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自主品牌扛起售後大旗 記者親自探訪4S店調查

發佈時間:2012年04月30日 10:24 | 進入復興論壇 | 來源:京華時報 | 手機看視頻


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提升售後服務已經成為京城經銷商的共識,自主品牌經銷商也紛紛舉起售後大旗,從硬體設施和服務態度方面全面提升自己的售後服務內容。本期記者親自探訪了多家自主品牌4S店,親身體驗了自主品牌的售後服務情況。雖然仍有提升空間,但瑕不掩瑜,自主品牌的積極行動也獲得了車主們的認可。

【上汽榮威】

廠家政策:在北京限購政策出臺後,上汽乘用車對北京經銷商採取了新的措施。上汽榮威經銷商介紹,去年上汽發佈了安吉二手車品牌,在北京只有一個比較小的經營點,今年上汽計劃在北京建立一個二手車公司,並在北京各處分佈網點,來解決經銷商的二手車銷售途徑問題。在新車銷售方面,上汽也放開了北京周邊的區域,允許北京經銷商向周邊地區銷售新車。

除此之外,他介紹,對於榮威這樣一個剛剛發展起來的品牌來説,其保有量不夠大,因此能夠把握住消費者心理並有經驗的銷售人員尤為重要。為了留住優秀的銷售人才,上汽會對老牌銷售人才給予資金補貼和獎勵。

實地探訪:上汽榮威加達大昌4S店

地址:朝陽區來廣營西路

整體評分:★★★★★

硬體設施:該店的客戶休息區包括兩層,在一層休息區主要提供有兒童娛樂區、觀影、保健按摩椅以及自動販售機,而二樓則包括了報刊區、網吧區、檯球區等等。進入休息區,有服務人員主動提供水等各種飲品。

在維修車間內修理的車輛並不多,車間從整體上看起來還算整潔,但仍有需要提升的地方,維修人員稱車間還在改造過程中。在一層的休息區,客戶可以看到維修車間的維修情況,在其服務接待區的墻上挂有“榮威車型常用維修項目公費價格一覽表”,其中對每個維修項目的費用都有清楚的展示。有車主向記者表示,更換的配件都是原廠配件,質量不錯。

服務態度:實地探訪前,記者先去電詢問,對於記者的各種問題銷售人員都耐心解答,態度也很好。到店後記者與幾位在休息區的車主交談,他們均對該店的售後服務表示滿意。車主表示,該店工時費價位比較公正,配件價格都是明碼標價,通常維修速度很快,不需要等待很長時間。維修人員的態度也很好,預約維修的時候也很容易。

記者點評

該店休息區的服務很完善,一點也不輸于合資品牌。特別的是,在其店內的客戶休息區還開闢了一個小池塘,假山、瀑布、鯉魚十分漂亮。

【比亞迪】

廠家政策:比亞迪廠方目前主推跨網售後服務,更大程度方便比亞迪的廣大車主。這意味著比亞迪品牌的任意車型,均可在比亞迪A1、A2、A3三大銷售網絡任意一家4S店享受售後服務。廠方表示,第一批試點的4S店有12家。據記者實際考察,目前北京僅鑫敏恒一家比亞迪4S店可實現售後服務全面跨網,另外10余家試點4S店僅實現了部分通網提供售後服務,不包含所有網的車型,到全面實現還有一個過程。

實地探訪:北京鑫敏恒汽車銷售有限公司

地址:北京市大興區西紅門鎮宏旭路2號

整體評分:★★★★☆

硬體設施:休息室分三個區域,提供上網、看電視等娛樂服務,另外還有一個房間專門供人休息。記者仔細觀察後發現休息室還算乾淨整齊,但沒有見到服務人員,喝水需要自己去接。這家店的休息室不能直接觀察到維修間內的情況,維修工位安有攝像頭,可通過休息室內的電視從各種角度查看車間內的情況。配件的價格很透明,有專門的公告板。車間的擺放還算一目了然,工作人員各司其職。

服務態度:在去之前記者打過電話,接線員態度較好,告訴我們可以直接過來,但可能需要排隊等候一段時間。到店後記者在休息室採訪了幾位正在等待的車主。一位比亞迪F3的車主表示,這是他第二次保養,還沒花過錢。現在老客戶介紹新客戶首保和二保免費,感覺比較划算。另外一位F3的車主表示,來這裡做保養主要是考慮到離家近,買車時也送了一些保養的優惠券。據了解,一次小保養的價格為200多元。車主還表示現在伙食明顯改善了,以前到了飯點僅給一碗泡麵打發,現在車主可以和店內員工吃同樣的工作餐。

記者點評

結合車主的描述以及記者本人觀察,這裡的工作人員態度都很認真,但仍有提升空間。比如可以主動給車主解釋每個保養的步驟。其實作為車主對這方面很關心,希望自己的車在每次保養過程中都做了哪些東西,以及為什麼做這些東西,做了有什麼好處,這樣花錢心裏也更加踏實。

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【吉利】

廠家政策:吉利帝豪京津蒙大區內部人士在接受採訪時表示,目前吉利對北京經銷商的政策還是延續去年的各種政策,仍然嚴格禁止跨區銷售,但是減少了經銷商的提車數量,減輕經銷商的銷售壓力。對於北京經銷商的支持措施集團公司還在研究當中,在未來一週內有望出臺。

實地探訪:吉利全球鷹騰遠興順4S店

地址:北京市朝陽區姚家園路72號

整體評分:★★★☆☆

硬體設施:該店的展廳面積較小,而且其銷售展廳與售後維修區之間並不相連。去其售後維修服務區要繞過整棟建築,服務區面積很大,進門就有引導員詢問有什麼需要,其中休息區在一個房間內,消費者可以觀看電視,旁邊有一些書刊雜誌等。室內燈光比較灰暗,在售後的休息區消費者不能直接看到維修車間的情況。進入維修車間,光線很暗,作業的技術人員不多,車間面積很大,零配件的擺放也比較整潔,配件價格公佈表挂在墻面上。

服務態度:電話詢問時,該店的銷售人員態度很好,對於記者關於路線以及一些無關緊要的詢問回答耐心。探訪中,碰到一位女士的車輛剛剛維修完,她對這個店的服務表示滿意,並稱工時費並不高,而且配件價格不貴並且透明,維修的速度比較快,維修預約也很方便。

記者點評

該店的工作人員服務態度都很好,售後維修服務流程比較詳細週到。但其硬體設施稍有不足,尤其是展廳和售後休息區光線昏暗,有待提升改進。

【長城】

廠家政策:針對北京市場目前的限購政策,今年廠家不再對經銷商設定銷售目標,今後會繼續維護現有的銷售和售後網絡。

實地探訪:長城天通正元4S店

地址:昌平區亞運村汽車交易市場

整體評分:★★★★☆

硬體設施:該店大廳的一角搭建了一個兒童樂園,為帶孩子來的車主省了不少心。客戶休息室設在二樓,寬敞明亮,室內只擺放了幾組沙發和一台液晶電視,顯得過於單調了。

休息室對面是間活動室,為客戶提供了乒乓球和檯球設施,從休息室和活動室,車主都不能觀察到維修車間的狀況。

維修預約櫃臺前詳細列出了維修預約的流程、所需工時、配件價格等車輛維修保養信息。維修車間很整潔,有專門存放配件的倉庫,零件貨架整齊劃一,維修工人也有統一的服裝,秩序井然。

服務態度:記者先致電天通正元4S店諮詢有關長城哈弗H3的維修保養政策及費用,對於記者的問題接線員能夠耐心解釋和回答。到店後,馬上有銷售人員上前熱情接待。在售後維修區工作人員態度很好,一邊忙著手頭的工作,同時還有禮貌地回答記者的提問。

記者點評

在4S店設置兒童活動區讓記者頗感意外,店內這項服務很細心體貼。客戶休息區的娛樂設施還是單調了些,至少還應該提供些能上網的電腦給客戶。最好能將客戶休息室設置在可以直接看到維修車間的位置,讓車主更直觀地了解愛車的維修養護進程。

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【長安汽車】

廠家政策:長安華北區售後負責人表示,廠方目前鼓勵老客戶帶新客戶,老客戶在售後方面可享受一定優惠。另外,廠方還會出錢支持經銷商開展一系列客戶關懷活動,如組織車主自駕遊等。

實地探訪:長安新興快馬4S店

地址:海淀區四季青鄉常潤路15號平房

整體評分:★★★★★

硬體設施:休息室乾淨明亮,提供下象棋、上網、影碟機等娛樂服務。休息室內能夠直接觀察到維修間內的情況,也有配件的價格板。車間的擺放還算一目了然,工作人員各司其職。

服務態度:在去之前記者打過電話,接線員表示來了需要排隊,並沒主動告訴記者可以預約,在記者詢問是否可以預約時,接線員表示預約需要提前一天時間。在店內記者隨機採訪了幾位車主,來此店維修或保養的客戶普遍反映服務態度較好。一位車主表示第一次來時由於地點偏僻找不到位置,店內工作人員還特地開車去接。另外一位奔奔的車主表示,因為在這裡買的車所以在這裡做保養,對其服務質量還比較滿意。

記者點評

建議以後主動提醒客戶預約保養,這樣會更節省客戶時間。

【奇瑞】

實地探訪:奇瑞誠信達4S店

地址:豐台區豐管路26號

整體評分:★★★★☆

硬體設施:奇瑞誠信達店客戶休息室設在二樓,空間很大,採光條件很好。記者進入休息室,並沒有工作人員主動接待。休息區的中心裝修成了溫馨的田園風格,客戶可以在這裡喝茶下棋。閱讀室有報紙雜誌和上網本提供,但是室內光線過於昏暗。遊戲機和檯球客戶可以免費使用。此外還有一間按摩室,有專業的按摩師為客戶免費服務。

維修預約區張貼有價目表和保修細則,以及預約流程圖。維修車間面積很大,維修工人有統一著裝,工具配件的擺放有序。

服務態度:前往誠信達4S店之前,記者先進行了電話諮詢,接線員態度熱情。根據客戶的反映,奇瑞的售後有積分服務,積分可作等值的現金使用。工時費可以接受,電話預約也比較方便。

記者點評

這家店面積很大,休息區為客戶提供的服務也很豐富。但是也有可以繼續改進的地方,售後人員的服務可以更主動些。(統籌 鄂佳;采寫 冷宇 謝青蕓 實習記者 李琳琳 麥田)

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