3月18日，一場春雪將京城的大街小巷染白。大清早，中石油南湖加油站經理甘瑩瑩已經開始忙起來。這位80後姑娘在“為民服務、創先爭優”活動中，為中石油立起了一個響亮的服務品牌。

　　樹窗口形象 做服務明星

　　“加油站是窗口，代表了公司的形象。”2010年10月，甘瑩瑩調任安燕加油站經理。很快，一條“為民服務、創先爭優”的條幅挂在了加油站最顯著的位置，站內3名黨員和9名團員人手一張服務承諾卡：做到油品銷售不斷檔、不脫銷，不出現大面積、長時間排隊加油現象……

　　甘瑩瑩&&在站裏開展“微笑服務，爭做明星活動”。她組織員工開展著裝、服務語言、現場接待基本素質培訓，“加油十三步曲”、“加油站迎檢”流程培訓和“現場糾紛處理”技能培訓。“形象好受表揚，服務好當明星。”甘瑩瑩把對服務的考核測評成績與日常考核和績效工資挂鉤，大大激發了員工開展“為民服務、創先爭優”活動的積極性。

　　客戶滿意是我們的追求

　　今年是甘瑩瑩擔任站經理的第六個年頭，也是她第六年沒有回家過春節。每天一上班，甘瑩瑩就帶領員工對加油島、停車場、便利店、衛生間進行清潔，各類物品、工具按定置化要求擺放，現場操作服務人員按規定著裝。

　　安燕加油站佔地面積小、車道少，每到加油高峰期，很容易造成擁堵。甘瑩瑩在加油站旁劃置了臨時停車場，加油車輛多時，就做應急使用；取消中間貨品堆頭，設置臨時通車道，使加油車輛能迅速離開加油站，提高加油效率。

　　另外，甘瑩瑩還建立了客戶意見收集和回訪制度，將客戶分為單位客戶、私家車客戶、出租車客戶3類。“客戶滿意是我們永遠的追求。”甘瑩瑩不僅在加油站配備熱水器、臉盆、毛巾、肥皂、針線包和常用應急藥品，還因地制宜增加簡易維修工具，提供天氣預報、收發郵件、手機充電、小藥箱等便民服務。

　　創先爭優要常態化、機制化

　　構建長效機制，是推進“為民服務創先爭優活動”健康發展的可靠保證。甘瑩瑩建立站經理聯絡前廳主管、前廳主管聯絡班組、黨員聯絡崗位，明確責任人、職責，堅持例會制度，形成了反應迅速、執行力強的聯動機制。為了激勵員工參與創先爭優活動，她結合“微笑服務，爭做服務明星”評優活動，對服務明星進行表彰獎勵。

　　“我們站內顯眼位置都張貼有安全知識宣講材料，向客戶介紹油品使用安全知識，宣傳安全生産行為規範。”甘瑩瑩説，她所在的加油站，堅持每天查一條不安全行為，每天學習一條安全規範，每天分享一個安全案例，每週當一次安全評價員，每月組織一次安全預案演練。多年以來，實現了安全經營萬無一失。

　　2011年底，甘瑩瑩調任第四片區經理助理、南湖加油站經理。“變的是職位，但質量不會變、服務不會變。”她説，要把服務融入生命，將“為民服務、創先爭優”進行到底。

　　作者：杜榕