Napkin Labs是一個在線互動的平臺，促進企業與顧客的對話。

　　文∕Jason Ankeny

　　即使你是一名搜索引擎優化的高手，也不見得總是知道去哪兒、以何種方式找到你想要的信息。威利斯(Ben Wills)就遇到過類似麻煩，他是科羅拉多州博爾德市Ontolo.com的聯合創始人及CEO，他的公司為網絡營銷機構、搜索引擎優化公司和其他中小企業提供自動鏈結建設工具、數據分析等服務。在為Ontolo寫下第一行軟體代碼3年後，威利斯知道是時候擴張生意了，他要為公司引入新的特色和新的工具，幫助客戶提升他們網站流量的數量和質量。但問題是：他並不清楚客戶最想要哪些方面的功能或者産品提升，甚至對如何有效地獲知用戶的反饋意見，他也一籌莫展。

　　“我們感覺到，需要以大眾樂於接受的方式構築自身的産品。”威利斯表示，“我們有上百個方向，但並不清楚下一步最迫切需要改進的是什麼。我們需要與目標人群對話，為改進産品提供具體方向。”

　　Ontolo開始與同樣位於博爾德市的眾包平臺Napkin Labs合作。Napkin Labs幫助企業和營銷人員建立在線實驗室，比如提供一個類似虛擬焦點小組的環境，提供問卷調查、內容産生和引發互動等服務。2011年9月，Ontolo在該平臺上的社區反饋實驗室成立，鼓勵客戶為改進其搜索引擎優化工具獻計獻策，這個實驗室包括一個意見箱、一個投票器，以及一個對意見的打分系統。

　　“我們與用戶的互動圍繞著一些具體的想法進行。”威利斯表示，“我們的客戶都是業內人士，我們希望能夠從他們身上學到東西。”

　　這種交互就是Napkin Labs的全部。其解決方案旨在消除企業與消費者之間的隔膜，它整合Facebook和其他社交媒體上的粉絲的力量，通過對粉絲和企業雙方都有利的方式，促進雙方合作。Napkin Labs 聯合創始人兼CEO吉普森(Riley Gibson)表示，“我們希望讓企業充分重視消費者的力量。消費者作為企業發展的‘外腦’，孵化靈感，並圍繞特定話題展開討論。”據介紹，參與實驗室的消費者，更樂意提出一些新思路，解決實際問題或者表明某種實際需要的，反而在少數。“你可以問顧客有什麼麻煩，你的企業能提供什麼幫助。”吉普森説。

　　Napkin Labs一項基本的服務是每月99美元，包括顧客選擇、邀請準入系統和對1000個顧客或粉絲的支持。除了圍繞新産品、服務、市場營銷行為收集顧客反饋意見外，其提供的眾包解決方案還包括：與員工或供應商的頭腦風暴，設計活動來培養顧客對企業品牌、網站及社會化媒體的了解和忠誠度。同時，該實驗室還允許客戶發起具有互動性的挑戰，提供遊戲化的工具，以促進與顧客的對話，獎勵來自顧客的洞見。

　　吉普森表示，“在這個平臺上，有大量有趣的問題，也有很多對話的發起者，實驗者不僅可以更好地理解自己的消費者，還能夠得到下一步發展的寶貴意見。”

　　這也正是威利斯的期望。儘管Ontolo在這個平臺上的社區反饋實驗室剛剛運作起來，但已經看到了各種可能性和好處。

　　“我們希望顧客告訴我們所不知道的，我們在業務的很多方面都能真正用到他們的幫助。目前，這個實驗室已經為我們提供了很多有意義的反饋信息。”威利斯説。 譯∕文岳