提升售後服務已經成為京城經銷商的共識，自主品牌經銷商也紛紛舉起售後大旗，從硬體設施和服務態度方面全面提升自己的售後服務內容。本期記者親自探訪了多家自主品牌4S店，親身體驗了自主品牌的售後服務情況。雖然仍有提升空間，但瑕不掩瑜，自主品牌的積極行動也獲得了車主們的認可。

【上汽榮威】

廠家政策：在北京限購政策出臺後，上汽乘用車對北京經銷商採取了新的措施。上汽榮威經銷商介紹，去年上汽發佈了安吉二手車品牌，在北京只有一個比較小的經營點，今年上汽計劃在北京建立一個二手車公司，並在北京各處分佈網點，來解決經銷商的二手車銷售途徑問題。在新車銷售方面，上汽也放開了北京周邊的區域，允許北京經銷商向周邊地區銷售新車。

除此之外，他介紹，對於榮威這樣一個剛剛發展起來的品牌來説，其保有量不夠大，因此能夠把握住消費者心理並有經驗的銷售人員尤為重要。為了留住優秀的銷售人才，上汽會對老牌銷售人才給予資金補貼和獎勵。

實地探訪：上汽榮威加達大昌4S店

地址：朝陽區來廣營西路

整體評分：★★★★★

硬體設施：該店的客戶休息區包括兩層，在一層休息區主要提供有兒童娛樂區、觀影、保健按摩椅以及自動販售機，而二樓則包括了報刊區、網吧區、檯球區等等。進入休息區，有服務人員主動提供水等各種飲品。

在維修車間內修理的車輛並不多，車間從整體上看起來還算整潔，但仍有需要提升的地方，維修人員稱車間還在改造過程中。在一層的休息區，客戶可以看到維修車間的維修情況，在其服務接待區的墻上挂有“榮威車型常用維修項目公費價格一覽表”，其中對每個維修項目的費用都有清楚的展示。有車主向記者表示，更換的配件都是原廠配件，質量不錯。

服務態度：實地探訪前，記者先去電詢問，對於記者的各種問題銷售人員都耐心解答，態度也很好。到店後記者與幾位在休息區的車主交談，他們均對該店的售後服務表示滿意。車主表示，該店工時費價位比較公正，配件價格都是明碼標價，通常維修速度很快，不需要等待很長時間。維修人員的態度也很好，預約維修的時候也很容易。

記者點評

該店休息區的服務很完善，一點也不輸于合資品牌。特別的是，在其店內的客戶休息區還開闢了一個小池塘，假山、瀑布、鯉魚十分漂亮。

【比亞迪】

廠家政策：比亞迪廠方目前主推跨網售後服務，更大程度方便比亞迪的廣大車主。這意味著比亞迪品牌的任意車型，均可在比亞迪A1、A2、A3三大銷售網絡任意一家4S店享受售後服務。廠方表示，第一批試點的4S店有12家。據記者實際考察，目前北京僅鑫敏恒一家比亞迪4S店可實現售後服務全面跨網，另外10余家試點4S店僅實現了部分通網提供售後服務，不包含所有網的車型，到全面實現還有一個過程。

實地探訪：北京鑫敏恒汽車銷售有限公司

地址：北京市大興區西紅門鎮宏旭路2號

整體評分：★★★★☆

硬體設施：休息室分三個區域，提供上網、看電視等娛樂服務，另外還有一個房間專門供人休息。記者仔細觀察後發現休息室還算乾淨整齊，但沒有見到服務人員，喝水需要自己去接。這家店的休息室不能直接觀察到維修間內的情況，維修工位安有攝像頭，可通過休息室內的電視從各種角度查看車間內的情況。配件的價格很透明，有專門的公告板。車間的擺放還算一目了然，工作人員各司其職。

服務態度：在去之前記者打過電話，接線員態度較好，告訴我們可以直接過來，但可能需要排隊等候一段時間。到店後記者在休息室採訪了幾位正在等待的車主。一位比亞迪F3的車主表示，這是他第二次保養，還沒花過錢。現在老客戶介紹新客戶首保和二保免費，感覺比較划算。另外一位F3的車主表示，來這裡做保養主要是考慮到離家近，買車時也送了一些保養的優惠券。據了解，一次小保養的價格為200多元。車主還表示現在伙食明顯改善了，以前到了飯點僅給一碗泡麵打發，現在車主可以和店內員工吃同樣的工作餐。

記者點評

結合車主的描述以及記者本人觀察，這裡的工作人員態度都很認真，但仍有提升空間。比如可以主動給車主解釋每個保養的步驟。其實作為車主對這方面很關心，希望自己的車在每次保養過程中都做了哪些東西，以及為什麼做這些東西，做了有什麼好處，這樣花錢心裏也更加踏實。

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【吉利】

廠家政策：吉利帝豪京津蒙大區內部人士在接受採訪時表示，目前吉利對北京經銷商的政策還是延續去年的各種政策，仍然嚴格禁止跨區銷售，但是減少了經銷商的提車數量，減輕經銷商的銷售壓力。對於北京經銷商的支持措施集團公司還在研究當中，在未來一週內有望出臺。

實地探訪：吉利全球鷹騰遠興順4S店

地址：北京市朝陽區姚家園路72號

整體評分：★★★☆☆

硬體設施：該店的展廳面積較小，而且其銷售展廳與售後維修區之間並不相連。去其售後維修服務區要繞過整棟建築，服務區面積很大，進門就有引導員詢問有什麼需要，其中休息區在一個房間內，消費者可以觀看電視，旁邊有一些書刊雜誌等。室內燈光比較灰暗，在售後的休息區消費者不能直接看到維修車間的情況。進入維修車間，光線很暗，作業的技術人員不多，車間面積很大，零配件的擺放也比較整潔，配件價格公佈表挂在墻面上。

服務態度：電話詢問時，該店的銷售人員態度很好，對於記者關於路線以及一些無關緊要的詢問回答耐心。探訪中，碰到一位女士的車輛剛剛維修完，她對這個店的服務表示滿意，並稱工時費並不高，而且配件價格不貴並且透明，維修的速度比較快，維修預約也很方便。

記者點評

該店的工作人員服務態度都很好，售後維修服務流程比較詳細週到。但其硬體設施稍有不足，尤其是展廳和售後休息區光線昏暗，有待提升改進。

【長城】

廠家政策：針對北京市場目前的限購政策，今年廠家不再對經銷商設定銷售目標，今後會繼續維護現有的銷售和售後網絡。

實地探訪：長城天通正元4S店

地址：昌平區亞運村汽車交易市場

整體評分：★★★★☆

硬體設施：該店大廳的一角搭建了一個兒童樂園，為帶孩子來的車主省了不少心。客戶休息室設在二樓，寬敞明亮，室內只擺放了幾組沙發和一台液晶電視，顯得過於單調了。

休息室對面是間活動室，為客戶提供了乒乓球和檯球設施，從休息室和活動室，車主都不能觀察到維修車間的狀況。

維修預約櫃臺前詳細列出了維修預約的流程、所需工時、配件價格等車輛維修保養信息。維修車間很整潔，有專門存放配件的倉庫，零件貨架整齊劃一，維修工人也有統一的服裝，秩序井然。

服務態度：記者先致電天通正元4S店諮詢有關長城哈弗H3的維修保養政策及費用，對於記者的問題接線員能夠耐心解釋和回答。到店後，馬上有銷售人員上前熱情接待。在售後維修區工作人員態度很好，一邊忙著手頭的工作，同時還有禮貌地回答記者的提問。

記者點評

在4S店設置兒童活動區讓記者頗感意外，店內這項服務很細心體貼。客戶休息區的娛樂設施還是單調了些，至少還應該提供些能上網的電腦給客戶。最好能將客戶休息室設置在可以直接看到維修車間的位置，讓車主更直觀地了解愛車的維修養護進程。

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【長安汽車】

廠家政策：長安華北區售後負責人表示，廠方目前鼓勵老客戶帶新客戶，老客戶在售後方面可享受一定優惠。另外，廠方還會出錢支持經銷商開展一系列客戶關懷活動，如組織車主自駕遊等。

實地探訪：長安新興快馬4S店

地址：海淀區四季青鄉常潤路15號平房

整體評分：★★★★★

硬體設施：休息室乾淨明亮，提供下象棋、上網、影碟機等娛樂服務。休息室內能夠直接觀察到維修間內的情況，也有配件的價格板。車間的擺放還算一目了然，工作人員各司其職。

服務態度：在去之前記者打過電話，接線員表示來了需要排隊，並沒主動告訴記者可以預約，在記者詢問是否可以預約時，接線員表示預約需要提前一天時間。在店內記者隨機採訪了幾位車主，來此店維修或保養的客戶普遍反映服務態度較好。一位車主表示第一次來時由於地點偏僻找不到位置，店內工作人員還特地開車去接。另外一位奔奔的車主表示，因為在這裡買的車所以在這裡做保養，對其服務質量還比較滿意。

記者點評

建議以後主動提醒客戶預約保養，這樣會更節省客戶時間。

【奇瑞】

實地探訪：奇瑞誠信達4S店

地址：豐台區豐管路26號

整體評分：★★★★☆

硬體設施：奇瑞誠信達店客戶休息室設在二樓，空間很大，採光條件很好。記者進入休息室，並沒有工作人員主動接待。休息區的中心裝修成了溫馨的田園風格，客戶可以在這裡喝茶下棋。閱讀室有報紙雜誌和上網本提供，但是室內光線過於昏暗。遊戲機和檯球客戶可以免費使用。此外還有一間按摩室，有專業的按摩師為客戶免費服務。

維修預約區張貼有價目表和保修細則，以及預約流程圖。維修車間面積很大，維修工人有統一著裝，工具配件的擺放有序。

服務態度：前往誠信達4S店之前，記者先進行了電話諮詢，接線員態度熱情。根據客戶的反映，奇瑞的售後有積分服務，積分可作等值的現金使用。工時費可以接受，電話預約也比較方便。

記者點評

這家店面積很大，休息區為客戶提供的服務也很豐富。但是也有可以繼續改進的地方，售後人員的服務可以更主動些。（統籌 鄂佳；采寫 冷宇 謝青蕓 實習記者 李琳琳 麥田）