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張洪泉:從志高空調看意大利政府投訴隱憂

發佈時間:2012年03月20日 00:12 | 進入復興論壇 | 來源:荊楚網 | 手機看視頻


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  2012年2月29日,黃晨灝在蘇寧成都五大花園店買了兩台志高空調,開箱就發現一台內機已壞。安裝後開熱風時連續出現“卡、卡”聲音,投訴志高,連續五天,早中晚三次有預約維修電話。但是,就沒見志高來人關心這件事情。(3月18日四川在線)

  早晨看新聞,突然發現志高空調居然還有315遺留投訴,感覺甚是詫異。昨日媒體報意大利政府投訴擔心損害本國形象,我還以為是小題大做,現在從志高空調上終於看清了意大利政府投訴隱憂。

  意大利政府在315前出面投訴,而且非常正規,有圖有真相,有理有證據。按道理,假冒也是一個企業問題,更是一場經濟行為,國家出面不是太合適。但是,如果一個國家沒有這些産品,卻在其它國家出現自稱是該國産品,而且是質次價高、服務落後,這無疑會影響消費者對意大利全部品牌的良好看法,起碼是有“也不過如此”的感覺。

  志高空調此次質量事件,暴露了産品生産、銷售、售後等環節的管理缺陷。“開箱就發現一台內機已壞,安裝後開熱風時連續出現“卡、卡”聲音”,這個本來在生産環節就應該檢驗出的問題,卻被放到了市場,並銷售給了客戶。在安裝時候,原本還有一次彌補的機會,讓安裝人員把故障機直接拉回更換一台,這既符合國家三包規定,更能取信于客戶。

  誠信是服務業,乃至所有行業的立身之本。及時維修是商家彌補産品質量缺陷最好的辦法,有時候會因服務及時而口碑宣傳,贏得客戶讚揚,進而吸引更多客戶。承諾並約定時間給客戶維修,卻三次爽約,這無疑是一個自砸牌子的作法,更是給因産品質量憤怒的客戶火上澆油,使客戶對志高的不良看法從産品質量,上升到售後服務。

  本人一直倡導使用民族品牌,對空調亦如此,更希望中國企業都做成百年老店。作為空調生産企業,説中國空調的塑料機殼有一年磨合期,所以,這個響聲消費者必須自行承受,這是對民族品牌的不負責。也希望志高能通過內抓管理、外樹形象、苦練內功等手段,朝著百年老店的方向發展,樹立民族品牌的好形象。

  意大利政府來中國投訴,是因為相信監管部門能有效處理。對於這次不滿意志高的客戶,也應該先到監管部門進行投訴,期待監管部門一個處理結果;如果監管部門不作為,再到媒體曝光也不遲。另外,監管部門也應該變被動接受投訴,改為事前質量監督,將那些質量不過關的産品,防禦到客戶家門之外,這才是監管之道。

  (來源:荊楚網)

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