“客運天使”正在幫助一位盲人旅客。

　　本報訊（記者韓瑋 通訊員許文紅）統一的湛藍色制服和彩色絲巾，個個長相甜美、笑容靚麗，乍一看還以為是空姐。湖北公路客運集團下屬的傅家坡客運站就有這樣一個“天使服務班”，其空勤化的親情服務成為客運站的一道風景。

　　“天使服務班”由24名“80後”、“90後”女孩組成。湖北棗陽人張敏2006年9月大學畢業後的第一份工作就是成為一名“客運天使”，目前已成為站長助理。“我們需要服務聾啞旅客及外籍旅客，每天練習啞語、英語成為必修課，還貼著墻、對著頭、手部的點位來練習站姿和禮儀”。

　　在春運等旅客高峰時，她們成為應急小分隊成員。今年大年初一的清早，一名30歲男子從廣州來武漢中轉到太原，身上的錢全被偷光，餓暈在大廳。當班的“天使”趕緊為他送來熱騰騰的方便麵和豆漿，班裏還為他捐款200元，買了張去太原的火車票。對特困旅客，她們會安排專人，從車站設立的“愛心基金”中領取相應費用，免費送上車。

　　“天使服務班”還建立了自己的博客，每天在博客上貼出照片，寫下忙碌一天的心得體會，併為旅客提供諮詢答疑，目前粉絲數量已接近5萬人。

　　在春運高峰和特殊節假日，車站為抱小孩的旅客等特殊群體開通“綠色通道”，他們只需在總服務台領取一個標識貼在身上，全程享受優先和照顧。還免費提供嬰兒床、玩具、尿不濕等物品，幫他們購票，通過“綠色通道”送上車，安排好行李和座位。

　　對無家長陪同的兒童，客運站開設“兒童托運”服務。由小分隊專人送上班車，做好與司乘人員的銜接，並一路溝通聯絡，直至順利到達目的地。對70歲以上老人，還提供專車專人上門送票，並免費接轉。

　　對農民工的親情服務也是一大特色。每年春節前，車站會派人前往泉州、廣州、深圳等地，向農民工賣客運票，農民工專列到達武昌火車站後，長途汽車已早早停在站內，將農民工直接送到家，實現無縫對接。“我們還安排腰鼓隊現場歡迎，到漢的農民工熱淚盈眶”。

　　近年來，傅家坡客運站為各種特殊旅客共提供專屬服務達7700余人次。僅2012年春運期間，應急小分隊就幫助500余位特殊旅客順利乘車，為190余位特困旅客提供回家車票。班線正班正點率達98%以上，旅客投訴處理率達100%，受到旅客的一致好評。客運站因此被評為武漢市爭先創優服務窗口行業示範點，並在省市交通行業服務窗口創先爭優推介大會上進行經驗交流。優良的服務也贏得了市場，去年客運站實現窗口營業收入3億元，在省客運集團四大客運站中效益最好。