中國江蘇網11月2日訊(記者 戚阜生)為迎接黨的十八勝利召開，中國江蘇網近日推出“江蘇十八大代表系列訪談”特別節目。昨天下午，蘇州供電公司客戶服務中心營業與電費部副主任韓克勤做客中江網訪談室，講述了她從普通工人做起，堅持微笑服務的感人故事。

百度搜索“韓克勤”，一下子會跳出許多關鍵詞——十八大代表、全國勞動模範、江蘇省“十佳文明職工”、國家無償獻血奉獻金、銀、銅獎，蘇州市無償獻血金、銀、銅獎，國家電網公司“十佳供電服務之星”和“十大傑出青年”、蘇州愛心大使......頭頂諸多光環，韓克勤卻坦誠自己只是一名普通的電網職工，“真的沒什麼好講的”、“我只是做了我應該做的事”。談起自己的服務經，韓克勤給出了簡單的8個字，“換位思考，親情服務”。

“面對客戶要永遠微笑”

1993年，19歲的韓克勤從學校畢業，被分配到蘇州供電公司服務壓力最大的烽火路營業廳，成為一名普通業務受理員。營業大廳經常會有居民理論甚至爭吵，但韓克勤從來都是笑容待人，耐心溝通。曾經有一次一位女市民因分時電價事宜，要求退還電費差價情緒激動，用一個眼鏡盒砸傷了韓克勤。韓克勤不僅沒有生氣，反而繼續微笑解釋，女客戶終於被感動。

自從這件事後，韓克勤的微笑、耐心、真誠出了名，許多上了年紀的老人到營業廳辦理業務都願意排在韓克勤的櫃臺前，豎起大拇指稱讚：“小韓的服務特別棒，微笑也特別甜。”似乎再棘手的事情也能在韓克勤真誠的微笑中迎刃而解，再挑剔的客戶也能在她真情的流露中冰消雪融。

“面對客戶要永遠微笑”是挂在韓克勤嘴邊的話，19年來，她一直堅守在電力營銷窗口，從供電營業廳裏一線服務，到目前主要負責低壓客戶的業擴報裝、運行客戶的變更用電和巡視檢查、重要用戶管理、重大活動的電力保障和客戶端故障搶修等工作，韓克勤正用自己的實際行動，來履行著自己的諾言。

“讓繳納電費不再成為困擾居民的問題”

微笑服務之外，為讓客戶得到更多實惠，韓克勤和同事們當起了“用電顧問”，為廣大居民用電作診斷、送建議。如今，蘇州市區168個社區的居民用戶每季收到一份《居民客戶家庭用電建議書》，什麼時候是用電高峰，什麼時候用電最便宜，“診斷書”上一目了然。去年，蘇州318萬居民客戶的用電量達72.25億千瓦時，僅利用“峰谷電”就減少電費支出5.78億元。韓克勤首創的做法如今已經在全省供電系統推廣。

在接受採訪時，韓克勤透露了該項創新舉措的“靈感”根源——想客戶所想，學會換位思考。據韓克勤介紹，《居民客戶家庭用電建議書》主要是針對採取銀行卡扣或採用其他電子交費方式繳納電費的居民客戶，此前，她們發現這部分客戶交費後，一般不打印電費發票，客戶知道家庭總的電費，但對於峰谷用電的情況卻不太清楚。於是，對於這類客戶，韓克勤和同事們決定每半年寄送一份《居民客戶家庭用電建議書》，採用圖文並舉的方式，把客戶半年來的用電情況與上年同期進行比對，把半年來實現分時電價和未實行分時電價進行比對，並針對每戶的用電情況給出科學合理用電的建議。

“讓客戶對自己的用電情況一目了然，並可據此調整自己的用電習慣和用電方式，達到節約電費和節約能源的目的。這也是我們推動多渠道繳費方式、提升客戶服務水平的一種服務舉措。”韓克勤表示，希望通過她們的服務來鼓勵、引導和推動更多的居民客戶選擇更為方便、快捷的新型電子繳費方式，“讓繳納電費不再成為困擾居民生活的問題。”

除此之外，韓克勤所在的黨支部還結合客戶關注的熱點和供電服務中的難點，堅持課題攻關，不斷創新服務舉措，例如，在省內電力系統首創“客戶經理”服務模式，建立客戶經理與用電客戶“一對一”服務機制，建立VIP客戶服務、電氣設備週期性巡視和24小時搶修值班三項制度等。

“將以飽滿的熱情和高度的責任感參加大會”

今年5月，韓克勤當選為黨的十八大代表。對於新的榮譽，她還是一如既往地淡定，“我的使命，就是用心點亮萬家燈火。”而談起當選的過程，韓克勤至今仍記憶猶新。

5月14日，韓克勤遠赴北京參加國資委舉辦的金牌青年志願者座談會，會前，她遇上了國網公司的領導，領導見面第一句話就是：“恭喜你啊，當選十八大代表了。”韓克勤當時先是一愣，後來以為是領導在和自己寒暄開玩笑，也就沒有太當真。會議期間，韓克勤又陸續接到蘇州公司的領導和同事們打來的祝賀電話，她自己卻仍是將信將疑，直到回去以後，看見自己以超過90%的票數高票當選十八大代表的文件，才確信自己真的當選了。回憶起當時這個頗具戲劇性的場景，韓克勤坦言實在沒想到，“我當時知道自己入選了候選人名單，但從來沒有想過自己能最終入選，因為我覺得比我優秀的人還有很多。”

剛當選那一陣子，同事們每每看到韓克勤都笑言，“真沒想到，自己離十八大這麼近。”這讓韓克勤備受鼓舞的同時，也覺得重任在肩。之後的幾個月，每天下班後回家看資料“充電”，成了韓克勤的必備功課，她覺得，和那些資深黨代表相比，自己的眼界還不夠開闊，關注點顯得有點少，所以得加強學習黨的各項政策，不斷提高自己的履職能力，更好的為電力客戶服務。

韓克勤將這些理念融入到日常工作中，增加了走訪重要客戶的次數。不久前，在對一些河道管理處防汛泵房的走訪中，韓克勤和同事們發現，泵房基本都是單電源供電，而且高壓設備很多，如果發生斷電事故，電力部門的所有應急措施都沒用，後果將不堪設想。之後，河道管理處表示，將對重點泵房進行建設改造，增加一路電源供電，韓克勤經過多次協調，儘快安排了停電時間，保障工程順利實施，預計在本月中旬這些防汛泵房改造將全部完成。

韓克勤説，當選為黨的十八大代表，是一種光榮更是一種責任，“這不僅是對我個人工作的肯定，更是對我們國家電網公司為經濟社會發展作出突出貢獻的充分肯定。我將以飽滿的熱情和高度的責任感參加大會，正確行使代表權利，積極履行代表職責。我也會繼續立足本職崗位，踏實努力工作，積極發揮示範引領作用。”