多年來，遼寧高速公路認真貫徹交通運輸部“以人為本、以車為本”理念，充分發揮“集中統一管理”體制優勢，創新開展“全員服務”活動，不斷加強收費站、服務區等窗口建設，走出一條具有遼寧高速公路特色的服務之路，為東北老工業基地振興提供優質道路服務保障。

　　加強行業管理高速公路服務更加精細化

　　遼寧高速公路通過實施精細化管理，對收費、路政執法、道路養護等直接面向社會的窗口制定相關制度。多年來，高速公路收費系統始終保持“軍事化管理、規範化服務”的優良傳統，一線收費人員全員培訓，微笑服務，收費員文明用語使用率達95%以上。

　　不僅如此，遼寧高速公路持續加強超限治理力度，建立長效機制，超限比例下降到5%以下，保障了人民群眾的出行安全。在道路養護方面，遼寧高速公路建立科學道路預防性養護體系，路面完好率達到100%，適宜路段生態防護率達到100%。尤其在冬季，高速公路工作人員堅持“以雪為令”，大力開展機械化除雪，高速公路雪後開通時間分別為小雪6小時、中雪12小時、大雪18小時，比向社會承諾時限縮短一半以上。

　　注重安全保障高速公路服務更加信息化

　　為給行人提供更加方便快捷的服務，遼寧高速公路深挖潛力，開拓創新，建立了出行信息、應急救助和行政許可三大服務體系。

　　2007年，全省高速公路推出了“96199”出行信息系統，為公眾提供24小時路況諮詢服務，極大滿足了公眾出行的資訊需求。 2008年，依託“96199”熱線電話，遼寧建立高速公路應急救助系統，在管理處、服務區設置救助服務點，配備救助人員和專用車輛。截至2011年底，全省高速公路已免費提供拖車服務9799次，送油料、配件等4799次。

　　在行政許可辦理方面，全省高速公路先後設立17個大件車行政許可審批點，形成覆蓋省轄市、省界收費站的大件車輛行政許可網絡。廣泛應用大件運輸車輛計算機管理系統，許可審批信息更加透明。

　　倡導誠信經營高速公路服務更加人性化

　　高速公路服務區堅持以社會效益為主，積極開展“十驛”企業文化建設，詮釋了服務區獨特的企業文化理念，打造經營服務品牌。通過引進知名企業連鎖經營加油站、商場等，讓行人在服務區買到物美價廉的商品。通過增設健身活動器材、兒童活動樂園、自動售貨機、免費充氣機、太陽能熱水器等設施，讓行人真切體會到遼寧高速公路人性化、親情化、多樣化的優質服務。

　　為給用戶提供更優質的服務，遼寧高速公路服務區建立了ISO9000質量管理和千分制考核評價體系，聘請社會調查公司暗訪服務質量，提高了服務水平。顧客滿意率從“十五”期間的90%提升到現在的96%，服務區運營管理標準成為全國服務區運營管理的範本。

　　一分耕耘一分收穫。 “十一五”期間，全省高速公路文明創建取得豐碩成果，先後榮獲“全國青年文明號”、“全國巾幗文明崗”、“全國工人先鋒號”等14項國家級榮譽；榮獲“三八紅旗集體”、“雷鋒號”、“五一勞動獎狀”等46項省級榮譽。 □樊公鵬/本報記者/韓永剛

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