對於眾多的私家車主而言，“理賠難”幾乎是每個人都切身體會但又無可奈何的尷尬感受。理賠手續繁瑣、服務態度欠妥、故意刁難、拖賠惜賠乃至無理拒賠，如此種種的服務問題在車險理賠當中屢見不鮮，不僅損害了消費者的切身利益，更加侵蝕了保險業賴以生存的誠信基石。

“隨著一系列行業服務標準和認證制度的建立，車險理賠中的這些服務問題將得到有效解決。”1月31日，中國保監會財産保險監管部的相關負責人在接受本報記者採訪時稱，根據近日下發的《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》，包括車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準在內的多個行業標準即將出臺，屆時，保險公司將無法再以“內部規定”、“單證不全”為藉口來刁難前來理賠的保險消費者。

終結“壞人假設”

理賠服務是保險服務的重要組成部分，也是衡量保險業發展水平、體現保險業現實價值的重要標誌。為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務是保險業存在的價值也是基本職責。

“然而，在我國的車險市場上，保險消費者似乎很難體會到真正的服務。相反地，保險公司出於風險管控的考慮，總是習慣性地把每個前來理賠的保險消費者都假定為壞人。也正是這種‘壞人假設’，使得繁瑣的理賠手續具備了正當性，而消費者的合法權益也在保險公司無意或者是有意當中被無理損害了。”一位車險專家告訴記者，在車險理賠當中，不僅各公司間的服務標準大相徑庭，就連一個公司的各分支公司乃至不同的理賠人員之間的服務標準都不同，隨意性之大超乎消費者的想象。

“舉個例子來説，去年北京一場大風導致很多汽車被刮落的樹枝、廣告牌等砸傷，保險消費者去保險公司理賠，而理賠人員卻要求消費者提供氣象部門出具的氣象證明。全北京人民乃至全國人民都知道那天刮幾級大風，而保險公司卻要求消費者提供氣象證明，否則不予理賠，這樣隨意設置理賠障礙要求提供單證的行為明顯有悖公平。”上述專家如是説。

保監會財産保險監管部門的相關負責人稱，目前財險行業的車險理賠單證標準已經制定完成。根據該標準，不同種類的案件需要的單證都已一一列舉，保險公司不得再向消費者要求超出該範圍的單證。此外，車險理賠服務時限標準也即將出臺，該標準對理賠服務的各個環節進行了統一規定，終結了以往各公司間不同的定義標準，同時對服務時限進行了明確規定。“有了這樣的行業標準，保險公司就不能再隨意刁難和拖賠了，消費者的權益也得到了相應的保護。”

“倒逼”管理水平

據了解，除已經制定完成的車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準外，財産保險行業的事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量後臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等也正在加緊制定當中。

“這一系列標準的出臺，實際上對保險公司的管理水平形成了一種‘倒逼’。”據保險專家介紹，之所以會出現“理賠難”，除多種外部因素外，保險公司內部管理水平跟不上也是一個重要因素。“長期以來，保險公司理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置嚴重不足，理賠管理流程不規範、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落後等。”

保監會財産保險監管部門的相關負責人也表示，當前車險報案電話接通率低，理賠查勘不及時，立案結案不及時，賠款支付較慢，索賠單證不統一、不規範，理賠處理隨意性大，服務承諾無法完全兌現，理賠隊伍力量不足、專業能力不強。這些問題導致公司難以對理賠運營管理及服務質量和效率形成有效的監督；難以有效監控理賠案件處理的及時性和合理性；難以防範理賠環節的“跑冒滴漏”,導致假賠案或體外循環問題時有發生；難以重視被保險人對服務的滿意度和投訴率。“隨著標準化建設的推進，各公司在提升理賠服務效率和水平方面，必須要改進理賠程序，完善理賠各環節標準化建設，優化理賠流程並簡化理賠手續，而這些都對保險公司的管理水平提出了考驗。”

處罰“有法可依”

目前，一些財産保險公司沒有建立起科學、有效的理賠服務考核和監督機制，或者是有章不循、執行不力。而行業也缺少服務評價機制、公開機制和監督機制，加之監管方面也未建立起行之有效的監管制度，對理賠服務質量的監管力度不夠。因此，一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位，嚴重損害了被保險人的合法利益，破壞了行業的信譽。

“加強制度建設才能形成有效的理賠流程管控。”保監會財産保險監管部的相關負責人稱，保險監管部門將健全監管制度，對財産保險公司理賠管理和服務體系建設進行必要的規範和約束。財産保險公司理賠服務基礎建設和及時有效滿足理賠服務需要等情況將作為機構準入時的重點考慮因素，作為商業車險、交強險和農業保險等險種的重要經營資格條件。不僅如此，保監會正在研究建立能夠科學反映財産保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度監管指標體系，督促財産保險公司健全內部考核監督體系，將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中，把消費者對保險的認可度、滿意度作為衡量服務水平和質量的重要標準。

“我們還將加大對信訪投訴處理的監督，加強舉報投訴統計分析，認真解決社會反映集中的突出問題。對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，並將處罰情況定期向社會公佈。”上述負責人如是説。