力空間

　　智慧如何使電梯變得“懂事”、使窗簾變“清涼”？“配”、“升”、“輸”、“降”、“發”五字訣與我們的城市有何聯絡……在廣州供電局客戶服務中心3樓的節能展示廳走上一遭，睜眼看、張耳聽、體驗操作之後，一切疑惑將煙消雲散。

　　一具一人多高的鐵塔聳立在山體模型中，輸電線路依託一座座鋼鐵巨人的肩膀輸送電能，而變電站則是“媒人”，升壓、降壓都需要她，一個現代化變電站可在鬧市、亦可隱于居民區內，外觀看上去就像一棟大別墅，設備放在房內，裏面還有供人休息的廳室，大面的落地玻璃窗不僅光線良好，而且窗外的風景一覽無余。

　　微觀的蓄水發電模型中，山體的地質分層被剖面標出，山上、山下各有一個蓄水湖，數層樓高的廠房嵌入山體，巨大的發電機組藏在其中。模型上方的展板介紹，廣州已經利用抽水蓄能發電，高位蓄水海拔達820米，低位蓄水線為280米，電站有8台240萬千瓦的發電機組，廠房規模恢宏，是世界最大的抽水蓄能電站之一。

　　除了精緻好看的模型，那邊還有好玩的體驗項目。走到太陽能發電區，三塊不同材質的太陽能電板並列而置，上方三盞大燈高光下照模擬太陽，“玩家”通過操縱搖桿，控制電板受光面，對面的記數器則實時顯示電量，此外還可以依此法比較三塊不同材質電板能效性的高下。太陽能的隔壁就是風能發電體驗區，“玩家”只要按下按鈕，一台大風扇隨即開始鼓風，迎面的微型風力發電機迎風轉動，隨著風速的變化，圍繞發電機的鐵軌上的“動車組”時快時慢。

　　玩過之後，下一站“網聚能量”。日常生活中，人們對觸電敬而遠之，被電的感覺是什麼？“溫柔電擊”將告訴你答案。依據指示操作，左手放在鐵板上，拇指、食指按住兩個電極，右手則搖動轉輪，手搖發電，在這種自己發電電擊自己的玩法下，手掌立時就能感受到電流的激蕩。其實，這項體驗對人體是無傷害的，鐵板對面有一個電表，手搖發電的電流在0至10毫安之間。

　　低碳的綠色效益處處可見。節能環保綠色能源，時下高調的“低碳”也被請入展館。一入門，“低碳願景”區黑白分明，背景墻被一片白色燈光襯托得非常搶眼，而眼前則壘了一堆煤炭，“柴油瓶”、“汽油瓶”、“液化氣瓶”和“天然氣瓶”散落放在煤炭中，這些瓶瓶罐罐分別有電子板，顯示一個標準單位二氧化碳的排放量，通過直觀對比讓觀者一目了然。

　　剛才如果是直觀的對比，那頭頂懸置的3個白色圓球則引人深思。三個“原子”由小變大，最小的球上註明了05年我國二氧化碳排人均排放為5100千克，較大的球代表了07年的5100千克，最大的白球屬於2020年，它的排放量是一個碩大的問號。

　　展示廳包括序廳、綠色之源、網聚能量、低碳生活、彩虹心語和寄語未來六個主題展區。走進序廳，市民可以通過四維影像和南方電網五省主結線模型，真實感受到電力和南網對提升城市生活的源動力作用。在綠色之源展區，不同的互動方式讓參觀者了解到各類綠色電力産生過程的低碳理念。

　　網聚能量展區向參觀者講述了電輸送到千家萬戶過程中，供電企業所起到的核心作用，還模擬智慧電網調度系統、國際領先的變電站建設管理水平。低碳生活展區配置了最先進的視頻互動技術和倣真模型，詳細地展現了如能效合同、區域供冷、智慧大廈、減碳生活等各種應用於工業、商業、家居生活中的節能降耗技術和技巧。

　　彩虹心語展區通過巨大的供電服務魔球，以獨特的方式讓市民感受到不斷創新如彩虹般的供電服務。寄語未來展區裏，市民穿越歷史的長廊，感受到廣州供電歷史的絢麗和多彩。

　　為了便於觀看，展區內從房地産樓盤搬來了戶型樣板，同時還對比不同電燈所消耗的電能，如何省電一看便知。

　　提升用電效率、節約電能也是供電企業一直在思考的問題，節能調度有成效。廣東電網公司總經理賴佳棟説：“節能調度這項改革雖然沒有花上一分錢，一年來卻節約出一個驚人的節能減排量！通過節能調度，廣東已經節省了標準煤89.37萬噸，相當於節出一個中小城市一年的用電量，減少二氧化碳排放量225萬噸。”

　　7月2日，集協調、監控、服務和展示等功能于一體的營銷服務指揮平臺的南方電網公司亞運定點營業廳暨廣州供電局客戶服務中心正式投入運行。

　　南方電網公司總經理鐘俊，廣州市政府副市長甘新，第十六屆亞組委場館器材部副部長龔海傑，廣東電網公司黨委書記廖建華，中國電力監管委員會南方電監局副局長趙忠平，廣州供電局局長楊愛民及市經貿委和用電大客戶代表等嘉賓參加了啟動儀式。儀式上，鐘俊向來自南方電網公司的廣東、廣西、雲南、海南、貴州五省的電網公司代表頒發亞運優質服務旗幟。隨後，鐘俊、甘新、龔海傑、廖建華、趙忠平、楊愛民等為南方電網公司亞運定點供電營業廳暨廣州供電局客戶服務中心揭幕。（鄧圩 覃羨 江赟）