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全新保時捷爆胎無胎可換 人性化售後受質疑

發佈時間:2012年04月04日 14:29 | 進入復興論壇 | 來源:中新網 | 手機看視頻


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  中新網廣州4月2日電(程景偉)“出了事故救援不及時,現在連個輪胎都供不上,廣告裏吹的人性化售後服務都是"傳説",沒法兌現”,4月2日,保時捷新車主李女士反復向記者抱怨。上月31日,她一家開著新買的保時捷準備回江西過節,卻不料跑車半途爆胎,接下來的遭遇更讓這位原本興致勃勃的世界名車新車主鬱悶到家。

  上月27日,李女士在保時捷中國位於廣州市天河區中山大道的4S店購進一輛價值74.5萬元人民幣、型號為凱門Cayman的新車,3月31日,她和丈夫以及一朋友三人,開著剛剛上牌的新車興致勃勃地從廣州驅車前往江西,當天10點55分左右,在京珠高速公路距離韶關市翁源縣翁城鎮出口的約5000米處路段,車輛一後輪突然爆胎。至此,該輛新車全部的行駛路程才兩百多公里。

  李女士的鬱悶由此開始。李介紹,跑車爆胎後,她的丈夫王先生立即向保時捷中國有關方面打電話説明情況,並請求救援,但接報的保時捷道路救援部門工作人員卻以人員不足、車輛拋錨地點偏遠等理由,讓他們自行找交警處理,並在費用分擔問題上糾纏不清。隨後,車主在現場苦苦等待了五個小時,才等來了救援人員。

  依據保時捷中國在其官方網站及客戶手冊上的承諾,“將為中國大陸任何覆蓋區域提供救援服務”,“若車輛不能在現場修理,保時捷方面都將安排並承擔運輸費用,將其送到最近的保時捷服務中心”。

  記者31日當天就此事聯絡到保時捷中國南區公關部經理李先生。當天下午5點半左右,李先生向記者來電表示,“事件已經得到有效解決”。他解釋説,按照政策規定,其公司的道路救援拖車不能進入高速公路,只有在交通部門的拖車將拋錨車輛拉至高速路出口後,公司的拖車才可以進行對接,因此才有了此前王先生反映的情況。

  王先生指出,此次保時捷的道路救助整個過程從未考慮到司乘人員的安全。“保時捷方面置客戶安全于不顧,在將近5個鐘的時間裏,他們處在前不著村後不著店的危險的高速公路上,只能繼續等待解決,無論是身體還是心理都備受煎熬!”

  此外,記者了解到,在救援人員到達現場後,除了讓車主的朋友一同跟隨拖車回到廣州,車主及其丈夫二人則是自行返回。回到廣州後,保時捷方面未能就車輛做出修復方案,也沒有為車主等三人的善後做任何安排。

  而按照保時捷的承諾,在其服務中心無法在當天修復車輛或服務中心已關閉的情況下,保時捷提供三種方案供客戶選擇,包括安排最適當的方式(搭乘火車、飛機、出租車等)讓客戶繼續前行、安排賓館食宿、租用一輛代用車或配有司機的汽車,並均由保時捷方面支付費用。王先生稱,保時捷方面並未做出任何方案供其選擇。

  4月2日,記者從車主處獲悉,保時捷廣州服務點仍沒能給出有效的維修方案,更令其難以接受的是,她已經被告知“目前在南中國還找不到一個與其車輛匹配的輪胎,至於能否在其他地方找到,則最快需要2到3天才能給予答覆”。王先生指出,這説明了保時捷方面的救助體系漏洞百齣,連最基本的輪胎預備都未能做得到。

  王先生指,在購車手冊上,白紙黑字,保時捷對客戶做出了很多週全、人性化的售後服務承諾,實際上根本做不到。不但道路救援效率低下,專業能力與服務態度也都差強人意。王先生稱:“承諾只是他們在市場上叫賣的噱頭,與現實的服務情況差距實在不小”。

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