本報訊（記者 張希 通訊員 麗娜） 到今年3月，團購行業在中國已走過2年，當前的消費者滿意度如何？昨天，國內最大的獨立團購導航網站團800發佈《2011年中國團購用戶投訴統計報告》，報告顯示，去年團800消費者團購投訴平臺共收到投訴11812起，投訴未解決率達43.3%。

　　去年投訴解決率明顯下滑

　　本次統計涉及團購網站653家，平均投訴解決率為56.7%，一線團購網站售後服務高於行業平均水平。

　　數據顯示，壟斷市場近90%份額的13家一線團購網站，共被投訴5202次，佔投訴總數的44%，目前3698起投訴已解決，解決率為71%。但與2010年85.2%的水平相比，投訴解決率出現明顯下滑。

　　“大躍進”式擴張，影響服務質量

　　調查發現，服務質量下滑，和團購網站2011年盲目“大躍進”式擴張有關。

　　2010年末，中國團購網站有1726家，而2011年中曾超過5000家，到2012年1月又只剩下3790家。

　　在2011年夏天，團購網站全國遍地“開花”的擴張高峰期，投訴解決率跌至谷底，到2011年第四季度，隨著大批團購網站關閉或縮編各地分站之後，投訴解決率逐步回升。這説明一線團購網站在各地縮編後，投入了更多精力進行內部精細化運營管理。

　　投訴集中于“到店體驗差”、“快遞不發貨”

　　網友的投訴集中在哪些方面呢？據統計，2011全年的團購投訴中，有74%來源於本地服務類團購。從具體的投訴類別看，有44%集中于本地服務類團購到店體驗差，實物類團購快遞遲遲不發貨也佔據了26%的投訴比例。

　　團購消費專家、團800聯合創始人胡琛分析，這客觀揭示出目前團購模式的“軟肋”團購網站並不直接提供本地服務，導致消費者在到店消費這一環節的體驗難於約束；大部分團購網站並不具備B2C電商網站的實力投入，缺乏自營的倉儲物流系統和完善管理機制，所以即便事先對實物類團購的樣品做過質量審核，也無法百分百控制供應商直接發給消費者的貨品質量及承諾的遞送時間。胡琛説，這些投訴的根源是2011年行業過度競爭。由於競爭激烈，團購網站短期內過分強調銷量而忽略服務品質，一部分商家也僅把團購當成了“薄利多銷”的販賣渠道。其實，團購是把雙刃劍，優質服務會增加商戶的人氣與口碑，粗糙的服務只會對商戶的口碑造成損害。2012年，將是各家團購網站“拼服務、留用戶”的生存之年。

　　作者：張希 麗娜