營銷業務管理向農網延伸 探索95598供電熱線省級集中管理模式

　　“我是饒河縣通江街的，現在我家停電了，不知道是什麼原因……”5月29日10點17分，伴著一陣悅耳的電話鈴聲響起，雙鴨山電業局客戶服務中心95598熱線班接入了饒河縣客戶孫峰的停電報修電話。這是雙鴨山供電區域實現了95598供電服務熱線全覆蓋後接進來的第一個外縣電話，也是該局自5月6日進入新模式導入之後，正式步入“大營銷”體系的實施階段，專業管理向農網進一步延伸。

　　按黑龍江電力公司95598省級集中模式建設方案，以“大營銷”體系建設推進計劃完成組織架構與業務模式調整，將各電業局負責的95598電話服務業務納入全省供電服務中心，在電業局和縣供電局設立95598遠程工作站，實現座席人員集中管理、業務集中受理、服務質量集中管控。黑龍江電力公司供電服務中心95598服務實行724小時工作制度，各電業局95598服務遠程工作站實行78小時工作制度，遇應急和突發事件臨時實行724小時工作制度。

　　據了解，按照集中模式建設的黑龍江電力公司95598客戶服務系統2009年投入使用，較分散建設節約投資近2000萬元，符合“大營銷”體系建設模式下建設統一省級供電服務中心的要求，可作為備用系統使用。95598客戶座席代表目前分散在各個電業局，2012年底將統一全省國網、農網客戶服務號碼，全面實現城農網客戶95598服務電話全省統一受理。

　　作為黑龍江電力公司試點單位的雙鴨山電業局，在全省集中95598服務之前，提前延伸95598服務到農電客戶，提前實現了95598供電服務熱線市級集中開通，供電服務熱線將全覆蓋雙鴨山供電區直供及農網的2.2萬平方千米區域，43萬城農網客戶將享受到國家電網公司統一、高標準的優質服務。

　　在黑龍江電力公司專業部門的指導下，雙鴨山電業局組建了95598供電服務熱線市集中工作組，對五個農電局故障報裝電話、業務流程、管轄範圍、人員配置、軟硬體設施進行了調查統計，制定了95598供電服務熱線市級集中整體覆蓋的總體工作方案，擬定了分步實施計劃，明確了坐席員受理客戶業務諮詢、故障報修、投訴舉報的流程。該局積極提供硬體支持，第一時間向聯通黑龍江分公司提出業務延伸申請，實現了下轄四縣電話網絡系統的功能設置，最終實現了95598供電服務熱線在全縣(市)範圍內的開通。五個農電局全力配合95598市級集中工作，組織供電服務熱線工作人員開展業務培訓，確保了業務與服務工作的無縫銜接。

　　黑龍江電力公司在雙鴨山供電區全省率先試點完成95598供電服務熱線的市級集中，邁出了營銷業務管理向農網延伸的步伐，也為黑龍江電力公司95598供電熱線實現省級集中一體化管理提供經驗，奠定了基礎。(桑學勇 馬艷君)