陳聖莉

　　中國質量協會近日公佈了一份保險業滿意度測評結果，2011年保險業綜合客戶滿意度指數為76分，客戶抱怨率為16.3%。其中，“保費高”“理賠難”是客戶最不滿意的問題，“宣傳不實”“業務員素質低”“産品推銷方式粗劣”“服務差”也是客戶不滿意的主要問題。

　　除此之外，不佳的社會形象連帶導致了客戶忠誠度較低，面對“是否打算增加保費或購買新險種”的問題，僅有18.5%的被訪者回答“是”，63.7%的被訪者回答為“否”，另有17.8%的被訪者表示“不一定”。

　　與客戶滿意度低形成鮮明對比的是，保險業近年來迅猛發展。數據顯示，截至2011年底，保險行業總資産達到60138億元，相比較2002年總資産僅6000多億元，十年間總資産增長近10倍，保險業已儼然成為人們眼中最具潛力的朝陽産業之一。

　　不過，評價一個行業的發展與前景，除了金燦燦的業績，關鍵還在於客戶的認可與支持，而此次測評結果讓人們對於保險業的未來健康發展多了一份擔心。

　　綜觀當前中國保險業呈現的“矛盾發展”現狀，究其原因，監管有漏洞、政策執行不力等原因是一方面，更深層次的原因還是在保險業的體制機制上。當前，保險業的發展基礎和外部環境已經發生深刻變化，但多年沿襲下來的粗放發展模式卻沒有根本改變。比如，為追求市場份額許多公司依然停留在“跑馬圈地”的時代，“以保費論英雄”屢見不鮮，有的公司甚至不惜違法違規，一味追求速度規模等。在這種情況下，忽視客戶的內心感受不過是水到渠成的必然結果。若長此以往，險企與用戶關係愈加惡化，最終必將影響和制約保險業的發展，這顯然不是保險業希望得到的結果。

　　筆者也注意到，近期，保監會將攻克保險理賠難和治理銷售誤導作為頭等大事來抓，並且頻頻打出政策“組合拳”：保護消費者權益、規範人身險業務經營、鼓勵仲介創新銷售形式、要求財險提高服務質量、推動新型銷售模式發展壯大……一系列舉措透露出監管機構試圖改變保險業的決心。

　　但是，監管者的“上有政策”究竟有多少能落到實處，關鍵還是在於一個個的險企。只有當它們徹底轉變發展思路，只有當那些事關風險與誠信的規章制度不再被作為裝飾貼在墻上、不再讓路于數字靚麗的銷售業務報表，保險業的春天才會真正來臨。