黑龍江日報7月17日訊今年以來，雙鴨山電業局創新管理，推出一系列改革舉措：建立“一口對外”服務模式；開通與建行合作的POS機代繳電費業務；推進“客戶經理制”；啟動“提升居民供電服務質量活動”；實現“95598熱線”業務市級集中……積極構建“大營銷”體系，由業務導向型轉為客戶導向型。“我們的目標只有一個，就是更好地服務客戶。”雙鴨山電業局局長王侃説。

　　創新服務，實現機制協同化。該局打造以人為本的服務體系，建成了“十分鐘”交費圈，提供多種交費方式：95598服務網站、電子商務平臺、各種便民網點、銀行的代收電費營業網點、自動代扣電費、ATM機自助繳費終端、銀聯卡POS機繳費、自有營業窗口購電、電費充值卡、客戶經理上門服務等各種繳費方式一應俱全。

　　建立了“客戶經理制”。實行大客戶經理首問負責、“一口對外”，快速搭建與客戶溝通的信息平臺，對內協調規劃、基建、生産和調度等部門協同服務，受理業擴報裝和故障報修業務，為項目提供全程跟蹤服務。客戶只要一個電話、一條短信、一句留言，就可以得到訂單式和VIP式的服務。為確保建龍30萬噸白塢項目設備的調試順利，大客戶經理協調組織生産、調度、基建等相關業務部門，只用兩天時間便完成臨時用電電源接入工作。漢能非晶鍺硅雙節薄膜太陽能電池項目啟動，大客戶經理主動介入，超前服務，幫助客戶明確設備安裝、採購、調試和技術標準，加快施工進度，確保在11月前投産運行。

　　延伸服務，實現管理專業化。雙鴨山供電區範圍2.2萬平方千米，共有43萬客戶。雙鴨山電業局把區域內5個縣農電局的“95598”電話服務全部集中到市局統一管理。統一服務標準，規範故障報修和業務諮詢服務流程，大幅提升了報修處理時效。該局對農電企業電價執行、電費回收、線損管理和優質服務等實行專業化延伸管理。為解決排灌期用電高峰供電問題，組織專業部門研究解決辦法，確保正常排灌不誤農時。為解決“百畝水田”灌溉超負荷問題，確保春灌期間電網安全平穩運行，電業人員走訪各鄉鎮政府，了解春耕生産用電需求。成立保電服務隊，指導農民安全用電，幫助農民檢查農機設備。合理編制調度方案，制定春耕保電應急預案。組織專業技術力量，檢查農業排灌電力設施，及時消除了各類隱患。

　　精益服務，實現架構扁平化。撤並了市區供電局和原有“一部四中心”五個二級機構，成立了雙鴨山電業客戶服務中心“大營銷”組織架構，通過優化營銷業務模式、壓縮管理層級，減少了業務和服務中間層，縮短了業務鏈條，提高了經營業績和客戶服務水平。通過優化業務流程和管理標準，將自動化抄表、電費賬務、業擴報裝、高壓客戶管理、95598電話服務等核心業務，全部整合客戶服務中心，各項業務實現無縫對接，工作質效全面提升。結合居民供電質量服務監管專項行動，實施“95598光明服務”工程，開展“為民服務創新爭優”活動，確保了改革中服務水平不降反升。

　　建立監督檢查機制，利用營銷稽查系統對經營成果和工作質量實施在線監管。嚴肅查處供電服務中違約、違諾、違紀人員，開展典型稽查案例分析，強化了對典型案例的學習。對客戶直接感知的業擴報裝、故障搶修等業務，加強在線監控，建立跨專業服務協同機制，確保了服務質量不下滑，業務管理不偏頗。