近日，由交通運輸部發起、中國汽車維修行業協會負責的“中國汽車售後服務滿意度標準與卡思調查”在京啟動，交通運輸部方面表示將根據調查結果對全國汽車售後服務提出整改要求並建立相應制度。同期發佈的“中國汽車售後服務客戶滿意度指標體系”也已列入2010年交通運輸行業標準項目計劃。

售後服務成新競爭模式

隨著國內汽車行業的高速發展，汽車企業間的競爭已從簡單的産品競爭過渡到售後服務的競爭，服務價格、服務效率、服務質量以及顧客對售後服務的滿意度，正成為衡量汽車廠商綜合實力的新標準。而如何為急速擴大的汽車市場提供相匹配的高品質售後服務已成為汽車行業亟待解決的問題。

作為2009年銷量增幅最大的汽車企業，東風日産年初在廣州高調發佈了“感心服務”售後服務品牌，並表示將在2010年實現産品和服務兩個層次的均衡發展。而雪佛蘭的“金領結服務”、廣汽豐田的“心悅服務”、上海大眾的“大眾關愛”、一汽大眾的“嚴謹就是關愛”以及自主品牌上汽榮威750的“尊榮體驗”、奇瑞汽車的“快樂體驗”等活動也都不斷印證了售後服務對汽車企業樹立品牌的重要性。

德國大眾奉行一條服務理念：第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛車是售後服務人員賣出去的。由此可見，優質的服務已成為樹立品牌形象、創造銷售奇跡的根本，只有通過完善、週到、優質的售後服務才能培養用戶的忠誠度，穩定客戶關係，並開拓新用戶。

售後服務現狀堪憂

據公安部數據顯示，截至今年9月底，我國汽車保有量已達8500多萬輛，每年新增汽車駕駛者2200多萬人。在汽車産業的發展過程中保證汽車後市場的服務水平與售後維修能力十分必要，據統計，當前的汽車售後服務呈現的問題主要集中在産品質量、維修質量、維修價格等方面。

據數據顯示，今年第二季度發動機的投訴比例佔總投訴量的22%，車身設計與結構問題佔25%，制動問題近8%。顯然，這些問題有賴於汽車維修行業的解決，但目前的售後與維修水平卻遠遠不夠。

據悉，目前汽車售後服務體系已建立了基本雛形：品牌4S店、能夠修理2至5種車型的修理廠以及汽車快修連鎖店，不同的維修形式用以滿足各類車主的多元化需求。對於4S店而言，車主更關注其能否為本品牌汽車提供專業且全面的服務，而對於各大轎車生産企業來説，汽車品牌能否在推向市場後擁有生命力，汽車在使用時能否讓車主滿意從而形成一定的忠誠度則愈發重要。

?調查體系趨於完善

中國消費者協會原副秘書長武高漢表示，中國汽車售後服務客戶滿意度項目卡思調查是從消費者的角度出發又服務於消費者的調查項目,是對汽車品牌的售後服務提出真實客觀的想法。

據悉，中國汽車售後服務客戶滿意度項目卡思調查，是基於中國汽車售後服務滿意度標準體系，在國內50個主要城市進行的汽車4S店體系售後服務客戶滿意度調查研究。第一次卡思調查項目于2009年第四季度正式啟動，並於今年4月進行了第一次行業內的數據發佈。中國汽車維修行業協會會長康文仲表示，去年的卡思調查在行業內部産生很大反響，本次調查將在其基礎上進一步完善豐富。由於中國汽車維修行業協會是非盈利性組織，故本次調查結果將免費公佈，調研主要針對汽車生産企業的4S店，涵蓋市場上的所有主流企業及車型，主要內容包括售後服務規範性、公開性、人性化、便捷性、專業性及收費合理性等五個方面。（文/王藝霖）