大面積燒傷起糾紛

　　去年下半年，蔣女士在奉化市區一家美容院做美容護理時，由於美容院員工操作失誤，引起酒精燃燒，造成蔣女士左臉及耳朵、頸、顎、肩膀、後背等多處明火二級燒傷。事故發生後，蔣女士在美容院負責人的陪同下到多家醫院進行治療。

　　由於美容院的負責人是外地人，蔣女士家人擔心對方一走了之，要求對方先交5萬元的治療保證金。但美容院方面認為，即使要交也要交給第三方先行保管。為此，蔣女士的家人向奉化市消保委投訴。

　　連夜開展調解工作

　　奉化市消保委的工作人員接到投訴後，連夜約請雙方相關人員到消保委見面。

　　在初步了解了事情的前後經過後，工作人員提出：事故是由於美容院員工操作失誤引起的，因此美容院要承擔賠償責任。為讓受害方放心，美容院應該表現出一定的誠意，先支付一部分的治療保證金；其次，在美容院表現出誠意後，也希望蔣女士的家人給予一定的諒解和配合；再次，按照規定消保委不能代收保證金，但雙方達成的關於治療保證金的《協議》具有一定的法律效力，消保委可以作證。當天晚上雙方接受了消保委的初步調解意見。

　　第二天，消保委再次邀請雙方調解。經過消保委工作人員苦口婆心做工作，最後，美容院方面承諾積極履行責任；蔣女士家人也表示，對美容院的過失給予諒解。雙方商定，在蔣女士傷情得到基本治療之後，由消保委主持調解具體的賠償事宜。

　　妥善處理化解糾紛

　　前不久蔣女士經初步治療出院。由於燒傷造成了毀容，還需做大量的後續整容恢復，蔣女士要求美容院承擔整容所需的全部費用。消保委再次召集雙方當事人約談，希望雙方通過諮詢相關的醫生和法律界人士，冷靜、理智地論證整容所需的費用和經濟賠償額度，一個月後再作調解。

　　一個月後，消保委又連續多次召集雙方調解，最後，雙方終於達成調解協議：美容院一次性賠償蔣女士合計14.6萬元。對此，雙方都表示可以接受。

　　【老娘舅評點】

　　本想做美容，結果反而被毀了容，消費者的心情可以體諒。事情既然已經發生了，如果最後矛盾激化，受害的是矛盾雙方，特別是消費者自己。在調解處理這類糾紛時，調解人員要做到及時介入，不要讓矛盾激化到不可收拾的地步。調解過程中，要儘量讓雙方特別是受害者一方的情緒穩定下來，讓受害者意識到你是在幫他考慮，這樣他才會聽從你的意見，才不會作出過激的行為。

　　（欄目主持 黃瓊）