説明：①損傷度是指特定的負面輿情事件給企業網絡聲譽帶來的傷害與損毀程度，它與負面事件關注度、企業危機應對能力相關。損傷度分值越高，企業網絡聲譽損失越大。②損傷度＝負面輿情事件關注度指數+負面輿論評價度指數。其中，關注度指數=權重*log（事件關注度分值）；評價度指數=30*危機應對前的負面評價佔比+70*危機應對後的負面評價佔比。

　　家電行業頻現産品質量負面輿情。榜單中，有7家企業因質量問題導致輿論批評。産品質量問題與消費者日常生活息息相關，消費者安全及利益得不到保障，企業面臨的常常是股價下跌、市值縮水、以及品牌粘性及信譽的滑坡。

　　案例一、西門子冰箱遭維權

　　事件概述：

　　9月27日，牛博網創始人、老羅英語培訓創始人羅永浩在微博上炮轟西門子冰箱門不易關閉的問題，引發了輿論關注。羅永浩2次砸冰箱、西門子5次公開回應，危機輿情持續發展至年末的不了了之。主要事件進程如下：

　　9月27日，牛博網創始人羅永浩在微博上反映西門子冰箱門關不上。

　　9月29日，西門子官方微博回應稱，西門子冰箱不存在質量問題。

　　9月30日，羅永浩上傳了視頻，顯示其家裏的西門子冰箱門不易關閉。

　　10月15日淩晨，西門子家電微博再次發佈官方聲明，向廣大消費者致歉。

　　10月16日、21日，羅永浩揭露西門子水軍及軟文的舉動。

　　11月20日早上，羅永浩與其他幾位受害者來到西門子總部怒砸問題冰箱。

　　11月20日晚間，西門子通過官方渠道發表聲明稱，不屬於質量問題。

　　11月25日至12月1日，媒體溝通會先後在北京、上海、廣州召開，重申冰箱合格。

　　12月4日，西門子家電發佈了一段道歉視頻，西門子家用電器中國總裁兼首席執行官羅蘭?蓋爾克正式向消費者道歉，表示將提供免費上門服務。

　　12月8日，羅永浩微博回應指出西門子還需要回答的六個問題，並稱如果西門子一週之內不能令人滿意的回答上述問題，他將按原計劃在798藝術區再次砸冰箱。

　　12月20日，羅永浩在海淀劇院舉行一場名為“西門子冰箱門門”的事件交流會，砸爛20台西門子冰箱。

　　點評：百年老廠西門子遭遇百萬粉絲羅永浩，“一起典型的大企業公關危機的失敗案例”成為輿論共識。微博官方聲明、媒體溝通會、總裁道歉視頻等一系列應對舉措未能阻止羅永浩兩次怒砸西門子問題冰箱、未能阻止西門子企業聲譽的一路下滑。丟了口碑又折了市場，也使西門子的“危機公關”成了輿論眾矢之的。《德國商報》認為，西門子與其公關公司對於類似事件完全沒有準備和應對措施。德國媒體也稱西門子在中國遭遇了一場“形象災難”。

　　輿論普遍譴責西門子態度傲慢、推諉掩蓋的處理方式。“拒不道歉、裝傻充愣、私下解決、找公關公司的老套路，遇到了人人都是麥克風的自媒體時代和一根筋的網絡名人，那些老招數統統失了效。”

　　進入專題：首屆中國産業輿情論壇暨人民網輿情監測室行業輿情年報發佈會