市食品藥品監管局樹立為民優質服務理念

　　“五心”服務擦亮窗口

　　科學發展 創造爭優

　　本報訊（通訊員 林保 記者劉艷）市食品藥品監督管理局服務窗口在創先爭優活動中，堅持以群眾滿意為第一標準，樹立“便民利民為民”的優質服務理念，通過“五心”為民服務活動，讓群眾切身感受到創先爭優帶來的新變化，有效推動了創先爭優活動深入開展。

　　為民服務誠心。該局窗口人員牢固樹立服務工作無小事的觀念，以窗口為家，愛崗敬業，做到不以事小而不為，不以事雜而亂為，不以事急而盲為，不以事難而怕苦，滿腔熱忱，誠心誠意為群眾服務。該局服務窗口充分利用QQ即時通訊軟體、電子郵箱等現代通訊工具，開發“網絡服務模式”。當辦事群眾到窗口申辦業務，遇到有不明白或現場難以解決的問題時，窗口人員會主動留下群眾的QQ號碼、電子郵箱等網絡聯絡方式，於事後及時整理群眾申辦業務所需的資料或文件的電子參考版發送給辦事群眾，幫助群眾解決實際難題。

　　為民工作細心。該局為確保窗口工作做細做好，認真製作了《餐飲服務許可證》、《藥品經營許可證》等行政許可業務的辦事指南和紙質示範文本，並把相關業務的辦事指南、業務流程、承諾時限等事項在該局網站上進行公示。同時製作了審批業務一次性告知單，對群眾辦理相關業務所需的資料實行一次性告知，減少群眾辦事往返的次數。在窗口受理中，窗口工作人員主動指導群眾填寫申報表格、申請書等材料，主動指點群眾辦理各種業務等事例舉不勝舉。在辦事過程中，窗口工作人員更多的是站在辦事群眾的角度思考問題，關注的是如何用通俗易懂的語言為群眾解釋法規政策，用方便快捷的工作流程提高工作效率。

　　為民諮詢熱心。對群眾來電或現場諮詢的有關食品、藥品、保健食品、化粧品等方面的問題，該局窗口人員都熱心地為他們解釋，做到“來有迎聲、走有送聲、問有答聲、説有謝聲”。對每個到窗口諮詢的群眾，能當場答覆的，窗口人員都及時給予詳細的答覆。對於不能當場答覆的，窗口人員讓群眾留下聯絡方式，事後對所諮詢的問題完全了解後，再通過聯絡方式告知群眾。去年，共接待諮詢各種業務的群眾1000多人次，已全部給予答覆。使群眾有問而來、滿意而去。

　　為民解答耐心。由於受理的業務種類多、面廣，涉及的群眾知識水平參差不齊。尤其是去年5月，餐飲服務許可職能正式劃歸該局後，面對辦事人員提出的各種疑問，窗口人員總是很耐心地向他們解釋，從辦理審批所需資料到填寫申請表，窗口人員都給予具體指導，直到群眾滿意離去。

　　受民監督虛心。該局積極推行陽光政務，在局網站上定期對業務受理辦結情況進行公示，並公開監督電話，虛心接受群眾的監督。為更好地聽取群眾的聲音，真正做好“權為民所用，利為民所謀”，在局機關網站多方式公開監督途徑，群眾可以直接撥打監督電話，可以發送電子郵件到政務信箱，也可以在“網上監督”的互動欄填寫相關監督材料反映問題。該局安排專人每天專職受理群眾的監督投訴。通過主動的接受監督，贏得了群眾對食品藥品監管工作的重視和支持，建立了良好的食品藥品監管形象。該局服務窗口去年受理服務對象各種業務1000多件，已全部辦結，辦結率達100%，成為該市行政服務中心廣受群眾好評的辦事窗口。