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4S店維修提醒“報喜不報憂”

發佈時間:2012年03月29日 23:52 | 進入復興論壇 | 來源:北京日報 | 手機看視頻


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  本報訊(記者 劉宇鑫)3月2日,大眾汽車對外公告,從3月9日起將為旗下50余萬輛配備7速雙離合變速箱(DSG)的車輛進行軟體升級服務。但服務啟動半月以來,部分北京車主仍未接到任何通知。

  “大眾汽車針對DSG變速箱所謂的軟體免費升級,4S店至今都沒通知我,我還是從同事那裏得著的信兒,可手機上4S店發來的各種保養、促銷信息倒是一個不落。”大眾途安車主陳小姐有些生氣。記者昨天從多家大眾汽車授權4S店了解到,由於大眾公司並未統一要求各經銷商提醒消費者回店維修,一些4S店在這項服務上並不積極。

  大眾汽車公告中稱,在特定條件下,尤其是外界溫度和濕度較高以及車輛在長時間停放後,個別車輛的變速箱機電控制單元閥門上可能會出現結晶現象,由此導致發動機啟動後無法挂擋,車輛無法行駛。通過軟體免費升級服務,即可避免車輛出現上述現象。配備7速雙離合變速箱(DSG)車輛的客戶,可以到授權經銷商處對車輛進行軟體升級,服務大概需要30分鐘。

  昨天下午,西三環附近一家大眾4S店內,幾位維修技術人員正忙著給新來的轎車做保養,一位車主正在詢問自家的朗逸能否直接開到店裏進行DSG變速箱軟體升級。

  “在我們店裏買車的客戶,我們已經短信提醒,即使不是在我們店裏買的車,您只要帶來購車發票,我們也可以提供這項服務。”一位工作人員回答,軟體升級過程全部由電腦自動完成,維修技師需要做的就是將電腦與車內的行車電腦進行連接,然後進行統一的軟體升級。由於大眾公司並沒有硬性要求各經銷商提醒相關車主回店檢查,各家4S店在提示的方式上也不盡相同。“截至目前,每天回店完成升級的車輛最多時也就三五輛。”他説。

  陳小姐表示,自己的大眾途安是去年10月在東三環附近的一家4S店購買的,從此隔三差五便會接到來自4S店的各種“問候”短信:催促車主回店做保養、最新推出的優惠服務、甚至於老客戶優惠購車政策一應俱全,唯獨沒有收到事關行車安全的DSG變速箱問題解決方案的通知。

  記者昨天以消費者身份致電這家4S店時,服務人員一上來就打包票:“我們已經電話通知了全部在本店購車的車主。”當記者隨後反映陳小姐的情況時,她又立刻改口稱,店里正在分批陸續通知車主回店,因此可能有些車主還沒有接到通知。“一次升級需要30至60分鐘,如果同一天回店升級的車輛過多,我們可忙不過來。”

  專家觀點

  4S店“犯懶” 癥結在利益

  對於一些車主遭遇的“報喜不報憂”現象,汽車行業專家賈新光認為,這一問題的癥結仍在於利益。首先,大眾並沒有把用戶反映的DSG變速箱問題作為“召回”處理,而是美其名曰“啟動一項客戶服務”,使得解決問題的力度明顯減弱,而4S店也無需像“召回”處理那樣,被要求必須通知到每一位車主。其次,一些4S店在提醒客戶回店升級時暴露出的消極態度,很可能是與大眾公司就利益補償尚未達成一致的結果。“同樣是30分鐘,一輛車佔一個工位,4S店做一次軟體升級的收益要比做保養少得多,它的動力從何而來?”

  其實,提醒車主回店升級,這一服務對於4S店來説很容易。“平時4S店的各類廣告都會發到車主的手機上,在涉及車輛安全問題時及時提醒,這樣的經銷商和廠家才會獲得消費者的信賴。”賈新光説。

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