銀行利潤與服務何時成正比

　　中國質量協會近日公佈了一份銀行滿意度測評結果，首次全面、系統地反映了用戶對於銀行業服務水平的總體評價。

　　這一測評結果中，有這樣幾個點值得關注：首先，用戶對我國商業銀行的滿意度總體較低。測評結果顯示，用戶基於實際感受對銀行業給出的滿意度總體得分僅為77.4分。其次，用戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期。最出乎人們意料的是，作為電子化程度較高的銀行，招行和交行的用戶實際感受也與預期值相差超過5分，其他銀行就更是可想而知了。再次，大型銀行服務質量最差，客戶最不滿意，在工行、農行、中行、建行四大銀行中，工行、農行、建行三家的得分低於行業平均得分。

　　與服務滿意度低形成鮮明對比的是，一些銀行的利潤越來越高。首家公佈2011年度財報的農業銀行去年實現凈利潤約1220億元，同比增長28.5%，平均日賺約3億元；建行2011年實現凈利潤1694.39億元，同比增長25.48%；工行、中行雖然還沒有披露年報，但半年報顯示，兩家銀行去年上半年的利潤分別為1096億元和701.33億元。按此推算，其全年凈利潤都將超過1400億元。

　　一邊是用戶滿意度低，一邊是銀行利潤畸高，這樣的反差正招來社會對銀行業越來越多的不滿，正在惡化用戶與銀行的關係，最終必將影響和制約銀行業的發展，這顯然不是銀行業希望得到的結果。

　　為此，筆者有這樣幾點希望：希望中國質量協會將銀行滿意度測評的詳細結果通報給各家銀行，對每家銀行測評結果的最低得分項目給予專門提醒；希望各銀行針對測評結果開展詳細分析，查找自身問題並迅速改進；希望銀監會等監管部門依據測評結果，對銀行服務質量和收費情況進行一次專門的監管調查，對用戶滿意度較低的銀行進行專項監督。

　　作為銀行業從業人員，筆者真心希望國內銀行業能儘快實現這樣的局面：銀行利潤與服務水平成正比例，收費與給用戶的回報成正比例；銀行賺錢賺得理直氣壯，用戶掏錢掏得心甘情願。(余豐慧)