無論什麼原因導致航班延誤，只要及時公佈情況，乘客並非不可理解；只要服務細心，乘客就沒那麼大火氣。人性化的服務能讓旅客感覺到受尊重，對航空公司才會産生信任

　　4月下旬，筆者去外地出差，原本應乘坐當天早上8點45分的航班。結果由於航班延誤，直到下午2點多才成行，到達目的地時已近下午6點。一個普通差旅，折騰了一整天，好似坐了一趟國際航班。

　　由於當天天氣確實不好，航班延誤並非不可理解。但在這一過程中，仍有不少問題值得思考：氣象部門早已預告當天有大雨，航空公司為何不事先提示，非要旅客趕到機場才告知延誤？在候機樓內，大量旅客站沒站處、坐沒坐處，身心極為疲憊，航空公司為何不早做預案，進行合理疏導？

　　這兩點不足，正是很多乘客在發生航班延誤時，對航空公司不滿意的重要因素。據了解，導致航班不正常的原因無非兩大類，一是承運人的航班計劃、航班調配、機務維護等，二是天氣、突發事件、空中交通管制等。無論什麼原因，只要及時公佈，乘客並非不可理解；只要細心服務，乘客就沒那麼多火要發。但在發生航班延誤時，航空公司很多時候都未能及時、詳細、充分地告知乘客發生延誤的真實原因以及可能造成的影響，對待被延誤的乘客也是聽之任之、缺乏週到安排。這難免讓人窩火。

　　有業內人士表示，飛機出現故障時，航空公司地面人員可能怕乘客産生不安全感，不願告知實情；至於“更換航班”，如果是一家公司，可能還較順利，若是別家航班，則涉及利益問題，航空公司大多表現消極，退票當然更難；而在賠償方面，基本是“會哭的孩子有奶吃”。中消協發佈的“2011年航空服務消費者調查報告”也顯示，在運輸環節，大多數消費者均遇到過航班延誤，最令消費者不滿意的航空服務為航班正點率及延誤後續服務。

　　或許，因天氣等外部原因造成的航班延誤，不能完全由航空公司承擔責任，延誤後有的乘客的要求確實失當、過分。但是，要想在業內獲得更大發展、贏得更好口碑，航空公司肯定有許多需要改進的地方。有位朋友曾在外國遇到航班延誤，結果航空公司向乘客發放了免費電話卡，提供食宿也很及時。到達目的地後，當地機場還專門派人等候，並幫乘客換乘飛機。顯然，這種人性化的服務讓旅客感覺自己受到尊重，對公司也會産生好感。

　　如今，在很多時候，一旦遭遇航班延誤，我們最常聽到的空乘人員的廣播是：“本次航班晚點給您帶來不便，感謝您的理解與配合。”這種空洞的表態意義不大。乘客希望建立公開、透明的信息管理機制，如實公佈航班延誤原因，明確各方責任。也希望航空公司在航班延誤處理完後，就員工態度、處理效率和食宿質量等內容進行調查，認真收集乘客的反饋意見，提高服務質量。這樣，才能真正得到乘客的理解與配合，對航空公司也才會産生由衷的信任。