保護消費者權益是今年保監會的工作重點之一，一直以來飽受詬病的“車險理賠難”問題將得以被重拳整治。在此大背景下，上海財險市場近日掀起了新一輪的車險理賠服務升級戰，滬上部分財險公司首次引入手機3G模式進行理賠服務，車險理賠再次提速。

　　長期以來，車險的查勘定損主要依靠個人的技能、經驗和溝通能力，由於缺乏後臺及時的信息支持和實時有效監督，工作質量成為理賠管理的“短板”。同時，車險查勘估損的移動性特點導致查勘定損不能實時同步處理，查勘員白天查勘後又回公司加班錄入操作的現象比較普遍，工作時間延長到上班以外的休息時段，而核損員的核損時效也沒有考核標準，造成理賠效率不高。

　　隨著車險業務規模的不斷擴大，以及車主對理賠服務時效性的更高要求，傳統模式的查勘定損服務流程，顯然難以跟上車險理賠發展的訴求。為解決這個長期以來影響車險理賠的難題，部分財險公司紛紛運用高科技手段創新服務方式，IT領域中全新的3G無線技術，恰好為車險理賠的服務創新提供了更加現代化的思路。

　　據在滬試點手機3G理賠的國壽財險上海分公司相關負責人介紹，該模式業務系統具體流程為：客戶發生車險事故報案後，客服系統將通過短信的方式通知到定損員進行查勘。查勘人員達到事故現場後，只需採集事故及車損等相關信息，並用手機上的微型攝像機將事故現場損失情況拍攝成照片，並傳輸至後臺系統進行核損，在此過程中，車主、查勘人員及後臺定損人員均可通過手機進行即時的語音溝通，最終在後臺按照定損情況實現標準化理賠定價，使定損報價的流程時間大大縮短，部分案件可在1小時之內完成理賠。

　　相對於過去車險理賠查勘定損一體的作業方式，手機3G模式將查勘和定損的流程分離，在不放鬆對車險理賠服務流程的管控前提下，後臺加強核損的技能要求和標準化估損定價，外部減少現場查勘人員可能存在的估損偏差以及與客戶之間的多次溝通確認，以此解決了查勘定損時效性差、專業技能標準化較低等現狀。

　　記者在採訪中了解到，通過大力推廣3G技術在車險理賠查勘中的應用，保險公司可以有效整合理賠資源、優化流程，全面推進理賠的集約化、專業化和標準化進程。事實上，在提高車險理賠服務的同時，手機3G技術在查勘定損領域的應用，還可大大降低保險公司的理賠費用支出。

　　事實上，除引入手機3G理賠外，部分財險公司近期還分別推出客戶手機自助理賠、車險理賠服務舉報獎勵制度、限時查勘和全國通賠等服務承諾來升級車險理賠服務，改善客戶的理賠體驗，以解決車險理賠難問題，更好地維護保險消費者的利益。