全球領先的信息與通信解決方案供應商華為，出席了4月17日至19日，在德國柏林由IIR主辦的第8屆用戶體驗管理大會。在三天的會議中，全球多家電信運營商、解決方案供應商及多位行業分析師圍繞如何管理和優化用戶體驗進行了深入探討與經驗分享。暨今年2月在巴塞羅那世界移動大會取得強烈反響後，HUAWEI SmartCare服務解決方案在本次大會中再次受到廣泛關注。

　　HUAWEI SmartCare通過對用戶感知、業務質量和網絡質量相互關係的深入探索研究，可實現基於每業務每用戶（PSPU）感知的品質提升與保障。在此次大會主題演講中，HUAWEI SmartCare 服務解決方案主管張國林分析了當前電信行業在用戶體驗管理領域的趨勢及最佳實踐：“為了獲得更好的終端用戶體驗，我們需要從以網絡為中心轉向以用戶為中心的管理實踐。以用戶為中心的方法不僅僅聚焦于可用性，還注重可獲得性、完整性以及客戶滿意度，是以網絡為中心的管理方法和單純的客戶體驗管理（CEM）方法的結合。

　　用戶忠誠度或滿意度不能單純用服務銷售方案和關鍵績效指標（KPI）來衡量，它必須來自於用戶的主觀感受。在一些案例中，我們發現KPI得分高，但反而用戶的滿意度較低。為了真正理解實際的用戶體驗，客觀的業務質量量化的據發現必須與主觀調研輸入相結合。掌握終端用戶對業務質量的感知有助於運營商快速識別需要改進的領域，同時也會幫助提升運營商的總擁有價值（TVO）。”

　　張國林向與會者透露：“目前，HUAWEI SmartCare解決方案正在幫助歐洲、中東及亞太多個運營商提高用戶體驗，實現每業務每用戶的精準管理。同時，華為在歐洲研究中心（ERC）和中國用戶中心設計（UCD）的研發團隊開發了一個創新的、業界領先的框架和方法用於用戶體驗指標建模，從而進一步提高了QoE的準確性。該框架已經獲得三項專利，並正在成為行業標準，這進一步確立了HUAWEI ?SmartCare解決方案在實現以終端用戶為中心的管理實踐中的差異化優勢。”