吳名遂

　　前些天，筆者購買電視機，來到大型家電賣場逛逛，由於是工作日，裏面冷冷清清，自動扶梯只有往上走，往下的全部停開，營業員大都交頭接耳，看到有人在看貨品也不熱情介紹，一副冷面相對。

　　筆者來到一款國産電視品牌前想要諮詢一下，也不見有人來招呼，於是乎使出吃奶的力氣大叫一聲“有人嗎”？只聽到從很遠的地方傳來一聲更響的聲音“來了”！筆者足足在原地等了五分鐘，才見一位五十多歲身材稍胖的女士一路小跑過來説：你要的這牌子營業員今天休息，她可以幫我介紹，於是她對我數落了一番此品牌的缺點，正當筆者一頭霧水時，她把我帶到了她負責的電視櫃臺前，讓我看她所銷售的品牌。

　　哎，或許，這樣的經歷，不僅筆者一人碰上。試想，如今實體店的價格高於網店已是眾人皆知的事，可如果服務還不“親民”，難道不擔心在市場上更落後嗎。

　　如今的市場上，網店比實體店經營成本更低、價格更便宜，傳統家電賣場商家只能用優質的售後服務和親切的態度來拉回流失的顧客。平心而論，實體店最大的優勢就是可以讓顧客看到實物，而且購買過程服務和售後更有保障，其中，購買過程服務和售後服務很關鍵。如果實體店購買，有專業售貨人員答疑解惑，在實物前給你耐心比較和鑒別；售後有問題，撥打一個電話，就有專業的技術人員上門服務，這就讓實體店有了競爭的優勢。以筆者為例,購買比如小家電和衣服鞋子類的會選擇網上購買，而類似大家電如冰箱、電視、空調等都會選擇實體店購買，因為能與人面對面交流並看到實樣，比較放心！

　　無疑，實體店與網店的競爭，帶來的結果應該是相互促進，讓消費者的購買更舒心更放心。近年來，網上購物的環境和流程得到了很大的改善，網店服務人員也力求在網絡上多一些服務保障，例如，據淘寶網的調研報告顯示，47.9%的網店客服工作時間超過12個小時，24.9%的人在10小時至12小時之間，僅5.3%的客服工作時間在8小時之內，但這部分大多數是兼職客服。要保證客戶點擊店舖的時候有人可諮詢，客服需要24小時待命，由此可見，網店的服務工作強度不小。但相比之下，這些年來，部分實體商店的服務改善還不多，特別是一些傳統賣場，服務質量很難説有大幅提升。

　　筆者認為，在市場經濟競爭的大背景下，作為實體店經營者應該更加努力趕上，從服務上體現以人為本的理念，把顧客當“上帝”，這樣才能促進銷售，而不應靠降低成本來取勝，這樣只會更把消費者拒之門外。