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把服務融入生命(創先爭優先進典型)

發佈時間:2012年03月23日 04:08 | 進入復興論壇 | 來源:人民網-人民日報 | 手機看視頻


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  3月18日,一場春雪將京城的大街小巷染白。大清早,中石油南湖加油站經理甘瑩瑩已經開始忙起來。這位80後姑娘在“為民服務、創先爭優”活動中,為中石油立起了一個響亮的服務品牌。

  樹窗口形象 做服務明星

  “加油站是窗口,代表了公司的形象。”2010年10月,甘瑩瑩調任安燕加油站經理。很快,一條“為民服務、創先爭優”的條幅挂在了加油站最顯著的位置,站內3名黨員和9名團員人手一張服務承諾卡:做到油品銷售不斷檔、不脫銷,不出現大面積、長時間排隊加油現象……

  甘瑩瑩&&在站裏開展“微笑服務,爭做明星活動”。她組織員工開展著裝、服務語言、現場接待基本素質培訓,“加油十三步曲”、“加油站迎檢”流程培訓和“現場糾紛處理”技能培訓。“形象好受表揚,服務好當明星。”甘瑩瑩把對服務的考核測評成績與日常考核和績效工資挂鉤,大大激發了員工開展“為民服務、創先爭優”活動的積極性。

  客戶滿意是我們的追求

  今年是甘瑩瑩擔任站經理的第六個年頭,也是她第六年沒有回家過春節。每天一上班,甘瑩瑩就帶領員工對加油島、停車場、便利店、衛生間進行清潔,各類物品、工具按定置化要求擺放,現場操作服務人員按規定著裝。

  安燕加油站佔地面積小、車道少,每到加油高峰期,很容易造成擁堵。甘瑩瑩在加油站旁劃置了臨時停車場,加油車輛多時,就做應急使用;取消中間貨品堆頭,設置臨時通車道,使加油車輛能迅速離開加油站,提高加油效率。

  另外,甘瑩瑩還建立了客戶意見收集和回訪制度,將客戶分為單位客戶、私家車客戶、出租車客戶3類。“客戶滿意是我們永遠的追求。”甘瑩瑩不僅在加油站配備熱水器、臉盆、毛巾、肥皂、針線包和常用應急藥品,還因地制宜增加簡易維修工具,提供天氣預報、收發郵件、手機充電、小藥箱等便民服務。

  創先爭優要常態化、機制化

  構建長效機制,是推進“為民服務創先爭優活動”健康發展的可靠保證。甘瑩瑩建立站經理聯絡前廳主管、前廳主管聯絡班組、黨員聯絡崗位,明確責任人、職責,堅持例會制度,形成了反應迅速、執行力強的聯動機制。為了激勵員工參與創先爭優活動,她結合“微笑服務,爭做服務明星”評優活動,對服務明星進行表彰獎勵。

  “我們站內顯眼位置都張貼有安全知識宣講材料,向客戶介紹油品使用安全知識,宣傳安全生産行為規範。”甘瑩瑩説,她所在的加油站,堅持每天查一條不安全行為,每天學習一條安全規範,每天分享一個安全案例,每週當一次安全評價員,每月組織一次安全預案演練。多年以來,實現了安全經營萬無一失。

  2011年底,甘瑩瑩調任第四片區經理助理、南湖加油站經理。“變的是職位,但質量不會變、服務不會變。”她説,要把服務融入生命,將“為民服務、創先爭優”進行到底。

  作者:杜榕

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